未来的商业壁垒

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1、未来的商业壁垒

2、第1客户关系管理（CRM）包括顾客信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理与顾客关怀，是分销商市场营销、最终顾客市场和营销市场调查手段的大成。CRM给企业带来的好处是：提高销售额、增加利润率、提高顾客忠诚度、降低企业营销成本，最终归结于数据资源开发、管理和营销方式的进步。CRM是现代的企业营销策略，而不是一种纯粹的软件。CRM作为一种关系市场营销手段，能为企业带来一种独特的资产：市场营销网络。互联网为CRM的实施提供了更有效的手段。网上零售业的特点，是系统始终面对客户的历史数据，而不是客户的面孔，这就使得这个行业应用

3、CRM的条件得天独厚。现代科技水平的提高极大地扩展了数据库的容量，网络的发展增大了公司和客户联系的速度和范围，从而为顾客服务这个百年老店再上一层楼提供了可能。电子商务战场的厮杀愈激烈，从业者就愈需要进一步提高服务质量，以贴心的服务保住顾客，增加客源。交易顾客和关系顾客据专家的分析，顾客被分为交易顾客和关系顾客两种。商品打折真正吸引的是前者，这类顾客企图了解所有商场的价格来做对比，所以从他们身上取得的利润是十分有限的。而后者则是一种可以与之建立起长期关系的消费群体，商家可以从他们身上取得长期利润。他们可以一直地在同一家公司消费，前提是这

4、家公司必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最迅速、最便利的个性化服务。这类顾客期望找到一家可以依靠的，能提供可靠的服务支持，并能与之建立起一种友好关系的公司。为此，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。只要与他们能建立长期的关系，那么他们必将成为常客，而且长期地为公司带来有效的收益。根据帕累托定律（2/8定律）：20%的顾客给公司带来80%的销售利润。公司争取顾客的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的40%～50%的顾客群体（也就可以实现90%左右的利润了），让他们长期地成为自己的关系顾客，而由此可以节省

5、争取其他顾客的成本。作为商场，可以计算从每一位会员顾客那里得到的消费记录，剔除那些每月消费加起来少于最低标准的顾客，而将公司营销的重点转移到那些可以带来较高利润的顾客群体上，多引进他们喜欢的品牌商品，以争取他们更多的消费。顾客需要什么作为零售公司，还应具有满足客户特殊需求的能力，即个性化。这才能使顾客成为忠诚顾客，否则，顾客将十分容易被自己的对手抢走。反过来说，如果商家的个性化服务作得好，还有可能会补救一些自己难免的失误。例如有的时候公司的一些做法可能会令顾客不满，但是这不足以让顾客放弃你的服务，因为顾客会认为你的竞争对手也可能这么做

6、，而你提供的服务，你的对手还无法提供。根据调查，顾客愿意花费时间和金钱的东西依次是：1．需要的东西；2．认为有价值的东西；3．感兴趣的东西；4．无用但经常影响自己的东西。可以看出，顾客追求的是时间、金钱的价值最大化，换句话说，就是顾客期望购买成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本最低，而所得到的产品价值，包括服务价值、人员价值、形象价值等最高。取得顾客的忠诚度很多公司在提供着促销折扣、礼券、返现金等服务项目，期望通过“贿赂”顾客，得到自己需要的顾客忠诚度，但顾客真正因此“忠诚”了吗？现实中还存在这种现象：没有复杂频繁的促销折

7、扣，顾客仍然要买，而且更多的是高收入阶层对促销活动最为反感和抱怨。也就是说：顾客的忠诚度是无法直接用金钱买来的。现代的顾客需要的是一种特别的对待。他们希望在消费时可以根据自己以前提供给公司的历史资料，得到个性化的服务。想象一下：一位顾客在自己的生日那天购物时，公司的CRM系统通过身份证等信息识别出今天是他/她的生日，在购物中提供一个亲切的问候和一小瓶香水，这将很明显地受到欢迎并增加顾客对本公司的忠诚度；或者通过消费积分定期奖励积分超过10万元的顾客“泰国旅游”等活动，来鼓励忠诚顾客更多的消费。信息在未来将比商品本身更重要，必须不断地调

8、查研究，发现更新的对自己公司有价值的信息，也就是要发现顾客与公司保持关系的真正原因：他们还需要什么。CRM就是充分地分析用户数据并给企业经营者以用户的需求，最大程度地去提高用户的忠诚度，并建立长期的顾客关系。在美国加利福尼亚州的一家医药连锁零售商，认识到仅靠店内的服务不足以提高顾客忠诚度，他们决定建立网上商场为顾客提供需要的产品信息和健康资料，旨在扩大市场宣传，在消费群体中树立良好的声誉和口碑，并引导顾客在网上或到有形商场去购买他们的商品。他们利用Java框架、XML网页技术与现有的MIS后台管理系统相结合，集成电子商务的CRM平台；

9、实施第一阶段，CRM系统在总店允许顾客网上下批发订单、医院处方订单，提供在线专家健康咨询、公司管理、文化以及艺术宣传等服务。为公司打造品牌效应，拓展市场，广泛吸引大单客户；第二阶段，CRM系统全面上线，系统通过互联网联接