公关危机应急处置预案

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1、企业网络舆情危机公关应急预案山东贝赛信息科技有限公司危机公关体系危机的发展阶段危机公关处理法则BCA危机的分级危机公关预警机制D危机分级=危机内容分级+危机媒体分级危机内容分级依据A.1A.2危机媒体分级依据A.3二级媒体一级媒体A类内容B类内容媒体分级内容分级红色危机橙色危机橙色危机蓝色危机危机分级=危机内容分级+危机媒体分级危机内容分级依据A.1A.2危机媒体分级依据A.3媒体吸引力B类内容企业影响力程度A类内容内容分级依据企业重大战略及管理危机：战略规划及管理不当引起的负面影响缺乏危机意识引起的

2、重度危机：泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手重大科技危机：企业科技系统出现重大危机，并已给予客户带来损失或恐慌重大人事危机：企业高层管理人员或董事会成员变动、大规模裁员引起的危机信誉危机：承诺无法兑现重大法律危机：未决的诉讼或其他法律事件可能引起的危机源自媒体负面恶意报道：与事实不符的恶意报道、错误报道、传闻、有争议敏感问题的负面评论等缺乏危机意识引起的轻度危机：泄密、与事实不符、评论敏感事件或竞争对手服务危机：服务不满引起的投诉类危机事件一般人事危机：个别裁员引起的负面影响当地的影响平面媒体、

3、影视媒体、影响力小的网站二级媒体全国影响力的平面及影视媒体、门户及重点性网络媒体（《南方周末》、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易）媒体辐射力（《北京青年报》《京华时报》等竞争激烈日报媒体和精品媒体《21世纪经济报道》）政府影响力（《人民日报》《光明日报》《经济日报》）地方精品媒体（《华西都市报》《广州日报》）一级媒体媒体分级标准及举例媒体分级依据危机公关体系危机的发展阶段危机公关处理法则BCA危机的分级危机公关预警机制D危机的程度突发期扩散期爆发期危机程度时间若在突发期能够准确

4、的判断危机性质，做出正确决策，即可最大限度地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性。扩散期是突发事件发展的关键时期，也是解决突发事件的最佳时期。扩散期信息相对充分，若对危机的判断和处理得当，事件则能得到相对有效的解决。若错过这个最佳时机，突发事件所带来的损失和解决的成本将大幅增加。危机的程度尽量铲除萌芽状态的危机对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时

5、间，使之迅速转移和消散危机公关体系危机公关处理法则BCA危机的分级危机公关预警机制D危机公关处理法则危机公关基本原则危机级别配套措施C.1C.2危机公关的必要准备C.3红色/黄色/蓝色危机处理流程C.4及时沟通原则快速反应原则统一口径原则重视总结原则对发生的危机事件，作出分级判断，启动相应危机公关流程；快速制定解决方案，控制事态发展方向在公关相关人员中，明确媒体公关危机的对外统一发言人，做到权责清晰重视危机后的总结、分析工作，解决公司、部门存在的问题，化危为机，并对危机实践处理中积累的经验、教训进行推

6、广，以免重蹈覆辙。提高危机意识，及时发现潜在和已发生的危机事件并向企业危机公关小组的就近成员通报情况“四项”基本原则危机公关基本原则危机级别配套措施C.1C.2危机公关的必要准备C.3红色/黄色/蓝色危机处理流程C.4二级媒体一级媒体A类内容B类内容媒体分级内容分级红色危机橙色危机蓝色危机橙色危机监视导向、防范扩散负责人：牵头人：发言人：导向、调用的资源、危机公关责任人控制、解决导向并加以利用负责人：牵头人：发言人：预防、解决导向负责人：牵头人：发言人：口径及重点公关导向负责人：牵头人：发言人：危机公

7、关基本原则危机级别配套措施C.1C.2危机公关的必要准备C.3红色/黄色/蓝色危机处理流程C.454321第一时间准备出媒体问答指定统一发言人准备必要新闻资料，以备媒体索取设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班）互联网充分利用：包括行业网站和其他网站危机公关基本原则危机级别配套措施C.1C.2危机公关的必要准备C.3红色/黄色/蓝色危机处理流程C.4成立危机公关小组、启动危机公关程序·尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容或一级媒体跟踪报道，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体

8、一对一沟通蓝色警报准备对外统一口径——办公室指定统一的发言人：办公室或涉及部门主管妥善处理媒体主动采访——办公室危机公关小结及经验共享第一时间口头通报危机发现一小时内危机监测程序第一接触人员所在部门，填写《危机事件通报表》，由办公室甄别危机级别事件通报阶段危机事件二小时内危机事件三小时内危机事件1-2个自然日内·跟踪监测媒体负面报道情况（办公室）·与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径危机事件1-2个自然日内·后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公