中国银行石家庄分行服务质量优化研究

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1、万方数据河北科技大学硕士学位论文1．2研究内容与目标1．2．1研究内容(1)通过观察法和比较分析法对中国银行石家庄分行服务现状进行介绍。(2)通过问卷调研，同时结合服务质量维度五方面因素，对中国银行石家庄分行服务质量问题进行分析。(3)根据服务质量差距模型，制定中国银行石家庄分行服务质量优化策略。1．2．2研究目标服务设施的现代化、服务设施的吸引力、银行设施与提供服务的匹配性构成了银行服务的有形性因素；顾客对员工服务的及时性的期望、员工帮助顾客的意愿性、员工满足顾客需求的时间和精力构成了服务的响应性；银行服务的差异化、员工给予顾客的

2、关怀、顾客对员工了解其需求的期望构成TN务的移情性。有形性、响应性、移惰性等服务因素是银行服务水平提升的重要方面。文章通过文优服务、渠道建设加强了银行有形性提升；通过银行销售流程导入提升服务的响应性；通过大堂经理及客户经理队伍建设提升服务的移情性；通过网点机构及负责人内控建设、以客户为中心的理念建立以及对客户的主动营销工作保持银行服务的可靠性。通过以上一系列务实的措施，建立以客户为中心的营销理念，指导该行业务实践。1．3研究方法及技术路线论文对影响服务质量维度的相关因素进行了汇总，结合PZB的SERVQUAL量表设计了调查表，通过调

3、查问卷的方式对顾客、员工、管理者进行调研，针对数据进行信度和效度分析，找出服务过程中的差距并分析相关原因，最后运用服务质量差距模型制定相应对策。1．3．1研究方法(1)比较分析法对石家庄银行同业服务现状进行调查，通过比较分析，发现中国银行石家庄分行服务现状的优势与劣势。(2)观察法通过观察方式介绍中国银行石家庄分行服务质量现状。(3)问卷调查法通过SERVQAL量表内容设计调查问卷，同时结合服务质量维度五方面因素，对中国银行石家庄分行服务质量问题进行分析。(4)定量分析法通过SPSS软件，对调查问卷数据进行信度、效度分析。(5)定性

4、分析法根据服务质量差距模型，制定中国银行石家庄分行服务质量优化策略。2万方数据第1章绪论1．3．2技术路线、I躺l勰硗究枣瞵黜，靛龋黜法图1-1文章的技术路线1．4研究工作基础本人自2007年开始，一直从事银行个人业务管理工作，对银行个人客户营销及服务质量管理有一定的实践基础。本人通过服务营销及服务管理方面书籍阅读，重新温习了服务中的消费者行为、服务传递、服务承诺等理论知识；通过对近几年国内外期刊、学术论文等电子文献阅读，对基于7Ps的产品导向营销策略、基于4Cs的顾客服务导向营销策略、基于4Rs的关系导向营销策略进行了学习，了解了

5、国内外最新的研究成果，充分体会到实施服务质量管理理论、顾客满意度理论、顾客忠诚度理论的重要性。3万方数据河北科技大学硕士学位论文=：：：：：：：：：：：：：：=：：：：：：=============================================4万方数据第2章服务理论概述2．1服务质量要素理论2．1．1服务的内涵简单地说，服务就是行动、过程和表现，由一方向另一方提供或合作生产。从广义上来说，所有产出为无形产品的经济活动均属于服务的范畴，服务通常以便捷、节时、舒服的方式提供附加价值。服务与商品之间存在着一些明显的区别

6、，通常表现在以下四个方面：(1)无形性服务的无形性是服务最基础的属性。服务不能够像商品一样进行储存，因此其需求波动也很难像商品一样得到有效管理；服务不能够依据法律规定申请专利，因此很容易被复制；服务很难进行展现，因此其质量评估存在一定困难。(2)异质性服务的提供由人来执行，服务提供者与被提供服务者在个体上的差异。由于时间、组织和个体的差异，员工有独特的提供服务的方式，而顾客有独特的体验服务的方式，因而服务提供者不能保证服务是否按设计流程和市场宣传的那样提供给客户。(3)生产和消费的同步性由于生产和消费的同步性，服务的生产规模很难保证

7、；员工的行为、员工和顾客之前的相互作用影响服务质量和顾客满意度；服务提供者能够为单个客户提供定制化的服务。(4)易逝性服务不能够被储存、转售和退回。服务易逝性的属性决定了服务的不可储存性，从而影响服务供应和需求‘的同步性。服务提供者需要制定强有力的补救措施来应对服务不能够被退回或转售的事实。2．1．2银行服务的内涵银行服务需要以客户为中心，加强服务质量管理，注重对客户满意度和客户价值的培养。陈亚娟(2010)银行采用以客户为基础的决策方式将是一项重大变革，可以为其带来可观的回报n3。梁惠云，胡秋红(2014)基于客户体验的角度构建智

8、慧银行，将为商业银行实现发展模式变革开辟一条新道路乜3。费伦苏(2011)银行必须合理规划服务项目，注重客户体验内容的特色化∞3。曹磊(2013)银行应建立以“重视客户体验"为主的经营理念，营销重点以满足、创造顾客的个性化需求为主M1