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《健身中心客服工作流程及岗位职责》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、客服制度与流程一、前台登记岗位制度1、前台登记接待区域的清洁工作。2、场内严禁扎堆闲聊、打闹，当会员的面接听电话、进食，打电话必须在工作区域之外。3、在会所内见到会员3米之内主动问好。4、着装统一、发型整齐（扎马尾）、不留长发和指甲，保持面部整洁、口气清新。5、说话轻声细语、面带微笑，在和会员交谈时保持适当距离。6、保持良好站姿，双脚站距与肩同宽，双手置于身前交握，挺胸，不得倚靠，支撑。7、使用正确的礼貌用语，如“您好”、“对不起”、“让您久等了”。4、接待顾客前做好所有准备工作。5、自检仪容仪表，礼貌待客。6、热情，耐心解答顾客的问题。7、认真填写入场登记，访客接待体验等表
2、格确保信息准确。8、做好与会籍顾问的业务衔接工作。按照当日会籍顾问签到排名顺序安排接待。如说会籍顾问不在销售部则以广播形式通知其接待客人。一般的广播两次为限，安排下一位会籍顾问接待。先礼貌的介绍会籍顾问后将访客资料及来访者交接予该会籍顾问（介绍来访者的姓氏），访客填写来访登记后前台操作人员落笔签名，同时会籍顾问接到访客后签字确认，在操作访客接待过程中会籍顾问如有异议可到客服部经理处投诉，前台员工不得与会籍顾问在营业区域争执，一经发现严肃处理，如遇会籍顾问有事（吃饭、外场）离开中心务必至前台知会免后发生会籍顾问不在场而让访客久等。9、正确地与会员进行沟通，以推进会员对中心的了解
3、一信任度，积极促销。10、每周核对会员储值记录有无漏写情况，确保无差错11、在任何情况下对待顾客询问不可回答”不知道、不清楚、没有”等推委之词.12、广播.在每节课前十五分钟，广播通知上课内容按时做报课，声音甜美语音柔和语速中等吐字清晰10积极协作其他部门日常营运工作如访客接待体测。11、使用正确礼貌语言及方式接听电话（问清对方的姓名来意寻访何人是否需要转达回电号码13、员工在会所内遇到上级、同事、会员、访客,必须面带微笑主动招呼问候”您好”或”下午/晚上好”14、认真填写交接本内容包括每日入场人数（男女）体验人数（男女）卖出卡种及张数教练人数（男女）访客人数来电话咨询次数注
4、：前台员工不得向客人（或电话咨询中）介绍会员卡的价钱！二、前台接待岗位流程1.营业前正式对外营业前十分钟到达工作地点。（时间为早上9：50）检查前台、水吧、桌球区、及专卖区卫生清洁工作。准备好营业前的营业用品，包括：单据，表格，文具等）仔细检查前日留言本，并做好交接工作。将客人视线内所及的所有物品，器具摆放整齐。准时开启前台音响设备及电视机。自检仪容仪表，总结前日问题，做好当天岗位分配工作。11：00正式对外营业。2.营业中1)站姿:女—抬头挺胸目视前方,手臂在体前自然交叉.左手放右手背.面带微笑,大方运用肢体语言.距离客人2米内主动热情招呼.2)接递客人物品时应使用双手.3
5、)按操作规定规范服务.电脑输入快速正确.4)对待访客询问应热情主动,并正确指导填写访客登记表.5)注意预备的表格数量,及时添加更换.6)认真区分摆放未用手牌与已用手牌.7)确保收取的会员卡有序无误.8)如遇到顾客投诉或请求帮助等情况下,应做到主动帮助解决,并且耐心倾听,不可推诿.如有无法解决问题及时上报.9)时刻保持岗位整洁有序.访客接待1)会员入场A.前台(见客二米之内主动微笑招呼):”您好!欢迎光临!请问有什么可以帮忙吗?”客人:”来锻炼/我是这里的会员”(一般会员会在第一时间主动出示会员卡)2)“请稍等””X先生/小姐,请拿好您的钥匙牌.请您健身完毕将手牌带回前台,谢谢
6、!”请注意运动安全.”3)访客接待前台:”您好!欢迎光临!”“请问有什么可以帮忙吗?”(注意观察,会员会第一时间拿会员卡)如客人有迟疑,前台应及时询问:“请问您是我们的会员吗?”客人:”不是,我来参观一下”“请问您是第一次来吗?”情景A客人:”是的”前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”客人:”没有”前台:”好的,麻烦您登记一下.”如客人问:为什么要登记?前台:因为我们是会员制会所,麻烦您配合一下.(当客人登记时,联系会籍顾问,并限定在1-2分钟内到达)前台:”X先生/小姐,请稍等,我们会有专门的会籍顾问带您参观”前台(与会籍顾问交接):”X先生/小姐.这位是X先生/
7、小姐,拜托了.”同时把客人填写的资料表交给会籍顾问.情景B客人:”是的”前台:”请问以前有我们的会籍顾问接待过您吗?”客人:”是的,有一个叫XXX的”前台:”好的,请您稍等”(立即联系该会籍顾问,如不在,则依销售签到表轮值接待)如客人记不住会籍顾问名字,按情景一登记接待.情景C客人:”我不是第一次来.”前台:”请问您与我们的会籍顾问有过预约吗?”客人:”是的”前台:”请问与您预约的会籍顾问是哪一位?”客人:”是XX”前台:”好的,请您稍等”(联系该会籍顾问并限定时间)如会籍顾问在2分钟内未能到,按轮值表
