急诊科开展优质护理服务的效果与探讨

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1、急诊科开展优质护理服务的效果与探讨张杰果宋宇芬（通讯作者）（广丙梧州市中医医院广丙梧州543002）【摘要】目的优质护理服务“是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平”[1】。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。方法提升病人与社会的满意度，急诊科是医院的窗口，服务的前沿，护士不仅要有过硬的专业技术，优质护理服务必不可少，今年我科响应医院的号召开展优质护理，通过科室召开优质护理专题会议，统一

2、全科护士认识，对改善服务态度、优化服务流程、更新服务设施、制定理论、操作计划、合理排班、加强消毒隔离、做好健康教育、完善抢救设施、改善候诊环境等方面更贴切为病人考虑。结果护理质量提高，病人满意度大幅提高。【关键词】优质护理效果【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）21-0248-011临床资料我科护士15人，其中主管护师6人，护师2人，护士7人，木科学历3人，大专学历9人，中专学历3人，急诊科有预检分诊处、诊疗区、手术室、抢救室、综合处置室、观察区、输液区，留观床20张。科室占地1200平方米。2方法2.1制定优质护理计划2.1

3、.1对全科护士进行优质护理服务知识培训，目的是转变观念，增强服务意识，树立以人为木的服务理念，提高服务质量。2.1.2建立并使用健康教育处方。2.1.3制定专科培训计划，树立良好的护士专业形象。2.1.4强化管理，加强工作责任心。2.1.5改善服务流程。2.1.6加强消毒隔离质量的环节控制。2.1.7加强法律知识学习，提高护理人员自我保护意识。2.1.8加强沟通协调，建立良好的医患关系。3措施3.1更新服务理念，增强服务意识，提高服务质量科室召开以人为本、优质护理、加强急诊护理质量动员会议，选送人员到星级宾馆进行星级服务培训，安排护理人员参加护理人文素养、护理美学、顾客

4、服务质量等继续教育项0，或是到其他兄弟医院参观学习，取长补短。通过学习、培训、参观动员使护理人员树立以人为本的服务理念。3.2提高护士整体素质，加强业务学A）和技能培训及考核，树立良好的护士专业形象对新专科人员组织岗前培训和专人带教，对在职人员定期组织分层次培训与考核，不断提高专业理论和操作水平。在学习相关的各科专业知识和操作规程的同吋，进一步提高穿刺成功率，力求•一针见血。工作中严格要求，人手一册《梧州市中医医院员工手册》并组织学习培训，按要求着装，举止文雅，仪表端庄，语言行为规范，使用文明礼貌用语。3.3改善服务流程，增加设施、方便病人在急诊大厅设立预检分诊处，标识

5、清楚醒0,加强预检分诊力度，护士站立微笑服务，及吋、准确分诊，热心接待流程规范，制定实施预检分诊流程、绿色通道流程、特殊病重抢救流程并将流程图挂在墙上，规范急诊科与病房、ICU、手术室、120交接流程，急诊病人就诊流程等，弹性排班调动护士的工作积极性，使护理人员的人力资源合理应用，提高工作效率让护理工作变得轻松愉快，分工明确职责清楚，根据季节不同随吋调整作息吋间，为门诊输液病人提前做好诊前准备，护理工作的各个环节质量得到了保证［2］。遇到行动不便的病人主动提供轮椅或平车，危急危重患者开通绿色通道。完善抢救设施，增加多功能抢救床6张，心肺复苏仪1台，设冇无障碍通道，提高服

6、务满意度。3.4改善候诊环境，维护候诊秩序为了疏通输液候诊的拥挤，医院扩大输液大厅，儿童、成人分区输液，相关告知上墙让病人方便并合理安排治疗吋间，安排并协助好病人入坐才进行输液，提供电视机、VCD、报纸、老花镜、雨具、针线、一次性饮水杯等便民服务。3.5强化管理、加强工作责任心、严格执行各项规章制度。3.6严格执行急诊科消毒隔离制度，一人一针一火菌。3.7加强法律知识学>J,提高护理人员自我保护意识组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》及相关法律法规，在工作中积极主动地运用法律手段保护患者和自己，由于急诊科服务对象的特殊性，加强与各方面沟通。4结果急诊科

7、实施优质护理前后各项指标比较见表1。表1实施优质护理前后各项指标比较（％）与实施前比较P<0.01。5讨论急诊科实施优质护理后各项质量指标均较实施前提高，实施前后差异冇显著性意义（P<0.01）o急诊科护士根据计划落实具体措施，提高了病人和家属的满意度，不断提高了护理质量。优质护理在急诊科开展顺利并将不断改进服务措施以满足病人的需要。参考文献[1】卫生部印发医院实施优质护理服务工程工作标准（试行）.卫医政发：〔2010）108号.[2】陈光春.护理小组长责任制在急诊护理管理中的砬用[」].广西急诊医学分会2011年学术年会论文汇编，