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正确运用客户服务和管理提高医院竞争力市场营销是一门吸引客户并保持可盈利客户的艺术。二十世纪六十年代，科特勒（Kotler）确立了“以顾客为中心”的营销宗旨。自那以后，许多营销理论、营销实践都围绕着客户展开。对不同的行业有不同的营销组合，如今在医疗市场上，医疗机构越来越多，就诊环境越来越优美、豪华，医疗设备越来越高精、尖端，竞争将日趋激烈。如何在未来的医疗市场竞争中占据有利地位，战胜竞争对手？靠高精医疗技术？靠优质的医疗服务？靠优美豪华的环境？是又不全是。在一个成熟的医疗市场，品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降，客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择。他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医。要在未来的医疗市场中立足，在于我们拥有多少的客户资源，怎样管理和服务好我们的客户资源。 1正确认识医院的客户资源 医院的客户是来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。客户是医院经营体系的重要组成部分，是医院的重要资源之一。 客户对医院来说是有价值的。客户对医院的终身价值表现在客户未来消费潜力对医院的价值，是预定期间内的利益现值。即客户在其有生之年共在医院消费的金额，为医院提供了多少利润。客户的终身价值是依据客户的维系率、客户的花费率、累计消费的利润、开发及维持该客户的成本来计算的，将这些因素改进一个或多个，便可提升客户的终身价值。这些方法中，最有效益的是客户维系的改善，客户跟着医院越久，终身价值就会增加。流失得早，终身价值就会停止。客户资本是医院所有客户的患者终身价值折现总和。对医院而言，客户的价值不仅仅是客户目前为医院带来利润的盈利能力，也包括医院在与客户打交道的时间内从客户身上获得利益的折现净值。 应该如何正确看待客户：①在所有与医院有关的人中，客户是最重要的。客户的需求是医院生存之本，是医院发展和繁荣的媒介。②客户不是妨碍工作的不速之客，因为医院员工的工作就是为客户服务。③客户是有七情六欲的人，客户有自己的优点和缺点，应予以谅解。④客户不是一个沉默的对手，应与之交换意见。⑤客户通常容易将局部视为整体。 2目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题 客户服务和管理对医院来说就是如何有效地运用客户这部分资源，对它进行开发、维护、运用并使其为医院创利并增值。医院和客户之间的关系是为了共同的目标创造顾客价值的平等的关系。只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于医院和客户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，更好地完成客户的期望值。 目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。②重医疗服务，轻医疗服务的管理。③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政。⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。 3开发利用医院的客户资源 医院的客户资源不仅反映医院当前的盈利能力，而且反映医院未来的盈利能力。这里有一个关于客户终生价值的有趣描述。 斯图·伦纳德在美国经营一家高盈利超级市场，他说每当他看到一位满脸怒容的顾客，就会看50000美元从他的店子溜走。因为他的客户平均每周开支100美元，一年到商场购物50周，并且在该区域生活10年。所以，如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他超市，斯图·伦纳德就会损失50000美元的收入。因此，斯图·伦纳德要求他的雇员遵循两条法则。 法则1：顾客永远是正确的； 法则2：如果顾客错了，参照法则1。 同样对于医院来说，每当我们看到一位满脸怒容的客户，我们是否看到多少多少人民币从我们医院溜走。如果客户有过一次不愉快的经历，并转向其他医院，而其它医院又能留住客户，我们失去的不仅仅是客户，或者客户一次消费的金额，而可能是一大笔收入客户及家人终生的医疗消费)theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 。当我们看到一位客户在医院咆啸“我再也不到这家医院看病”时，我们有没有感到我们的钱包又扁一点。 4.合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源 目前营销领域有一系列营销手段。主要内容包括：数据库营销、忠诚度营销、一对一营销、顾客导向营销、关系营销、网络营销、频繁营销、俱乐部营销等。医院的市场营销应把重点应放在客户服务和管理上，以客户数据库为基础，以提高顾客忠诚度为核心、正确运用各种市场营销组合，优化客户组合，提升服务利润链，促进医院的成长与发展，提高医院竞争力。 4.1细分医疗市场，寻找最佳客户在商战中取胜的真正秘诀就是拥有最好的客户，从最好的客户那里确定、维持和提高企业的竞争力。根据“80-20”原则，即公司80%的业务是由20%的客户创造的。了解最佳客户（20%的客户）是谁、他们做什么，以及怎么就诊、就诊习惯是什么、愿意出多少费用就诊。对最佳客户不时提供特别的考虑和服务。提高最佳客户的忠诚度，可以获得显著的营销效果。顾客服务不是起于客户对医院的期望，它应是起于医院看待客户的角度，医院应该懂得挑选忠诚、利润高的客户，与之建立长期的良好的客户关系。