酒店服务礼仪课件_2

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1、酒店服务礼仪服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务岗位上面对服务对象时，表示尊重对方、尊重自己的一种规范化的表达形式。调查发现世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；服务礼仪的基本要求服务礼仪实际上是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化，尊重服务对象，同时又尊重我们服务人员自身。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪如何打造职业形

2、象？我们的职业形象是什么？当别人提到你的时候会想到什么？酒店人外在形象职业形象内在形象仪容?仪表?谈吐发音清晰、表达明确使用礼貌用语性格培养内在修养知识增长知识增长社会技能专业技能我们的职业形象提纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言一、仪表男职员女职员（一）男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种

3、颜色以内（二）女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。二、仪态形体礼仪站姿坐姿蹲姿微笑握手礼鞠躬礼（一）站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间,也可两脚分开，右手握住左手指尖部位，轻收于腰际。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前

4、。（二）坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，右脚往右侧撤小半步，拢裙坐下，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。（三）蹲姿高低势蹲姿交叉式蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？（四）微笑礼仪微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？鞠躬礼仪鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客

5、人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。15度鞠躬礼30度鞠躬礼握手礼仪男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）注意事项握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎

6、着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握电话礼仪接电话标准：1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！开源XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是····酒店总台，请问。。。打电话注意事项：选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术案例：接听留言：李经理：刚才一位姓赵的先生来电，让你晚上8：30在和平桥那里等他。王秘书2010年3月晚来自哪里不清楚谁留的言不清楚留言

7、没有具体时间规范留言五要素：致给来自内容记录者签名日期和具体时间递送名片礼仪递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片：与他人认识后，接过对方的名片时，仔细看一遍，不懂之处请教，将名片内容复述一遍。坐车的礼仪小车：后排右为尊，左为下，前为次下尊者驾车时，前右为尊主人、尊者开车时，前右为尊面包或商务车：中排最左侧位置为尊，第三排次之，最后一排和第一排居末介绍礼仪介绍自己介绍他人介绍顺序：女士介绍给男士下级介绍给上级年轻介绍给年长熟悉介绍给不熟悉的四种手常用服务手势横摆式：迎领客人时使用斜摆式：指示方向时使用直臂式：近身

8、服务时使用屈臂式：为客人拉房门、送梯时使用提问为客人