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时间:2018-11-23
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1、门诊挂号分诊中的优质护理服务论文【摘要】在以服务取胜的时代,服务质量是医院的生命,如何真正“以病人为中心”,为挂号就诊病人提供优质高效的护理服务,是现代医院满足病人需求赋予护士的重要职责。快速挂号、热情接诊、正确分诊、主动服务,做到优质、安全、高效的服务。【关键词】门诊挂号分诊优质护理服务我院是一所综合性三级甲等医院,有病床2000多张,年门诊患者100多万人次左右,工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口,是患者就诊的第一站..,负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作,在医院护理工作中起着举
2、足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作,为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务,满足病人的身心整体需要,在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考,给以精神上的呵护,心理上的安慰,行为生活方式上的指导,给患者一种依赖感和安全感,从细微之处入手,充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。1提高对优质服务的认识在以服务取胜的时代,服务质量是医院的生命,病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势,只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客1。如果护理服务只停留在配合治
3、疗是不够的,护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康,提供优质护理服务。在工作中,不断吸取新的服务理念,转变服务意识,变被动服务为主动服务,注重患者心理感受,给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务,并注重护患沟通技巧,开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高,真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务,而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。2有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障门诊是医院的重要窗口,是病人首先就医的第一场所,也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务
4、性、管理性、综合性、高效性等特点2。门诊患者流量大,服务流程环节多,病种复杂,看病时间短,候诊时间长,护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范,病人进入门诊大厅,导医用微笑引导病人就诊方向,挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号,分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态,发现病情变化立即施救,医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声,离有送声,语言失误或处理不当有致歉声,遇到疑问询问时有解答声。3优质护理服务在挂号分诊工作中的应用3.1主动迎接,热情问候患者初到医院,由于对病情不明确,
5、对环境不熟悉,大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪,当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时,护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说:“您好,请问你是哪里不舒服?”等礼貌用语,主动询问患者病情,介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然,使其倍感亲切、温暖、自然,增加对护理人员的信任。3.2主动向患者介绍医院相关专科,利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙,耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序,几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀,消除患者的陌生感和紧张情绪,缩短了护患之间的
6、距离。3.3实行首问负责制,认真执行首问负责制,为患者节省盲目寻找科室的时间,是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施,也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者,护士应不厌其烦地向患者介绍,遇年老体弱及行动不便的患者,主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾,让患者感到安全、放心、满意。4优化门诊挂号分诊流程4.1合理分流患者门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节,一旦对服务过程中的某个环节不满意,就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科
7、挂号,合理地将患者分散到各专科,各科室合理安排门诊挂号分诊服务,各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班,方便早来患者挂号。4.2一般医院上午就诊患者相对较,,通过预约挂号,并根据预约挂号信息,提前掌握就诊患者数量、病种等信息,合理安排门诊人力资源,协调患者就医时间,实现尽可能均匀就诊,保证医务人员接诊时间充裕,避免“三长一短”,提高诊疗质量和工作效率,改善医院和行业形象3。4.3医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施,我们从2010年6月1日起开展了114电话预约,网上预约,现场预约服务
8、三种方式供患者选择,大大方便了患者,患者可有计划的安排就诊行程,节约时间成本;对外地患者而言,更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等,既降低就医的经济成本,..又减少了来回奔波之苦4。采取多种宣传方式,提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。5增设便民措施是实现优质服务的有效措施在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏,各科室健康教育资料架上摆放多种健康教育宣传资料和
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