最佳客户是指对你微笑、喜欢你的服务，使你有生意可做的那些客户。他们是医院希望的回头客。价值是留住客户的最基本因素，客户得到的服务越有价值，他们就越忠诚。我们发现大部分可盈利的客户并不是我们的最大客户者群，而是一些中等收入的客户群。我们最大客户群是一些低收入者，能按全额付款，可以接受最低程度的服务，但低收入客户看病的成本降低了医院的利润率。中等收入的客户愿意接受良好的医疗服务，并按医院订出的价格付款，是医院最具盈利能力的客户群，是我们必须花精力去关注、维系的最佳客户。 4.2为最佳客户建立客户数据库利用门诊电脑挂号系统、住院病人信息系统收集顾客的相关信息，由市场营销部门对获得的信息进行统计分类、分析、跟踪。筛选出重要的单位和个人，分别建立重要单位客户数据库、重要个人客户数据库并对其进行追踪、管理，定期更新患者的信息。单位数据库的内容如下：单位主要领导及主管医疗领导的姓名、职位、性别、出生日期、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、个人爱好、个性等。个人数据库的内容如下：姓名、性别、出生日期、特别日子、籍贯、家庭住址、联系电话（电话）、E-MALL、教育背景、婚姻状况、职业、职位、经济状况、家庭资产、个人爱好、个性、消费习惯、消费周期、消费方式等。管理好这两个数据库系统，利用电话、信函、Email、上门拜访等手段定期和客户交流信息，调查顾客对医院的满意度，收集顾客对医院的意见，发布医院的信息，使客户知道医院在关注他们，他们是医院的贵宾，从而提高客户的忠诚度。 4.3合理运用营销组合，锁定忠诚的客户社会的变化越来越快，市场竞争越来越激烈，如果不能保持客户的忠诚度，你的客户就会跑到你的竞争者或潜在竞争者那里去了。建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸引住长期一再重复购买的客户。我们要试图发现好的客户，提供优质的医疗服务，并和他们保持联系，引导开发他们潜在的医疗消费，使他们一次又一次地到医院来购买我们的医疗服务。医院目前实现的大多数利润来自现有的客户群，他们将货币选票投向医院是因为信任医院的医疗技术和服务，这种信任的维持是双向的，医院如果不给予足够的重视，老客户没有受到医院良好对待，可能会愤而跳槽。 5科学优化营销策略，培养品牌吸引力 根据一些学者的研究，公司只要降低5%的客户流失率，就能增加25%～85%的利润。一项研究表明75%的丰田产品购买者表示十分满意，并表示他们愿意再购买丰田公司的产品。这一事实表明：高度的满意和喜悦能培养一种对品牌的情感上吸引力，而不仅仅是一种理性的偏好，并将建立高度的客户忠诚。忠诚患者的特征∶经常到医院门诊或住院部诊疗的患者；曾接受过他人推荐的患者；信任医院，并进行口碑宣传；对其它医院的促销活动有一定的免疫力。如何锁定优质的客户、提高优质客户的忠诚度，是我们每一位员工必须去认真思考的问题。 5.1一对一营销策略好的医生是一对一营销的高手，一对一营销包含了以下四种基本要素：①识别：确定你的目标客户群。②差别化：根据客户要求以及他们对医院的价值划分客户群。③互动：与客户互动，以建立一个学习关系。④theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 客户化：将医疗服务和信息客户化。门、急诊医生诊疗过程是一个典型的一对一营销过程。以往患者和医护人员之间存在着一定的信息不对称，医护人员不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些医护人员，诊疗水平如何；价格如何；质量如何；在门、急诊医生诊疗过程中引入一对一营销概念，可以解决上述问题。患者参与诊疗过程，要将自已的经验与人分享。一对一营销工作由医生发起，从诊疗开始的阶段引入患者，贯穿于患者疾病的诊断、治疗、康复的全过程，让患者共同参与，真正实现需求导向，为患者提供个性化服务，保持患者的忠诚度。 有些医生在实际工作中，己经开始运用一对一营销的理念并取得了良好的效果。我在医院急诊科工作期间，科里有五位急诊医生，我发觉一个有趣的现象，每月的诊疗人数最高、医疗收入最高、利润最好的不是职务最高、资历最老的那位医生，而是最年轻、资历最浅的那位医生。后来我仔细观察这位医生的行为，原来这位医生在工作使用了一对一营销策略∶主动迎接、寻找患者；在诊断过程中注意和患者交流；对不同消费水平的患者进行识别，提供价格不同的治疗方案供患者选择；告知患者治疗效果；可能出现的副作用；下次复诊的时间。这位医生寻找他的最佳客户，并提高了客户的忠诚度，所以他的患者多、质量好，患者易接受他的治疗方案，虽然他的方案可能比别人贵些。 另外一件事是我在门急诊工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急诊留观的一位患者，四肢对称性出现皮下结节，四肢大关节对称性出现关节红、肿、热、痛及活动障碍，全身发热7天，经急诊医生治疗病情未缓解。早晨医生床前交班，接班医生看视病人，拟定下进一步的检查及治疗方案。但半小时后患者家人提出转院，医生也没有做进一步的解释及挽留工作，让患者及家属自行决定。整个过程从医疗角度看没有任何问题。患者及家属正在收拾东西准备离开医院的时候，我刚好回到急诊科，我参加了晨会知道这么一位患者，我问患者家人怎么回事，家人非常生气，说治了一晚上还发热，没有一点好转，早晨又没人理。我对患者家人说，能否给我先看一下患者以后你们再走。我刚刚也来看过患者，因为这个患者的病情很复杂，做为医生我们也很想知道这是什么病，我刚刚也去查了一些资料，我也请了我的老师——我们的内科老主任来会诊。患者及家人同意了我的请求。接下来工作地非常顺利，我们取得了初步的诊断及处理意见，通过和病人家属充分的沟通，患者家属最后同意在本院住院治疗，通过治疗已好转出院。从这个例子中我们分析一下，患者不满意的原因主要是患者的要求没有得到充分的重视，和患者及家属的沟通不够，患者其实对我们的要求并不高，患者只是想：①他的病情得到重视；②让他感到有人帮他们解决问题。