《高管报告》总第524期

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1、元信成（北京）管理咨询公司总524期2014-04-15总524期元信成管理咨询公司●发现1小失误是大问题的警讯1●分享2年度最强商业好点子2国际：互利，先帮人赚钱就对了！3台湾：改善，让服务很“无感”9中国大陆：破坏，一切推翻重来11掌握4招让全部人看见你的好点子14●新书16注意力的学问16yearsmortgagehousing;4.mortgageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapaci

2、ty;2.collateral19/20元信成（北京）管理咨询公司总524期●发现小失误是大问题的警讯“如何在重大事故萌芽初期就能察觉，并加以消灭？”是个管理上的难题。美国知名工程师赫伯·海因利奇（HerbertHeinrich），在1941年，透过分析工伤事故的发生比率，提出“1：29：300”事故法则，为这个难题提供了解答，并且成为各领域进行风险分析时的重要依据。在统计多达55万件机械事故后，海因利奇发现其中造成死亡、重伤事故共有1666件，轻伤4万8334件，其余为无伤害事故，三者的比例相当于“1：29：300”。换言之，1件重大事故背后，至少有29件轻微事故，300件有惊无险事故

3、。这个由劳动伤害事故所导出的比例，又称为“海因利奇法则”（Heinrich'sLaw），经常被应用在企业的风险控管上，确保能够见微知著，避免因为小失误酿成大灾祸。假设一个百货公司专柜员工每天至少要面对100个顾客，一个月总共要面对3000个顾客，如果在一个月期间发生了一件严重客诉，那么客诉比率便是0.03％。乍看之下，0.03％客诉率是非常低的数字比例，该名专柜员工的表现似乎非常地好。然而，若依海因利奇法则来看，在这一件严重客诉背后，可能就表示还有其他29名抱怨的顾客，以及300名心怀不满、但没有说出口的顾客。一经换算，等于是有超过10％的顾客不满意，对于任何企业来说，这都是很大的潜在风

4、险。试着用冰山来比喻“1：29：300”事故法则：浮出海面的严重事故，就像是冰山的一角，其实底下还潜藏着无数个大大小小的事故，真正的危机往往来自于众人所轻忽的地方。因此，企业对于所发生的任何事故，都不应草率地认定为“仅此一件”“偶发事故”，而必须设想它很可能是一个积累了很多的未爆弹之后，才浮出台面的严重问题。然而，许多企业在面对事故发生时，往往急于处理事故本身，只针对单一事故进行改善，导致那些未被发现的事故征兆，成为下一次更大危机的隐患。例如，将某个消费者的投诉视为单一事故，只针对投诉内容进行处理，而不是全面检讨整个服务流程，了解其他顾客是否也碰过同样的问题（或其他问题），长此以往，客诉

5、事件将会层出不穷，而且一次比一次更严重，拖累企业的竞争力。yearsmortgagehousing;4.mortgageregistrationformalitiesarecompleted.(D)pledge1.borrower(includingthepledgor)between18-65yearsofage,withfullcivilcapacity;2.collateral19/20元信成（北京）管理咨询公司总524期海因利奇指出，伤亡事故的发生鲜少是一个孤立的事件，尽管伤害可能在某个瞬间突然发生，却是一系列事件相继发生的结果。因此，想要防止重大事故的发生，就必须从消除无伤害事

6、故做起，重视事故的征兆与虚惊一场的事故。“1：29：300”事故法则虽然来自于工业生产领域的统计，但是对于其他领域同样具有警示作用，即使发生事故的比例不一定完全相同，但漠视潜在危机，终将酿成大祸的道理却是相通的。■●分享年度最强商业好点子以前的点子，比的是对技术趋势的掌握，但是现在，比的是敏感度和想象力。史上能力最强的创业家时代，正在来临。你不必懂技术，但只要有好的idea，就算只有一百美元，也能在一夕翻转世界。我们除了要带大家看2013年在全球脱颖而出的idea外，更想解答一个问题，在全球成千上万的想法中，为什么他们被最多人看到？2013年脱颖而出的好点子，不一定是2013年原创，但是

7、在2013年明确被看到，对商业社会、公益、教育，甚至是科技创新有颠覆性影响。它们，都有很重要的共通特质：满足人类最基本的心理欲望，而且，单刀直入。满足三个特点特点一：想什么？就是省钱或赚钱最容易被大家埋单的idea就是：帮别人赚钱，或是省钱。创投公司GeneralCatalystPartners的负责人波纳索斯（NikoBonatsos）观察数家十亿美元身价的新创公司，罗列出十一点特色，排名第一的就是这点。全球最大网络书店亚马逊因为