开展护理优质服务主题活动的探讨

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1、开展护理优质服务主题活动的探讨湖北省荆门市第二人民医院摘要:针对优质服务工作管理中存在的问题与难点，开展优质服务主题活动,全院以科室为单位，通过主题创立、申报、审核、宣传承诺、品牌展示、品牌完善5个阶段，在全院范围内开展有步骤、有成效的优质服务主题活动，有效促进了护士长管理功能的发挥和护理团队精神的培养与建立，对护理队伍的整体发展起到了积极的推动作用。关键词：护理；优质服务；主题活动；护理管理护理管理是充分发挥护士作用、激发其潜在能力，保证护理工作落实的前提,护理优质服务工作开展的好坏，在很大程度上取决于护上长的观念、管理理论水平及管理能力。为充分发挥护士长的管理功能，促进优

2、质服务工作深入持久、扎实有效地开展，提升护理队伍的整体形象和竞争力。20016年2月，我院在全院范围内开展了“创专科服务品牌，建优秀护理团队”的主题活动，以科室为单位，加强和规范优质服务工作的管理，推动了全院优质服务工作的积极开展，促进了护理队伍团队意识、精神风貌、服务质量的改善和提升，收到了较好的效果。1开展优质服务主题活动的目的我院是一所建院30余年的三级甲等综合性医院，开放床位1300张，开设临床护理单元33个。护理优质服务工作的开展己有数年，但收效不尽人意，究其原因，在以往的管理中多注重“结果”一一标准的制定及考核的结果，忽略了“过程”一一有效管理的重要因素，即以文化

3、和团队凝聚人心，来充分调动护士的主动性和创造性。同时，在护士长中存在一些陈旧的思维观念和思维方式，认为优质服务工作是走形式，说空话、大话，常常以随机决策代替科学决策；墨守成规或开展工作缺乏科学性、系统性和创新性，简单机械的贯彻护理部有关规定，影响了其管理职能及管理水平的发挥，制约了全院优质服务工作的整体发展。如何尽快促使护士长观念的转变及管理能力的发挥，调动护士的参与性和参与面，推动全院优质服务工作的快速开展，是摆在护理管理者面前的一个重要课题。护理部结合管理工作中的特点和难点，提出“创建专科服务品牌，建设优秀护理团队”，随着活动的开展与深入，收到了较好的效果。2开展优质服务

4、主题活动的形式与内容我院根据优质服务工作管理现状和存在的问题，以护理病区为单位，要求各科室在全面深化医院“呵护生命，用情服务；促进健康，用心工作”护理文化理念的基础上，积极开展本专业的优质服务工作，提炼出自己的文化理念，展现自己的专科特色，创造出属于自己的服务品牌。整个活动从准备到实施共分为5个阶段。2.1准备阶段一一创立服务主题各护理单元成立优质服务小组，选定骨干扪当组长，协助护士长完成本科室优质服务工作的设计与实施。根据活动要求，结合本科室专科特点和人员情况，分析难点与自身优势，从主动、细微、便民等方面人手，在原有基础上进行完善和创新，讨论、制订出具体可行、富冇创意、力所

5、能及的0标措施，开展“冇主题、有内涵、冇措施、有落实”的优质服务工作，将无形的文化内涵融入到有形的日常护理工作中。2.2申报阶段一一护理部审核评价优质服务主题酝酿成熟后，上报护理部，从三方面对其进行审核评价。一看服务主题，是否明确、符合其专科特点；二看万方数据服务方案，是否具体可行、有效，符合患者的需求与期望，且具有创新性；三看团队糖亭申，团队是否团结和谐、积极向上，工作主动用心，自觉将细化的措施落到实处。护理部通过事核，对申报科室的优质服务主题进行整体的初步评价，突出艽专科特色，提炼出亮点，使.其方案具有针对性和可操作性。2.3宣传阶段一一营造良好氛围护理部通过审核，①所在

6、科室护士长在护士长例会上发言，介绍本科室优质工作开展的背景及主题。②制作反映科室护理文化的专栏和经管护士卡片，内容包括护理文化、服务主题、科室成员、护理格言等。③在院网上开辟护理文化专版，系列报道服务品牌塑造及实施的动态。如心血管内科团队，工作严谨、作风扎实，与患者相处融洽，患者满意度一直处于前列，但一贯默默奉献，其优势不被大家所共知，通过此次“爱心服务”的品牌谂释，一方面对其提高知名度、扩大科室影响具有突破的意义，另一方面也以此向患者、医院及社会承诺其服务宗旨，宣传护理文化，接受患者监督，营造医生、护士、患者人人知晓、共同参与的良好氛围。2.4进行阶段成熟运行2〜3个月后，

7、由护理部组织，采取自觉自愿参与的形式，邀请全院护理人员自发参与服务现场工作会议。通过其科室护士长、优质服务组长及骨干发言，现场观摩、综合评价等形式，了解苏科室优质服务措施具体落实及执行情况，交流和推广好的服务理念、经验和方法，并针对实际工作中的难点、专科特色及患者需求等问题，共同商讨解决的思路办法。现场会给予主办科室一定的压力，各科主任及护±长都参与，采取各种形式调动大家的积极性，凝心聚力，共同为科室的发展谋划，争取把最好的工作风貌真实的展现在人家面前。2.5改进阶段不断完善落实召开现场会