在这两点得到满足后他们接受了我们服务。 5.2顾客导向营销策略只有真正理解市场趋势和客户行为的医院才能成功并得到发展。为了提供出色的服务，医院的员工应有创新性经营的心态，认真研究医院的客户需要什么，设计更好的业务体系来满足客户合理的要求，如果暂时满足不了，给予客户合理的、满意的解释。医院要用心经营的是客户，获取更多的顾客份额。 医院服务的对象来自社会各阶层，平时很多病人利用夜晚和中午来就诊，往往这时医院医务人员少，拖延了病人的治诊。根据这一现象，医院要调整人力，增加这两个时间的工作人员，一定会得到病人的欢迎。随着国家经济的发展，人们在旅游、购物的同时，也有相当一部分人群利用周末、节假日看病、体检、疗养调整好自身状态。“五一”长假各大医院门急诊排长龙，许多患者失望而归，医院浪费了一个巨大的商机。医院应抓住这一契机开展假日医疗服务。目前广州的许多医院已在着手准备，下一个黄金周我们不能让患者再失望了。5.3关系营销策略关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系，从而增强顾客的忠诚度。关系营销强调发展、维持和顾客的长期稳定的关系，重视顾客服务，关注与所有利益相关者之间的关系。关系营销的本质特征∶①双向沟通；②合作；③双赢—通过合作增加关系各方的利益；④控制—由营销部门跟踪利益相关者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取应变；⑤服务措施。在实施关系营销过程中要注意下列问题：①建立和维持与顾客的良好关系。②促进企业合作，利用对方的资源和影响开展医院的营销,共同开发市场。③协调与政府及公众组织的关系。④搞好内部营销，协调内部关系，提高员工的忠诚度，提高工作效率。⑤和相关的机构和组织建立互惠互利的关系。承担相应的社会义务，在周边社区建立了良好的社会形象，为今后医院全面进入社区打下良好的基础。 5.4俱乐部营销策略很多医院为许多疾病的患者建立了患者之家俱乐部。如糖尿病患者之家、高血压患者之家。患者只要经常来院就诊，消费到一定金额自动成为俱乐部会员。医院应积极创造多种渠道和场合加强与患者沟通，建立“自己人”“参与”效应，如联谊会、健康咨询、健康讲座等。 theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 5.5频繁营销策略频繁营销计划是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户给予奖励，如广东移动通信公司最近推出的袋鼠计划。许多医院给部分患者发放优惠卡，给予门诊免挂号费、住院费、检查费、治疗费折让。频繁营销计划的独特利益可以吸引部分患者，但频繁营销计划易被竞争对手模仿，也可能削弱医院对高水准患者服务的重视度。 5.6客户关系管理策略客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户关系层次，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在医院的经营管理中可以全面导入客户关系管理，利用客户关系管理的理论和实践来实施客户服务和客户管理。 5.6.1认识患者，欣赏患者医院与患者从素昧平生到久仰大名再到相亲相爱，绝对需要一个全面的过程。在客户关系管理理论中，医院和患者的关系由低到高可分为有五个不同层次∶①寻求替换：对所提供的服务不满意，但受某些条件限制不得已在此消费，一旦发现更好的替代者，立即转向替代者；②基本认同：对所提供的服务说不上满意也说不上不满意，发现更好的替代者，可能转向替代者；③相互合作：对所提供的服务满意，并渴望提供更好的优质服务，有问题或不满会打电话给医院，但不会介绍其他患者到医院；④相互依赖：对医院所提供的服务非常满意，并鼓励继续提供优质的服务，不会提意见，可能会介绍其他患者到医院；⑤主人意识；患者把医院当或自己的，会极力向家人及朋友推荐医院；不断给医院提出合理的建议，并与医院共同探讨解决的办法；医院与患者共同努力，寻找患者合理开支的方法，或帮助患者解决问题。这五个层次患者对医院的终身价值是随着关系层次的提高逐渐递增的。医院的营销重点是提升患者和医院的关系层次，来增加患者的终生价值。在我们的实际工作中，我们都能在不同的关系层次中寻找到相对应的客户群，客户关系管理就是要提升可盈利客户的客户关系管理层次，提高客户的忠诚度。 5.6.2患者推荐当患者的期望被超越时，患者会感到十分欣喜，感到满意的患者会保持更长时间的忠诚，长期在医院消费，对价格的敏感性更少。向忠诚患者展开营销，通常不需要花任何额外的费用。忠诚患者总倾向于获得更多的服务，并尝试新的服务。患者推荐是所有医院营销行为中最有利可图的行为，十分满意的患者通过口碑在市场帮你推销和销售。 5.6.3提升患者价值实施全面质量管理，为患者提供优质的医疗服务，追求用户满意，不断地满足或超出客户的期望。持续改进质量，提高医疗利润率。医院根据患者和患者终身价值，对吸引或保持患者所需成本进行利益权衡，对不同细分医疗市场展开不同层次市场营销。提高患者价值，留住患者的几种方法：①通过增加财务利益加强与患者的关系。如给予常客赠送奖品和各种形式的价格优惠，但这些措施易被模仿。②增加社会利益财务利益。即医疗服务个性化、私人化。③增加结构联系，以及财务和社会利益。如医院提供特定服务，电子病历、病历保管等，一定意义上构筑了一种转换壁垒，易形成竞争优势。 5.6.4答谢患者通过答谢尤其是函谢，让患者知道他们正受到医院的重视，是维系医院与患者感情的绝好手段，患者更在意的也许是这种精神上的满足，这点投入相对于患者给医院带来的利润来说是微不足道的。 医院推行客户关系管理的目标是：通过改善与患者的沟通，通过正确的渠道，以正确的时间提供正确的内容（服务和价格），从而增加商机。