客服中心组织结构图以及岗位职责

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1、客户服务部岗位职责客户服务部2010—12-20客服服务部门职责概况一、职能描述：客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理VIP责宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门；组织和策划客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意。它与公司其他部门协同合作，共同推动公司的销售服务和持续发展《二、工作目标：以客为尊、服务第一；以诚为本、效率第一；反映迅速、处理及时三、职责范围：1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨询、电话投诉等问题，并做好电话记录；2、协调处

2、理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月向公司上4艮投诉情况以及处理结果；3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的支持工作；4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护；5、负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊活动的宣导；6、负责公司客户信息档案的管理；7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置；8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。四、客户服务部机构设置1、客服部经理（1名）2、客服热线员（3名）3、网购专员（1名）4、综合文

3、员（1名）客服服务部组织结构图热线客服（2人）W购专M(I人）文W(档案、统计）(1人）编制人数：拟定编制6人.（筹备阶段编制4人：1名经理2名客服人员1名文员《3班到值班16小时服务》>说明：1、前期筹备阶段人员配备：客服2名、文员1名（客服六日倒班）K前期热线接待时间：6:00-22:00(早班6:00-14：00晚班14:00-22:00)2、以上纽织结构为基本人员编制，可以根据公司业务量逐步完善：岗位名称经理职务等级经理级人员编制直属上级总经理直接下级部门员工定级工资经理级要岗位职责1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。2、合理制

4、定部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划；3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工曰常工作的指导、检查和考核；4、负责发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理；5、按时按工作计划完成公司客户的档案管理以及客户回访工作。6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善；8、冗成领导交办的其他工作。岗位名称热线客服职务等级员工级人员编制3人直属上级部门经理直接下级定级工资员工级要岗位职责1、负责红花世家消费者服务热线：的接听，回复客户电话咨询、电话投诉、收集客户建议等问题，并做好电话记录;2、配合营销管理部做

5、好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的支持工作；3、接听各类投诉电话，按公司有关制度及时处理，重大问题需做好记录上报经理处理，并及时把处理结果反馈给客户；4、建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月经文员统计整理后上报公司主管领导；5、按周期回访公司产品客户，统计现有客户的产品使用情况、客户流失情况以及客户意见的整理；负责完成上级领导交办的其它工作,岗位名称直属上级网购专员部门经理职务等级直接下级员工级人员编制定级工资员工级要岗位职责建立公司网站网购平台，及时处理网购平台传达的网购订单；负责与国内著名网购网站合作，建立《天津红花世家红花福红花籽油专营店》（淘宝、阿里巴巴

6、等）负责网购平台订购产品的货款回收、发货、售后服务工作负责及时在网络上：产品销售网站、医疗保健网站、媒体宣传论坛等宣传本公司产品；制定网购销售渠道的拓展、销售计划和实施方案；完成经理交代的其他事宜a岗位名称VIP会员客服职务等级员工级人员编制直属上级部门经理直接下级定级工资员工级要岗位职责1、协助营销管理部做好VTP贵宾会员的产品宣导、会员意向的达成以及会员增值服务履行；2、按产品使用周期定期回访VIP贵宾会员做好产品使用解说、会员客情维护以、新产品介绍以及活动动向宣导；3、接听VIP责宾会员来电，协调销售人员做好会员产品需求、产品销售、会员服务的履行；4、VIP责宾会员资料的整理、档案的

7、收集存档；丨、完成部门经理交代的其他事宜。岗位名称直属上级综合文员部门经理职务等级直接下级员工级人员编制定级工资员工级要岗位职责、负责协助当值客服接待客户来电、以及客服资料后勤工作的支持；2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；3、负责与营销管理部销售网点沟通统计周、月、季的客户资料、会员资料以及会员服务的信息反馈；4、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表5、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立