客服中心岗位职责

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1、客服中心岗位职责岗位类别会员管理专员客服专员会员活动管理主管客服中心主任岗位职责1、会员专属休息区的维护：准备各种茶点、零食、小礼物、游戏等。2、会员卡的办理。3、会员档案标识粘贴、袖标粘贴。4、会员积分整理、每月给客户发送积分金额短信。5、会员活动配合。6、生日短信发送。7、生日礼品、贺卡准备。8、预约电话接听、答疑。1、一对一专属服务客户。2、客户来院服务：来院预约、接待、陪同到治疗科室、治疗后的关怀、送离出院、院内车辆预约、送花、送水果。3、客户离院服务:电话回访、短信问候（节假日、生日祝福、促销）。4、活动邀约。5、业绩开发。1、会员增值服务活动的策划与统筹。定期组织沙龙活动

2、（如开运整形）、健身、旅游等。2、会员积分兑换月活动组织、礼品准备。3、短信库的建立（活动信息、促销优惠、特殊天气预告、生日问候、美容知识等各类短信）。4、建立专家库：梳理本院、国内外的专家库。5、建立明星库：统计所有来院明星、安排夜间治疗。6、会员动态管理：建立与其它行业的合作，异业联盟的形式，通过各种广告的植入带动其它行业人士及相关联人员消费。7、定期邮寄华美月刊。8、客户需求调研。9、VIP专线接听、答疑。1、负责科室的日常管理。2、负责监督各科服务质量。3、部门培训的组织。4、短信库的建立、建立专家库、建立明星库。5、会员活动策划实施。6、会员动态管理素质要求基本要求年龄：2

3、2---28岁学历：中专或以上专业：医护类专业毕业年龄：25---35岁学历：大专或以上专业：医护类专业毕业年龄：28---35岁学历：大专或以上专业：医护类专业毕业年龄：30岁以上学历：大专或以上专业：医护类类专业毕业工作经验A、医护类专业历届毕业生，本院其它岗位工作一年以上者A、医护类专业历届毕业生，本院其它岗位工作经验两年以上。B、本院会员活动专员工作经验一年以上。A、医护类专业历届毕业生，本院其它岗位工作经验三年以上。B、其它行业客服工作经验三年以上者C、客户经理工作经验一年以上者A、医护类专业历届毕业生，本院其它岗位工作经验三年以上。B、其它行业客服工作经验五年以上者C、本

4、院客服工作经验两年以上者语言要求普通话标准、流利、清晰，能听粤语，能说及懂外语最佳。9其他要求懂电脑基础操作、语言表达能力流畅清晰、执行力强、性格开朗、学习能力佳、积极主动、亲和力强具有良好的沟通及应变能力、销售、服务意识强、懂电脑基础操作、性格开朗、喜欢挑战、学习能力佳、积极主动、亲和力强、逻辑思维强有管理经验、懂电脑基础操作、具有良好的沟通能力及组织协调能力、成熟稳重、性格开朗、学习能力佳、积极主动、亲和力强、反应敏捷、逻辑思维强、管理经验娴熟、成熟稳重、沟通能力强、懂电脑基础操作、语言表达能力流畅清晰、性格开朗、学习能力佳、积极主动、亲和力强、反应敏捷、逻辑思维强岗位技能要求A

5、、整形专业基础知识B、服务礼仪标准规范C、语言沟通技巧A、医学专业基础知识B、语言沟通技巧C、服务礼仪标准规范D、时尚、美容知识基础E、服务营销技巧F、行业动态掌握及分析技能A、医学专业基础知识B、管理能力C、培训员工的能力D、组织协调能力E、语言沟通技巧F、服务礼仪标准规范G、时尚、美容知识基础H、时事、金融基础常识I、服务营销技巧J、行业动态掌握及分析技能K、财经、理财基础常识A、医学专业基础知识B、统筹管理能力C、培训员工的能力D、组织协调能力E、语言沟通技巧F、服务礼仪标准规范G、时尚、美容知识基础H、时事、金融基础常识I、服务营销技巧J、行业动态掌握及分析技能K、财经、理财

6、基础常识L、各时尚行业动态了解薪酬机制薪酬组成底薪+绩效奖金+科室二开提成底薪+绩效奖金+二次开发奖励机制（二次来院人头数+二次开发业绩提成+活动邀约上门人数激励额）底薪+绩效奖金+科室二次开发奖励底薪+绩效奖金+科室二次开发奖客服中心部门职能说明书9部门名称客服中心职能隶属职能定性服务营销部门定义通过客户整个治疗过程中的专属接待服务、治疗后的电话回访和增值服务，加强客户满意度，并及时了解客户反馈意见，发现本院服务过程中的问题，及时解决客户消费后的投诉和纠纷，不断通过客户关怀、会员活动提高客户满意度及客户忠诚度，并促进客户二次消费。主要业务职能1按照本院服务标准提供一对一客户专属服务

7、，主要是客户来院服务（来院预约、接待、陪同到治疗科室、治疗后的关怀、送离出院、车接车送、送花、送水果），客户离院服务:电话回访、VIP专线答疑、短信问候（节假日、生日祝福、活动邀约、促销）。2VIP候诊休息区的维护、客户满意度调研（服务、活动需求），对客户反映比较集中的问题及时向其它部门负责人反馈并跟进整改情况，不断改善提高本院客户服务工作质量。3办理会员卡及贵宾卡，赠送礼品、兑换会员积分、每月给客户发送积分金额短信，组织会员积分兑月活动、会员档案标识粘贴