在患者的整个生命周期中进行客户关系管理。有效地将医院的医疗服务介绍给患者及潜在患者。为每位患者提供个性化的医疗服务。与每个患者接触点沟通；与患者的渠道偏好进行沟通；捕捉及分析渠道信息。在适当的时间，适当地向患者传递医疗信息。 高价值的回头的、满意的、创利的客户是全世界所有商业公司关注的焦点。随着中国加入世贸，按照WTO原则，医疗服务属于服务贸易，国外医疗资本进入中国已成必然，随着外资的进入必然会给我们带来先进的医疗技术、医疗服务和先进的医院管理。医疗市场竞争将更加激烈，医院要紧紧围绕客户，做好客户服务和客户管理，不断发明和完善新的营销计划，提升和客户的关系层，建立和加强客户的忠诚度，迎接即将到来的国际竟争。谈医院营销中的电话回访已有1788次阅读2011-5-2410:07 |theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。 1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）； 2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向； 3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例} 二、回访在医院营销中的作用 1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。 2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。 3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。 4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。 三、回访服务内容 1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 2、对未预约患者二次电话回访； 3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨； 4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据； 5、主动与患者联系，促成预约。 [1]接受； 积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。[2]对完整性负责听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。 [3]几种有效的积极倾听技能： a闭上眼睛，可以集中精力，避免分心； b适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。 c提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic d复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话. e避免中间打断咨询者； f不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出； j使听者与说者的角色顺利转换。 第二节如何处理反对意见 [一]正确认识反对理由 1对于患者来说，分三类； a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。 b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。 c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？ [1]把完整的资料告诉对方； [2]要确定自己把资料说明的很清楚； [3不想立即做决定的反对。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。 2对于我们来说，分为两类； [1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题； [2]可以提出意见解答的反对理由。 [二]有些反对意见是因为患者的偏见 二为有效处理反对，你必须具备的能力： 处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够： 1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度； 2知道为什么顾客会提出这些反对意见； 3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见； 4知道何时提出答复； 5知道如何答复，也就是该说些什么； 6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic [1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来； [2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。 ------问为什么您不想购买？ ------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？ [三]何时答复反对理由： 处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。 1意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由； 2既刻做出回答； 3下列反对理由可延后答复： [1]对方的反对理由微不足道； [2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话； [3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。 [4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。四答复反对理由的五种方法 1把反对理由转变成购买理由；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 例一：没钱！----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用 例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！ -----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。 2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。 要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。 ----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？ -----为什么您会这么认为呢 要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。 3提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料； [1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效； [2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。 4承认对方的反对理由theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。 5否定对方的反对理由 [[]反对的理由显然不真实； [2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑 五回答反对理由的几个原则 1找出重要的反对理由： 2要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇； 3千万不要与患者争辩； 4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍； 5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方； 6千万不要对患者的反对理由表示轻视； 7简单答复； 8在答复反对理由时不要争吵； 9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整； 10不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 11用“为什么来答复反对理由； 12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。 六如何处理有偏见的患者 1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉； 2不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见 3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。 第三节如何促销 一如何在适当时机完成预约（订药） 1注意预约（订药）的信号 2仔细倾听“购买的疑问” -------什么时侯见效？ --------如何服用？ -------在哪里买到？ -------多少钱？ --------吃完了一定能好？theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 二试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。 -------您来院方便吗？ -------乘车路线需要给您提供吗？ -------您需要帮您安排哪天的专家？ 记住： 1假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了； 2预约试探与要求预约； 预约试探是要求提出意见或看法； 要求预约是患者做决定 预约试探可以是要求预约的序曲。 三、销售的法则 1认为成交是理所当然的事； 2不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来院信号； 3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约 4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 5要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用； 6除非对方连续七次说“不”，否则不要轻易放弃； 7在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。 一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。四、完成预约的几项原则 1要求购买； 2你应该认为患者会向你预约； 3别犹豫不定； 4保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用 5运用合理的催促理由； -----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。 