护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响

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1、护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影屮南大学湘雅公共卫生学院湖南长沙410000【摘要】目的：探讨护理分诊管理对门诊分时段预约挂号就诊患者满意度的影响。方法：选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例，对照组实施传统护理管理，观察组实施护理分诊管理，对比两组的护理管理质量。结果：对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)；对照组的患者满意度为84.0%,观察组的患者满意度为98.0

2、%，观察组明显高于对照组，对比两组差异有统计学意义(P<0.05)o结论：护理分诊管理可提升门诊分时段预约挂号就诊的护理质量，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度，值得推广应用。【关键词】护理分诊管理；门诊；分时段预约挂号；就诊；患者满意度门诊是医院与患者接触最频繁的窗门，门诊分诊护理管理质量的好坏,直接影响到医患关系的融洽度以及医院的整体形象［1］。所以，必须强化门诊分诊护理管理质量。门诊分时段预约挂号就诊，不仅为患考省去了排队等候的时间,也规范丫医院门诊就诊的流程，其应用效果显著［2］。基于此，本研究

3、选取了我院2016年1月到6月期间门诊分时段预约挂号就诊的200例患者的临床资料进行回顾性分析，并对比了传统护理管理与护理分诊管理的应用效果，现将结果总结报道如下。1资料与方法1.1临床资料选取我院门诊分时段预约挂号就诊的200例患者作为研宂对象，所有患者的临床资料均完整有效，按照不同护理管理方法将其分成对照组与观察组各100例。对照组：男性53例，女性47例；年龄18〜69岁，平均年龄(43/7±10.3)岁;就诊科室中，外科32例，妇科25例，心血管内科20例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内

4、科4例。观察组：男性52例，女性48例；年龄18〜70岁，平均年龄(43.5±10.1)岁；就诊科室中，外科31例，妇科26例，心血管内科21例，血液科11例，耳鼻喉科8例，内科4例。对比两组患者的基本资料，差异无无统计学意义(P>；0.05),具冇可比性。1.2方法对照组实施传统护理管理：提供门诊分时段预约挂号就诊服务，并在导诊台安排导诊员随吋冋答患者的各种咨询。观察组实施护理分诊管理：在传统护理管理的基础上，另实施(1)运用门诊精益管理思路，规范门诊分吋段预约挂号就诊流程，建立顺畅的服务

5、链；(2)合理布局医院门诊就诊环境，规范管理各诊区，充分利用空间面积，分散门诊量大的科室，以促进患者量的分流，进而确保就诊顺畅与连贯性；(3)幵启门诊“银医一卡通”支付模式，捆绑银行卡与医疗信息卡，设置费用结算系统，以便于持卡者可以自助刷卡结算；(4)更新医院的门诊挂号系统，提供多方式预约挂号服务，包括电话预约、网络预约、微信预约、现场预约、询问预约等，以形成“医生实名、分吋段、分诊室”的挂号模式；(5)应用大屏幕电子分诊排队叫号系统，对已预约患者进行分诊排队，按顺序叫号就诊，以确保良好的就诊秩序；(6)设置

6、门诊药房自助收费系统，患者缴费成功则意味着己开始排队拿药,这样可以大大缩短患者缴费、排队拿药的吋间［3】。1.3观察指标(1)对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，其中护理质量评分按照本院年度护理质量考核表进行评定，共100分，评分越高表示护理质量越好。(2)对比两组的患者满意度：向患者发放问卷调査表，了解其对护理管理质量的评价，共10分，0〜3分为不满意，4〜7分为基本满意，8〜10分为满意，患者满意度=(满意例数+基本满意例数)/总例数*100%。1.4统计学方法采用SPSS19.0统计软件对数据进行处

7、理分析，计量资料采用(±s)表示，t检验比较组间差异，计数资料用百分率数表示，χ2检验比较组间差异，P<0.05表示差异有统汁学意义。2结果2.1护理质量评分与护患纠纷发生率对比对比两组的护理质量评分与护患纠纷发生率，观察组均明显优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。3讨论门诊具有流动性大、患者病情多、药品种类杂、护理压力大等特点，因此护患纠纷的发生率较大［4】。事实证明，门诊护理过程中护患纠纷的发生，与患者排队候诊的吋间较长有较大关系，因护理技术、责任归属等

8、方面所产生的护患纠纷并不多［5】。所以，为了降低护患纠纷发生率，必须缩短患者排队候诊的时间。护理管理是保障护理工作顺利开展的基础，创新适合医院管理要求的护理管理模式非常重要［6】。我院实施护理分诊管理后，通过规范就诊流程、合理布局就诊环境、开启“银医一卡通”支付模式、提供多方式预约挂号服务、应用大屏幕电子分诊排队叫号系统、设置门诊药房自助收费系统等管理，冇效缩短了患者排队等候的吋间，与传统护理管理模