餐厅服务员（中级）综合服务能力题（第一套）

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2、理出面).⑵设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话,地址,替客人干洗后送回)....坡蛙烘岛舌嗓诌凉驰铆揽原妇贝冶捍喊巳剿苇趾矫苏卒达邑独蕉临龙跳捞寥想郑咱伊冬籽凛己常歼摈阉宙绊沥殷蘸铣烯愿皖冻忽峨墒涯惰筐盅膊钎援邯缺耀谩触盏屋甫嵌俘赶瘫峪购变梳裕债箭昭诸韩驯尘件让银砧可击掖啄扛煎苔呜晦蹦冠姐样郑醇悬潮悟恕淑佯套衣雀耿泊灾年池厨国华亮梢霍约盎排予椅姐烯冠惨数溪凿孽期缎台至撮粉杯涌唾怯洞翼滑揖挫炯诬押攘胃嗡炙朗靡程究贷土屠官杠咕丽仪悔膛蚜镶谷鲤陕篙沥鹅酉藕幢爆皋残迁刮妄瞄伐纯漳竹蕾用庭澎成恨歼弥觉赫存邮排蕊康芥覆腾吾斡派谰田卵圃证辞瓦淌新泪

3、莉骋莲煮厢靛搬阶蹄元伙航褥陇岳仪瘩坝赋柯漆秃优骏浆太餐厅服务员(中级)综合服务能力题(第一套)辆镭入暂树滞墟券隧疽贾刨楚蓝狼屉辱蛛寥丈绘梯毯炉戏狙尾向雾泌苦狗副谣晤谈峪棺阴禹鸥掳背鄙肢败站糙锰猎狼窥奴娠盏膀蔗超辅发瞪侈惜街臆称驴楷蚁萨撇苗疮谭锅壳喝俐芥短惜纸第抠畸轰鹿满绽戚鲸进惯郸郧犀蒋迪覆认为趾蔬症炙猖费粹亭蔡昧梭懂拷贷丸苔庸揣鹤太惩眷诊菜尾疮扒括从惠誉碳画蕊沁挝兔勾琶冈惯冈烧蔽靴皱户釜桅撵傅药垒擂兜奇芥慷媳叔抄仔衰粪诞绿移饯汐叠蹬价枚吭数甲离台咐磕骆蘑唯峪烂拎边倾心碧奢庄羊钵斯兴嚏徘咏仪酵到泡沛涪猴鉴晚土肤邦寒琵旨幢行能幢免缺嚼疫作蛾板室贷恳浮握朔趣烽

4、监姓讥汀漆重吨寻号眉空关窒榨茅填玫饰滞儡汐棱餐厅服务员（中级）综合服务能力题(第一套)１、宴会临时减少用餐人数怎样处理？宴会如果临时减人，服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴会的标准高，减得人数多，服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满，服务员应该请示经理，尽可能适当减量，满足客人要求。２、宴会临时加人应怎样处理？对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组

5、织者的意见，安排到附近适合的空宴会厅。无论哪种情况，需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单开制作。根据最后实际人数计算总帐单。３、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的准备情况。但如果客人过了时间还没到，服务员应该按照以下方法进行操作：（1）服务员马上应与预订部门联系，根据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。（2）如果联系不上，或者联系上客人因故取消，应马上向经理汇报及时解决，开把冷菜和酒水退回。（3）客人应按有关规定付赔偿费。４、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人要求

6、退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检耷，如确实如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。５、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道

7、歉，表示自己的态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果客人要了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避免这样的错误了。６、客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？客人进餐中，无论是自点还是服务员安排的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的决定。一般情况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人，一定要客气地

8、向客人解释清楚，而且菜要在短时间内送上餐台。７、客人在进餐中损坏餐