企业公关论文危机公关论文：优秀企业如何走出公关危机的困扰

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1、左手在寂寞的气流111画出我的孤独右手在探寻着陌生人來去的归途无人知晓的街头我留下苍白的弧度灰色的天空飞过一群孤鹫我找不到他们要去的国度无法救赎惟有眼睁睁的看着他们杨氏而去假装一切都是那样的赏心悦目哭泣着甘愿被放逐我的左手一圈i圈空花弧没有结束没有去处静静的等待左手给右手带来的归途爱的世界右手失去了等待企业公关论文危机公关论文：优秀企业如何走出公关危机的困扰［摘要］在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而较一般企业更容易招致公关危机,2010年I到8月,丰出、富士康、霸壬、圣元等多家企业遭遇企业危机,迅即转化为公关危机，致使企业面临着前所未有的信誉考验,不

2、同企业应对危机的态度、措施等不同，带來的结果也大相径庭，研究这些企业的应对手法，对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应对公关危机,将有十分重要的借鉴意义。［关键词］优秀企业公关危机坦诚应对重塑品牌这是一个全球化、信息化时代，这是一个危机频发的时代，这也是优秀企业随时遭遇公关危机的时代。今年以來，国内外的一些优秀企业不断因各种原因遭遇公关危机，严重影响企业的顺利发展，这些企业虽然竭尽全力、力挽危局，最终从危机中走出，渐渐淡出人们的视线，但其屮的经验教训值得认真总结与分析，它们的做法对今后其他企业的发展也会提供有益的借鉴与启发。一、优秀企业公关危机的形成优秀企业指社会知名度、美誉度极高

3、、在业界处于领袖地位的大型企业,他们的产品长期以来成为社会公众口碑良好、市场份额较大的优秀品牌产品。因此,一旦这些企业有产品质量或不良传言时，会迅即演变为全社会对其的信誉危机，小则严重影响企业的生存与发展,大则会引发连带反应，带来对企业所在行业的质疑及部分消费者群体心理上的恐慌，因而也对社会安定带來一定的不利影响，这样的危机被称为公关危机。公关危机指社会组织因其内外的不利因素（消息）而导致的社会公众对该组织的信誉怀疑或坍塌,所以也称信誉危机、信任危机。对企业来说,任何内部或外部的敏感问题，都可能引发企业的公关危机。而对于优秀企业来说，由于其社会知名度高，公众的关注度、敏感度也很高，

4、因此，一旦与某一问题有染，优秀企业则可能很快成为媒体关注热点，有极大可能形成公关危机。2010年初,日本汽车行业的标杆企业丰田汽车公司由于油门踏板存在安全隐患,开始召回美国市场的丰田汽车，随后这一召回浪潮蔓延至屮东、拉美和非洲，随Z引起全球市场对丰出公司的信誉危机，并引发人们对整个汽车行业质量安全的担忧;2010年I月至5月，台资著名企业富士康科技集团（《财富》2009年全球企业500强第109位）连续发生员工跳楼自杀事件,“十连跳”被媒体持续报道,惊动了公众、震动了政府，更引起了全社会对富士康企业形象的恐惧,带来了一定的社会公众心理恐慌;2010年7月，荣获“中国驰名商标”和行业

5、标志品牌的霸王集团因洗发水含有致癌物质二恶烷的报道,给相当部分消费者带来担忧，企业股票急速大幅下跌，有关产品也在全国部分城市的市场招致下架境遇,并有一些人因成龙代言该产品而对成龙进行攻击，一时舆论沸沸扬扬;8月初,屮国营养食品领域的领先制造商、国内营养食品金业第一家在美国上市的公司一一圣元国际集团，其旗下企业青岛圣元乳业有限公司因婴幼儿“性早熟”事件引起全社会对奶粉及牛奶安全性的担心，同时连带对儿童成长中的食品问题产生了深刻的忧虑,等等。纵观以上诸企业,形成公关危机，其原因主要有以下儿种：1.产品质量问题如丰出的汽车召回门事件。霸王防脱洗发水与圣元奶粉事件也是因对产品质量产生怀疑而

6、引起。2.企业内部管理问题如富士康的员工连续自杀事件，完全是企业内部管理上出现了明显问题而导致的。而丰田汽车的召回也深层次反映了内部管理问题。3.同行陷害问题如霸王防脱洗发水的问题源口香港媒体的报道，实际上是竞争对手的有意陷害，因为此报道而导致霸王市场形象的极人负面影响，反映了媒体在企业危机中发挥的重要作用。4.消费者怀疑问题如圣元奶粉就起因于一些婴幼儿母亲的怀疑，最后被证明是消费者的过虑,性早熟与圣元奶粉没有直接关联度。二、优秀企业应对公关危机水平参差不一优秀企业面对内部或外部的突发问题如何应对，实际上考验了这些企业的公共关系管理水平。回顾2010年以来这些企业遭遇的危机，处理的

7、结果与水准差异很大，参差不一。1.丰出的拖延战术，将其带入品质怀疑的泥沼年初的丰田公司汽车召冋问题，起因很简单，在汽车行业也并非第一家，但问题是公司对该事件的后果估计不足，企业高层采取拖延战术，仅仅委托公关公司去应付公众，在最初的8天时间里，企业高层儿乎没有对消费者做任何沟通，舆论对丰田的大量汽车召冋及企业的拖延态度感到愤怒，到总裁丰田章男亲自到美国国会进行解释和道歉吋，坏印象已经在全球形成，结果丰m汽车公司除了预计直接经济损失超过20亿美元外，消费者刈•其逐渐丧失的