酒店服务礼仪课件

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1、酒店服务礼仪主讲人：一、礼仪的概念礼仪是指人们在社交活动中形成的行为规范与准则。具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等二、礼仪的具体表现形式礼貌：是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式。仪容：是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、姿态等。三、仪容仪表仪容仪表就是指：人的外表和容貌。仪表端正，衣冠整洁会给人以朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。酒店对员工仪容仪表的要求1、要注意个人卫生，勤洗头、勤洗澡、勤换洗内、外衣。

2、2、头发：整齐、美观、发型朴素。不染异色发，留海不可遮眼。女员工严禁批头散发上班。男员工的头发要求是旁不及耳、后不及衣领,前不遮眉。男士酒店对员工仪容仪表的要求女士3、脸部必须化淡妆，切不可浓妆艳抹。力求自然，表现出青春的自然美。4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。5、不宜佩戴首饰上岗。6、上班时须按规定着好工服，不可工服、私装混穿；要求工服整洁。7、按规定正确佩戴工号牌，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。8、女员工应穿肉色丝袜，男员工应着深色袜子，不可着白袜及白鞋，袜口不能外露于裙边或裤边。9、鞋子应保持清洁、干净、无异味，以黑色为主

3、，应经常打油擦亮。10、男员工不可以留胡须，要求每天剔胡须。酒店对员工仪容仪表的要求个人卫生个人卫生林隐雷迪林假日大酒店站姿坐姿走姿带领客人电梯礼仪递/接物名片介绍须知握手语言艺术接下来共同讨论以下话题：Standing得体的站姿头部：眼光平视，不要东张西望表情：面露自然的微笑身体：挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直肩膀：肩膀放松舒展双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，可自然垂放，可叠握，置于身前或身后双脚：略分，可保留一定的角度男：40度~45度女：30度正确的站姿面带微笑目视前方双肩自然垂下收腹挺胸手的位置脚的姿势Sitting优雅的坐姿入座：双手拂

4、好裙摆，再轻轻落座坐时：脊背要挺直，臀部坐在椅子的三分之二处表情：两眼平视，面露自然的微笑腿部：女士的双手交叉放在膝盖上，双脚要并拢；男士要避免一些不恰当的腿部动作，如：抖动、敲击地面等。入座时要轻而稳双膝并拢坐三分之二起来时，右脚向后收半步，动作不要讯猛Walking走出优美的姿态两眼平视，面露自然的微笑步履轻盈，步幅适中双腿笔直，脚尖向前双手自然摆动，幅度不宜过大背部挺直，收腹，下巴微向内收避免手放入口袋避免牵手、挽臂等不专业举止正确的走姿拾东西两眼朝向指示方向，并用余光注意客人是否已留意到所指方向,面露自然的微笑手臂不高于肩膀身体其它部分保

5、持站姿GivingDirections指示方向Escortingtheguest带领客人说“这边请”(Thisway,please)并指出方向。走在客人的左/右前方，始终保持适当的距离（一臂左右）。走路速度以客人为准，并以眼角的余光来关注客人的情况。可以适当地与客人交谈，如介绍我们酒店的设施等。上下楼梯礼仪上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。上、下楼梯PassingorreceivingManner

6、s递或接物品使用双手将东西的正面呈现给客人两眼目视客人面带微笑微微欠身，表示诚意要简单地表示谢意LiftManners乘坐电梯的礼仪等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方门开后，应该让电梯内的人先出来客人、女士或老人优先男士或先到者应该按住“开门”键，确信所有人都进去后才可关门LiftManners乘坐电梯的礼仪如果太挤，请等下一班不要凝视他人尽量少说话，或尽量小声电梯内保持正确的站姿，避免倚靠电梯经部门经理批准后，方可乘坐客人电梯BusinessCard接名片用双手接受名片,微微欠身,表示诚意弄清楚不大确定的名字的发音不要把名片马上丢在一边，要尽

7、量记住对方名片上的名字做一些简单的注释BusinessCard发名片不要把自己的名片硬递给见面的每一个客人，除非他们主动向您索取不要太早出示您的名片，尤其是见到一些不很熟悉的人不要象散发喜糖似的在一大堆人中散发您的名片不要把有缺陷的或肮脏的名片散发给别人介绍与问候介绍的顺序当您做介绍时，请切记：把次重要介绍给最重要把下属介绍给上司把酒店职员介绍给外部客人把男士介绍给女士Handshakes握手令人愉快的握手：坚定有力、热情大方目光接触、面露微笑令人反感的握手:犹豫、不爽快、软弱无力夸张的用力轻描淡写的一握了事目光斜视对方避免因手汗、不洁等而失礼正

8、确运用肢体语言保持目光接触，注意面部表情避免一些敏感的话题，如宗教信仰、工资待遇、婚姻等措辞务必妥当，避免在不经意之中伤