企业危机公关应急管理体系的构建

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1、企业危机公关应急管理体系的构建[摘要]：企业成长过程难免与危机相伴，对于不但要具备“有反应能力”，更强调“超前管理”和“抗逆”能力。企业危机公关的内涵决定了企业应急管理体系包括应急管理工作的前提，企业应急预案的有效形式，应急管理工作的保障，安全保障措施等六个方面的内容。　　[关键词]：企业危机危机公关方法　　　　2003年春夏之季，横扫大江南北的“SARS”，中国政府经受住了考验，化解了危机，可大多数企业在此期间往往是一筹莫展。2004年阜阳毒奶粉事件，2008年南方雪灾事件以及“毒饺子”等一系列事件给中国企业都

2、是重创；一些跨国公司也不例外，如雀巢的碘超标事件，肯德基的苏丹红事件，即使这些名牌企业也陷入危机的漩涡。可见，危机处理能力成为企业管理中一个全新的课题。　　一、企业危机　　每个企业在生存发展中总会遇到诸多因素影响甚至干扰企业的正常运营，这些因素也就是企业经营中的风险因素即企业危机。对于企业管理着来说，“危机”不是一种意外，而是一种必然，企业总在不断地战胜危机中成长。20世纪70年代，石油危机引发全球经济大萧条，日本的日立公司身陷其中。公司首次出现严重亏损，为了扭转这种颓势，公司决定：从1974年下半年，全公司所属

3、工厂2/3的员工共万名员工回家待命，公司发给员工工资的97%作为生活费；1975年，公司将这项决策实施到4000名管理干部身上；同年4月，将新录用的工人推迟20天上班。全公司在一系列政策出台后，公司上下激发出一种空前的忧患意识，所有员工奋发工作，绞尽脑汁为公司振兴出谋划策，就在1975年3月，公司结算利润187亿日元，比1974年同期减少了1/3；这种忧患管理意识持续发酵，仅仅过了半年，他的结算利润便翻了一番，达到了300亿日元。这是典型的企业管理者制造出的危机，利用危机去不断刺激与攻击，发掘出员工的最大潜能。可

4、见，危机感不但是医治人类惰性和盲目性的良药，也是促成变革的最大动力之一，对于企业来说，危机可以转成为企业发展的动力。　　　“人无远虑必有近忧”。现代管理管理组织不但强调“有反应能力”，更强调“超前管理”。管理者要加强“抗逆”能力，更要求管理者要树立危机意识，构建团队危机意识、及时解决危机的意识、厘清危机思路的意识。美国威廉·维斯为了让大公司身居要职的高级管理人员紧张起来，他推行“末日管理”计划，启用了两名大胆推行改革的高级管理人员为副董事长，很快就免去4名倾向于循序渐进、在其位不谋其政的管理者职务予以“警示”；对

5、于一线员工，他广泛宣传“由于某些小单位忽视产品质量，导致失去用户的危机”。并一再提示员工，如果不把产品质量、生产成本以及用户时刻放在突出位置，公司的末日就会来临。威廉·维斯无时不在警示危机意识的重要性，如果仅满足于眼前一时辉煌，企业很快会被市场抛弃。　　二、企业危机公关　　危机公关是指针对危机的具体机制。而企业危机公关是指为控制危机所带来的负面后果，制定和实施包括组织、学习在内的一系列的管理措施和应对策略，如规避、控制、解决危机以及复兴等的动态过程。其内涵有：　　1.敢于担当的品质：危机爆发后绝对不能选择对抗，此

6、时公众往往聚焦两个焦点，利益和情感。企业采取推卸责任或者直接追究责任肯定被公众反感，把受害者与消费者利益放在第一位，站在受害者的立场，从而以最大的同情心去抚慰他们，赢得社会理解与支持是企业要具有的品质。　　　2.“诚”字当头的品格：最大的诚意、坦率的诚恳、毫不遮掩的诚实去面对公众、消费者，主动与媒介联系，说明事实真相，坦诚错误与问题，即时消除社会与消费者的疑虑。　　3.神奇速度的行为：危机出现最初的12-24小时内，消息就如病毒扩散，往往以裂变方式高速传播，此时谣言和猜测最多。公司必须当机立断，快速反应，使其不扩

7、大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。　　4.系统化的高效运行：逃避一种危险往往潜伏着另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝非顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。　　从上述来看，企业在采用危机公关处理企业危机时，要把握从四个层面入手：首先管理者告知企业员工将大难临头；其二，向员工发出不战必亡誓词，断其杂念；其三，激发员工无所畏惧，聚集潜在能力；其四，寻找突破口，时刻引爆企业能量，突破企业难关，实现浴火重生。可见，解决危机是企业是吸纳将抗可持续发展的必由之路，也是企业获得快速

8、发展的源源不尽的动力。　　三、企业危机公关应急管理体系　　2006年1月国务院颁布《国家突发公共事件总体应急预案》，我国应急预案框架体系初步形成，是否制定应急能力及防灾减灾应急预案标志着社会、行业、社区、社会、家庭安全文化的基本素质的程度。以危机公关为核心的企业应急预案体系，笔者从以下几个方面着手：　　　1.危机公关的理念引领企业应急管理。危机公关意识贯彻到企业管理的各个