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时间:2018-04-26
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1、餐厅服务员中级技能考核综合服务能力题1.客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎么处理?(1)客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫在湿处,(2)查看酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好,重新斟好酒水。2.餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁、酒洒在客人身上应如何处理?(1)在上菜和上饮品的时候,要礼貌的提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人身上;(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳的向客人道歉,并立即设
2、法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。3.客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理?(1)餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。(2)如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。4.客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做?(1)了解客人所点菜的口味﹑款式及原料;(2)向厨师长了解
3、该菜能否马上制作;(3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请客人谅解。5.客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理?客人要求退菜大致有几种情况:一是说菜肴质量有问题。如:菜有异味、欠火候或过火等。经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜。三是客人订餐人数多,实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退。这种情况如确实不属
4、质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。6.客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?(1)若食物未熟,应马上收回重新煮熟;(2)如果再煮的食物客人仍不满意,就要建议客人另选其他食物,并向客人表示歉意。7.客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人。要富
5、有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下。8.服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?(1)服务员应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销这道菜;(2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生。9
6、.宴会临时减少用餐人数怎样处理?(1)如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜;(2)如果宴会标准较高,减少的人数又多,当客人提出减菜的要求时,服务员应立即于宴会营业部联系;(3)由宴会业务代表跟厨房联系,提出减菜方案;(4)把新的菜牌提供客人,请客人确认。10.客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?(1)服务员收拾破损的餐具;(2)服务员要对客人的失误表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪。(3)要视情况,根据有关财产的规定决定是否需要赔偿。11.客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?(1)一般情
7、况下,停电几秒钟后就有饭店应急电源供电,因此服务员要沉着,不应惊慌或惊叫;(2)应设法稳定客人情绪,在应急电源还没供上前,打开应急照明灯;(3)恢复供电后,应巡视餐厅,向客人致歉。12.客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理?(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌的拒绝给客人再添加酒水;(2)给客人递上毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如咖啡、热茶、矿泉水等;(3)如有呕吐,应及时处理污物,并提醒醉客的朋友给与关照;(4)如有客人在餐厅醉酒闹事,应报告大堂副理和保安部可,以便及时处理。13.客人餐后要求服务人员代
8、其保管酒品时,服务员应怎样处理?有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责,餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走。如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请
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