itil：简约而不简单——it服务管理专题连载之十一

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1、ITIL：简约而不简单蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之十一IT服务管理研究中心高级顾问左天祖刘伟　　7月28日那期的《来自最佳实践的结晶：ITIL》简要介绍了ITIL的产生和发展过程，以及ITIL的架构、内容和主要特点。在下面的几期中，我们将首先简单地介绍ITIL架构的6个模块，然后分别详细介绍服务支持和服务提供中包括的10个服务管理流程和1个服务管理职能。　　英国商务部（OGC）颁布的ITIL，已经成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的业界标准。关于ITIL，我们可以将其概括为六大模块、十个流程、一个职能和三个比较。　　六大模块　　ITIL整个架构是由6个模块构成

2、的，即业务管理（BusinessPerspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICTInfrastructureManagement）、IT服务管理规划与实施（PlanningtoImplementITServiceManagement）、应用管理（ApplicationManagement）和安全管理，如图1所示。这六个模块的含义以及它们之间的关系分别介绍如下：　　图1ITIL的架构　　业务管理ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供者（技术）的角度理解IT服务需求，也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求。业务管理这个模块就是用于帮助

3、业务管理者如何利用商业思维分析IT问题，深入了解ICT基础架构支持业务流程的能力和IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以及协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，以实现商业利益。　　服务管理服务管理模块是ITIL架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。我

4、们将在下面分别解释这十个流程和一个管理职能。　　ICT基础架构管理IT服务管理的本质也是对ICT基础架构的管理，只不过它采取的是一种与通常的管理方法不同的方式，即将对ICT管理的任务标准化和模块化，然后打包成服务按需提供给客户。ICT基础架构管理模块覆盖了ICT基础架构管理的所有方面，从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。其目标是确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支撑业务运作。　　应用管理IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运营，而应用系统是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块解决的是如

5、何协调这两者，以使他们一致地为服务于客户的业务。　　安全管理安全管理模块是ITIL1.0版本发布之后加入的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供全面指导。　　IT服务管理规划与实施ITIL基本上只告诉我们要做什么（What），没有告诉如何做（How），因此提供一个一般性的规划和实施方法是非常必要的。IT服务管理规划和实施模块即是用于解决这个问题的。它为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理的目标并进行差距分析，和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供全面指导。　　十个流程　　ITI

6、L的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。前面已经指出，服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。其中服务支持几个流程的含义分别解释如下：　　事故管理所谓事故是指任何不符合标准操作、且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。事故管理的目的就是在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。为了实现这个目的，事故管理流程必须最佳地利用资

7、源支持业务、开发和维护有效的事故记录以及设计和应用统一的事故报告方法。　　问题管理问题是导致一些或多起事故的潜在原因，问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，并防止它们重复发生的过程。发生事故并不一定表明存在问题，问题也不一定要等发生事故后才能发现。　　事故管理和问题管理的目标是相同的，但两者的侧重点不同。前者是强调“尽快恢复服务”，为此可以采取各种各样的措施，包括一些临时性的措施；而后者强调“从根本上解