谈判中的沟通艺术1课件

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1、第六章谈判中的沟通艺术7.1为什么要沟通7.1.1理解沟通1）什么是沟通沟通（communication）就是向有关人员传递信息，是人与人之间在思想感情的交流。2）沟通过程①发送者（信息源）；③编码；②信息，连接各个部分；④通道；⑤解码；⑥接受者；⑦反馈；7.1.2商务谈判沟通的现实意义商务沟通，是把广泛意义的沟通界定在商务谈判上，是指买卖双方为了达成某项协议，与有关方面磋商及会谈过程中彼此加深理解，增进交流所使用的手段和方法。1）谈判成功，沟通先行2）排除障碍，赢得胜利3）长期合作，沟通伴行在谈判中应避免的言词主要有：①极端性语言。

2、“肯定如此”，“绝对不是那样”。②针锋相对的语言。“不用讲了，事情就这样定了”。③涉及对方隐秘的语言。“你们为什么不同意?是不是你的上司没点头?”④有损对方自尊心的语言。“开价就这些，买不起就明讲”。⑤催促对方的语言。“请马上答复”。⑥以我为中心的语言。“我的看法是…”，“如我是你的话……”。⑦赌气的语言。“上次你们已多嫌了几万了，这次不能再让你们占便宜了”。言之无物的语言威胁性的语言模棱两可的语言7.3商务谈判沟通的关键7.3.1商务谈判中的“倾听”1.倾听的基本原则---即听且闻（耳到、眼到、心到、脑到）2.克服“听”的障碍

3、积极的听--（50%；三个1/3）消极的听（1）判断性障碍（2）精力分散，思路较对方慢造成的少听或漏听（开始时精力充沛持续期8.3%--13.3%；谈判要达成协议时3.3%--8.7%）（3）带有偏见的听（4）受听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话内容（5）环境的干扰形成了听力障碍3.怎样倾听（1）多听（2）全听（3）恭听（4）记录（5）适时复述与提问不要这样倾听：先入为主地听因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听为急于判断问题而耽误听听到自己难于应付的问题，充耳不闻4.听的技巧用冷场开头用主动发言引蛇出

4、洞抓对方的形容词——用嘴巴听听第二次再做笔记当心微笑误事最后再用冷场画龙点睛不要表现出你什么都知道7.3.2商务谈判中的“善问”1）“善”问的要诀①注意提问的对象；③选择提问的时机；②明确提问的内容；④巧用提问的方式；2)提问的种类1、协商式发问你看给我方的折扣定为3%是否妥当？2、探索式发问“你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”3、澄清式提问“您刚刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如期履约了？”4、选择式发问“您认为我们先谈什么好?规格还是品质?”“您是否认为售后服务没有改进的可能？”（封闭式发问）5、强调式发问这个协议不是

5、要经过公证后才生效么？6、诱导式发问（暗示发问法）贵方如果违约是应该承担责任的，对不对？7、借助式发问某某先生对你方能否如期履约关注么？8、多层次式发问“你是否将你方关于产品质量、价格、交货期、售后保证等态度谈一谈？”9、证明式发问为什么要更改原已定好的计划呢，请说明道理好么？10、强迫选择式发问“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3%-5%的佣金，请贵方予以注意”某产品的卖方说：“这个产品，我最少要卖520元，绝不能低于这个价格！”买方：“您能告诉我们，为什么？”卖方：“再少就要赔钱。”买方：“为什么？”卖

6、方：“因为造价成本很高。”买方：“为什么高？”卖方：“原材料提价了。”买方：“哪些原材料提价了？”卖方：“钢材。”买方：“就是钢材一种吧？”卖方：“是的。”买方：“当前，钢材最高3000元一吨，每公斤合3元钱。您的产品最多也就是用2公斤钢材，6元钱材料费。这一次贵公司却提价30元，而其他的材料并没有涨价，这一提价是不是建立在成本核算的基础上的呢？”卖方：“是吗？这……好了，我让10元。“3.提问的时机（1）在对方发言完毕后提问（2）在对方发言停顿和间歇时提问（3）在议程规定的辩论时间提问（4）在己方发言前后提问4、“善问”必须注意的事

7、项①预先准备好问题；③既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断。②避免提出那些可能会影响对方让步的问题；④提出问题的句式应尽量简短。⑤提出问题后应闭口不言，专心致地等待对方的回答。提问的技巧一、分清真假发问二、如何真发问注意对方的焦虑漏斗式三段发问不要问为什么不强迫给对方一个选择5.谈判中一般不提的问题1）带有敌意的问题2）有关对方个人生活和工作方面的问题3）直接职责对方品质和信誉方面的问题4）为了表现自己而故意提问7.3.3商务谈判中的“巧答”（1）给自己留有回答问题之前的思考时间（2）针对提问者的真实心理答复（3）不要

8、彻底回答问题（4）逃避问题的方法---避正答偏，顾左右而言他（5）对于不知道的问题不要回答（6）有些问题可以答非所问（7）以问代答（8）推卸责任（9）重申和打岔7.3.4.谈判中“叙”的技巧1.叙述的原则（1）简洁、独立