电子商务购物网站用户体验形成过程研究

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1、电子商务购物网站用户体验形成过程研究　　摘要：该文在总结前人研究的基础上先总结提炼出了电子商务购物网站用户体验的影响要素，分别为系统（System）要素、用户（User）要素和情景要素（Context）三大类，并进一步细分出诸多层级属性。在影响要素基础上构建了电子商务购物网站用户体验的形成过程模型，分别为：特性构建、特性感知、评价以及结果形成四步。该模型将决策理论模型（ADM）引入用户体验的形成过程中详述了体验的具体形成过程，补充完善了以往用户体验过程研究。　　关键词：电子商务用户体验ADM模型过程模型　　中图分类号：C939

2、文献标识码：A文章编号：1674-098X（2017）01（a）-0098-05　　ResearchonUserExperienceProcessModelofE-commerceWebsite　　ZhaoFeixiangWuZhong　　（SchoolofManagementandEconomics，SoutheastUniversity，NanjingJiangsu，211189，China）　　Abstract：Inthispaper，factorsthatinfluenceuserexperienceofonlines

3、hoppingwebsitearefirstsummarizedonthebasisofpredecessors’research，whicharesystem，userandcontext，anddetailed，attributesarealsolisted.Onthebasisofinfluencingfactors，auserexperienceformingprocessmodelofe-commerceshoppingwebsitesisconstructed，whichisdividedintofoursteps

4、：characteristicconstruction，characteristicperception，evaluationandresultformation.Thismodelintroducesdecision-makingtheory（ADM）intotheformationofuserexperienceandelaboratestheformingprocessofuserexperienceofonlineshoppingwebsites，andcomplementsandimprovestheprevious

5、researchofuserexperienceprocess.　　KeyWords：E-commerce；Userexperience；ADMmodel；Processmodel　　近几年我国电子商务发展迅猛，网上购物呈井喷之势，购物平台之间的竞争也不断加剧。各购物平台都在努力提升其服务质量以期获得新用户持续增长以及老用户的重复购买。网站作为电子商务平台企业提供购物服务的主要载体，其用户体验的好坏已经成为购物平台服务质量的重要衡量标准。研究发现，网站服务质量对用户的满意度以及购买意愿有显著的影响作用[1]，良好的购物体验能使

6、用户顺利完成购物过程且用户对整个购物过程感到愉悦并导致再次购买等行为[2]，正因为此，各大购物网站都在不遗余力地提升网站的用户体验。该文以提升网站用户体验为出发点，在整理以往文献的基础上，提炼得出网站用户体验的影响要素，并在此基础上构建体验的形成过程模型。通过该模型，电子商务平台企业可在改进用户体验策略的选择上获得一些启示。　　1用户体验概述　　国际标准化组织将用户体验定义为：用户在特定环境下与产品、系统或服务交互过程中形成的全部心理感受[3]。国内外学者对用户体验进行了多方面深入研究。一些研究者从用户体验的组成要素出发，认为

7、网站技术性因素如有用性和易用性，非技术性因素如享乐性、美感和娱乐性是影响用户体验的重要因素[4-5]。在经典著作《情感化设计》中，Norman强调了情绪和情感对用户体验的重要作用[6]。用户体验的组成结构方面，Haasenzahl将人们对网站的使用体验分为2个部分：实效价值和享乐价值。实效价值主要强调的是网站的功能性及易用性方面，而享乐价值则更多是强调网站带给人们的愉悦、个性彰显、刺激等方面的体验。Haasenzahl认为这2个部分在决定整体体验上发挥着同样的作用，在不同的目标及任务模式下，各自影响用户体验的不同方面[7]。有

8、些研究者则从过程视角研究用户体验的动态形成过程并以此构建过程模型，这其中比较有代表性的研究认为用户体验是在特定的场景中（物理、社会文化和任务场景），由具有一定特性的用户与系统在交互过程中产生的。用户的先前体验、情感状态、背景及价值观等会在与系统交互之前形成预期，当用户与系统交