中国银行某分行服务质量测评报告.pdf

《中国银行某分行服务质量测评报告.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、金融视线IFinancialView中国银行某分行服务质量测评报告蔡小秋天津商业大学天津300000摘要：随着银行业的不断发展，商业银行间的竞争也日趋激烈。银行网点作为面向客户提供服务的平台，网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象，影响着商业银行的市场竞争力。本文将通过对中国银行某分行的服务质量测评，总结出银行网点服务质量的不足，同时提出合理性建议，为商业银行提升规范化服务提供依据。关键词：银行网点；服务质量；测评建议一保持良好的大堂秩序，缓解客户排队，提高客户满意度负有主要责、银行网点服务质量测评概

2、况(一)测评问卷设计-N评内容介绍。结合中国银行对网点服务任。的要求，我们将客户感知到的服务从三个维度展开，即服务质量测(二)增强员工的营销理念，提升员工营销能力。银行网点不在评的内容分为三大模块，分别是服务质量和效率(60分)、服务礼仪单纯的是为客户办理存取款等业务，更多的盈利来源于理财产品(25分)和网点环境(15分)。等的推广。作为银行职员一定要具备营销思想，敏锐的观察力，为服务质量和效率包含7个分项，分别为客户排队等候、客户投客户服务过程中，及时为客户推荐近期网点的各式理财产品等，若诉处理、自助渠道服务、中高端客户服务

3、、大堂经理服务、封遇到有需求的客户，要能做到及时响应，迅速为客户办理。期间，闭式柜员服务和开放式柜员服务，其中，中高端客户服务、大堂经为客户推荐产品时，要掌握一些营销技巧，采用一些策略，及时抓理服务、封闭式柜员服务和开放式柜员服务为各关键岗位人员服住客户需求点展开推荐。营销是网点员工共同协作的工作，需要务。服务礼仪内含4个分项，分别是仪容仪表、举止规范、礼貌服集体提升服务营销的理念，从思想上将营销放在关键位置。务和其他事项。网点环境中的2分项为厅外环境和厅内环境。厅(三)从严管理员工职业形象，规范员工服务礼仪。服务质量外环境重

4、点考察网点的门楣标识、厅外的卫生状况；厅内环境主直接影响了客户对网点的评价，服务作为无形的产品，看不到、摸要考察厅内环境舒适度、柜面物品、设施设备、自助服务区、营不到，但是顾客可以从网点员工的整个服务过程感知的到。员工业秩序和宣传资料、广告等。的一言一行都关系着网点整体的品牌形象。虽然银行网点明文规(二)测评方式及流程的简介。测评问卷适用于中国银行下辖定员工需统一着装，佩戴统一工号牌，注意职业形象，但仍存在员分行网点，测评方式为统一采用神秘顾客现场暗访。暗访人员进工仪容、仪表不符合规定，或是员工的仪态不当，这就要求银行网入网点

5、，对于营业环境及设施、员工职业形象和自助设备等硬件点把服务礼仪提到一个重要的位置上来，对违规现象从严处理，并设施的检测，以观察的形式为主；对于软件服务方面的测评则是通且从思想上让员工认识到维护职业形象的重要性。此外，需要加过办理业务实际接触为主。整个检测过程隐蔽性良好，各个网点强对网点员工的服务礼仪培训，通过培训将礼仪融入到日常生活均统一采用此模式，确保了检测结果有效、客观、公平。中。(四)重视对网点环境的维护。银行网点是客户体验服务的平二中国银行某分行测评结果分析台，客户整个业务办理都在银行网点内，为客户提供一个良好环境本次

6、测评对象为对中国银行某分行的下辖全部网点，共计54是必要的；Ji：L#I,，银行网点的维护同样也是提供给网点人员一个舒个样本量，有效样本为54个，测评时间为2013年7-8月。适的工作环境。网点环境的管理，主要是对门外、大厅和依附式(-)总体分析。本次测评平均分为94．03分，为优良水平，从三自助区的维护。厅外环境，要能保持门楣标识整洁、时间营业牌大模块总体来看：1、服务质量和效率模块达到优秀水平：总体得无涂改、车辆摆放有序规范及地面、墙面保持洁净。厅内环境，分57．91分，得分率为96．52％；2、服务礼仪达到优良水平：总体

7、得要展现清新明亮、无污渍、物品摆放规范整齐的状态；还包括各分为21．93分，得分率为87．72％；3、网点环境也达到优良水平：得类设施设备正常使用，各类杂志报刊及时更新等。依附式自助区分为14．19分，得分率为94．60％。内要在地面、墙面整洁的前提下，确保自助设备正常运行，自助(二)失分模块分析。通过对检测结果分析发现，在具体模块使用说明张贴齐全规范，服务电话正常使用等。唯有将这些细节中，各网点主要在仪容仪表、厅内环境、举止规范、厅外环境等一一做好，才能提供给客户和员工一个良好的办公环境，整体展现l0个方面，存在不规范服务现

8、象，是银行网点需要进一步改善的重网点的服务品质。四点。其中，有3个分项在本次测评中失分率达到了50％以上，分别参考文献为：仪容仪表、厅内环境、举止规范。其中，因仪容仪表不规范而⋯高充彦，贾建民，赵平．考虑不确定性影响的银行服务质量评被扣分的网点共51个，失分率达94．44％；