DB 37T 3392—2018 高速公路服务区服务管理规范

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1、ICS 03.220.20R10     DB37山东省地方标准DB37/T3392—2018     高速公路服务区服务管理规范Specificationforsevicemanagementofexpresswayservicearea2018-08-17发布2018-09-17实施山东省质量技术监督局   发布DB37/T3392—2018前  言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省交通运输厅提出。本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：青岛市高速公

2、路管理处、山东省标准化研究院。本标准主要起草人：曹勇、韩春梅、王伟民、岳静宜、李慧、原静、张迪、姜蕾。11DB37/T3392—2018高速公路服务区服务管理规范1　范围本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、服务区功能、基本要求、场地和设施设备、服务内容与要求、管理要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于山东省辖区内的高速公路服务区。高速公路停车区可参照本标准执行。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本

3、（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5768（所有部分）道路交通标志和标线GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB17930车用汽油GB18047车用压缩天然气GB19147车用柴油GB/T19204液化天然气的一般特性GB/T20368液化天然气(LNG)生产、储存和装运GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

4、第6部分：导向标志GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB50763无障碍设计规范JTGH10公路养护技术规范(附条文说明)NB/T33002电动汽车交流充电桩技术条件NB/T33008.2电动汽车充电设备检验试验规范第2部分：交流充电桩3　术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1　高速公路服务区（以下简称服务区）高速公路沿线规定区域内设置的为过往车辆、司乘人员和旅客提供服务的场所和相关设施。3.2　第三卫生间11DB37/T3392—2018在公共卫生间区域内专门设置的、为行为障碍者或协助行动

5、不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。1.1　母婴室为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息场所。2　服务区功能2.1　应为司乘人员和旅客提供休息、如厕、购物、餐饮、信息、24小时免费饮用开水及非处方应急药品供应等服务。2.2　应为过往车辆提供停车、加油、加水、维修等服务。2.3　宜为司乘人员和旅客提供休闲、娱乐、住宿等服务，为过往车辆提供加气、充电等服务。3　基本要求3.1　运营要求3.1.1　具有独立法人资格，证照齐全，依法经营，严格执行相关行业规范和标准。3.1.2　具备满足服务需要的设备设施

6、。3.1.3　具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。3.1.4　具有符合行业规范要求的服务行为和服务质量。3.2　人员要求3.2.1　应设有专职管理人员，24小时值班，统筹管理服务区各功能区日常运营及服务工作；应结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量，应配备专职水电工、绿化工及安全员等，人员应具有相应专业知识。3.2.2　相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。3.2.3　从业人员仪容仪表应整洁、姿态端正，符合本标准附录A的规定。3.2.4　从业人员接待顾客应主

7、动热情，礼貌待客，规范使用文明用语（见附录B），不使用服务忌语。4　场地和设施设备4.1　场地4.1.1　服务区内应设置公共区域和经营区域。4.1.2　公共区域内应设有停车场、公共卫生间等功能区。4.1.3　经营区域内应设有餐饮、购物等功能区。4.1.4　有条件的服务区宜设置休闲、娱乐功能区。4.2　设施设备配置11DB37/T3392—20181.1.1　服务区应配置停车场设施、公共卫生间设施、无障碍设施、引导设施、照明设施、信息化设施、安防设施、母婴室设施、休闲设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、环

8、保设施等公共服务设施设备，具体配置参见附录C中表C.1。1.1.2　服务区应配置满足餐饮、购物、加油、汽车维修、住宿等经营服务需要的设施设备，具体配置参见附录C中表C.2。1.1.3　标志、标线设置应符合GB/T10001.1、GB5768（所有部分）、GB/T20501.6的要求，并根据JTGH10实施定期养护。1.1.4　各功能导向牌、指示牌应设置规范、保持整洁，外观宜结合建筑物风格统一设计，宜融入地方人文特