国家现行标准餐饮服务规范SWC服务规范

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1、第一节：总则1.1仪容仪表11.2礼貌常识21.3服务用语31.4仪态51.5月艮务规贝U61.6处理客人投诉的步骤6第二节：楼面服务操作操作2.1楼而服务程序72.1.1一楼大厅服务流程7A、C区对客服务程序7B区对客服务程序8晚茶对客服务程序92.1.2二楼包房服务程序102.1.3三楼豪包服务程序122.1.4四楼豪包服务程序132.2服务细则14221托盘服务方法14222摆台注意事项15223斟酒服务事项15224折花注意事项172.2.5点菜服务18226上菜服务18227分菜服务22228整理备餐柜23229玻璃杯抛光232.2.10引领客人入座232.2.1

2、1挂衣服务242.2.12问茶服务242213斟茶服务242214上香巾服务242.2.15铺席巾服务252216抽筷套服务252217整理餐台服务252218提供叉服务262219收回菜谱服务262220点香烟服务262.2.21换烟缸服务262222换骨碟服务262223整理酒水车服务272224清洁台而服务272225撤菜盘服务272226指引卫生间服务282227为客人现金买单服务282228找余额服务282229送别客人服务292230收台服务292.3疑难问题服务29231服务时发出的响声影响到客人292.3.2为客人斟酒时碰碎玻璃杯302.3.3客人找你问询3

3、02.3.4客人从你身边走过时302.3.5餐中有客人朋友到来302.3.6为儿童服务312.3.7为生病客人服务312.3.8碰掉客人用餐筷子312.3.9菜汤汁溅到客人身上322.3.10客人希望你能到餐厅外为其买烟322.3.11你正清理台而遇到翻台客人到322.3.12客人碰掉玻璃杯322.3.13客人未买单离开台位332.3.14客人请你喝酒、抽烟332.3.15开餐时有两桌客人同时要求服务332.3.16客人点菜后因急事不要332.3.17客人投诉菜品质量有问题342.3.18开餐时米饭供应不上342.3.19客人遗留问题342.3.20客人将酒店物品放入自己衣

4、袋中34第三节：迎宾部服务操作标准3.1电话预订员服务353.2酒席预订员服务363.3迎宾员服务37第四节：传菜部操作标准4.1各岗位操作标准404.1.1划单员工作标准404.1.2打荷员工作标准414.1.3电梯口工作标准414」.4发夹员、分单员、跑单员、报菜员工作标准424.2与各部门工作的协调444.2.1与厨部协调44422与管家部协调454.2.3与楼而协调454.3疑难问题处理46第五节：管理部操作标准5.1洗涤间495.1.1工作流程及标准495.1.2洗碗机运作标准505.1.3洗碗机操作505.1.4洗涤部注意事项505.2技术PA50521云石、大

5、理石等石材地而的维护及保养505.2.2玻璃镜面的维护及保养515.2.3木质家私及门窗的维护及保养525.2.4不锈钢器皿的维护及保养515.2.5地毯的维护及保养52526铜器的维护及保养525.2.7常用机械的保养525.3洗手间保洁545.4餐具下栏555.5公共区域保洁55第六节：吧部操作标准6.1果拼师岗位标准576.2机动吧员工作标准586.3酒管员工作标准586.4销售员岗位标准596.5疑难问题处理596.5.1与服务员Z间的案例596.5.2与客人Z间的案例606.5.3其它案例61第七节：收银部工作标准7.1日常工作标准627.2收银疑难问题服务64第

6、一节：总则1.1仪容仪表：酒店员工的仪容仪表，礼节礼貌直接彫响到宾客的心理活动，因此酒店员工讲究仪容仪表。项目要求女男头发发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，长发后束，用暗以发饰，长发须盘起发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳面部洁净清爽，着淡妆，用粉红色唇膏洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不可过长口腔保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后j赖口，班前不吃刺激性食品保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后瀨口，班前不吃刺激性食品指甲修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，不涂有色指甲油。修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不可有黑垢，制服配套完整干净清洁，大小得体，没有破损配套完

7、整干净清洁，大小得体，没有破损名牌清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前清洁、明亮、无油迹、佩于左胸前袜子穿肉色袜子，无破痕、抽丝、勤更换穿黑色袜子，无破损、勤更换鞋子穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净首饰只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环只能戴一只结婚（订婚）戒指，及一块普通手表，不允许戴悬吊式耳环身体站姿挺拔，精神抖擞、无体味站姿挺拔，精神抖擞、无体味1.2礼貌项目内容礼貌修养基本准则1、遵守公德;2、守信；3、真诚友善；4、谦虚随和；5、理解宽容；6、热情有度