6保留一个强有力的问句，到最后一刻使用； -------这病能引起糖尿病甲亢红斑狼疮。 7除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃； 8别在此阶段显得过于紧张； 9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 10提供典型病例，促成预约； 11即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等； 12让患者难以拒绝。 第二章回访专论 第一节电话咨询基本常识 一、打电话规范 A准备事项 1明确打电话的目的； 2核实电话号码`姓名； 3事先准备好讲话内容； 4控制好通话时间； 5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等 6特殊事情做好心理准备。 B基础程序 1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人； 2如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 3切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格} 4干干脆脆切入主题； 5简洁利落是相当重要的电话技巧； 6打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉； 7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。 C打电话注意事情； 1铃响十次没人接听，也要试着等； 2拨错号要表示歉意； 3注意内容顺序，对方不了解应加以说明； 4重点要重述，双方都一样； 5不小心中断电话，要立即重拨； 6重要通话先预约； 7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃； 8耗时的电话要询问问对方是否方便； 二、接电话规范 A准备事项；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等； 2熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括； a产品知识； b详细销售地址； c促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。 d企划部需要收集哪些素材。 B基本程序； 1铃声一响，左手摘机，右手执笔； 2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院” 3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题； 4做好电话记录，紧急事件要及时处理； 5作好电话信息反馈。 C接电话可能遇到的情况及应对措施 1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待； 2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理 3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 4电话没挂上不得在现场谈笑； 5对方的姓名决不能胡乱猜测。 三、接打电话的黄金规则。 1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑； 2说话要清晰、流畅； 3控制好语音、语调； 4引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容 5要善于提问以了解对方； 6认真倾听，挑选出对自己有利的线索； 7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记； 8不要在电话里与患者争执。 四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项 1要端正姿势，面带微笑， 2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气； 3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚； 5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等 6电话要轻拿轻放， 7不要使用免提； 8话完毕要礼貌告辞； 9不要抢先挂断电话{打电话者优先} 10不要用咨询电话往外打私人电话 11接电话时应该做和不应该做的事 [一]应做的事； 1讲话要清晰； 2要有礼貌； 3要有条理； 4手头要时刻备有记录薄和笔； 5要自信； 6要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。 [二]不应该做的事； 1讲话不应含湖；theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 2不要偏离原来的目标； 3不要让对方拿着话筒等很长时间； 4打电话时不要吃或喝东西； 5要很严肃，不要嘻嘻哈哈 第二节回访工作常识 一接听咨询电话的规范及技巧； 咨询电话有两类； 一类是没有来院的患者治疗方案及疗效、费用如何； 另一类是正在我院治疗的患者询问他服药后的反应是否正常。 二未服药患者咨询电话的接听方法 1、接听此类电话要表达的目标； {1}解答疑问，使对法方对医院有所了解； {2}留取对方姓名、电话； {3}促使对方同意来院就诊； {4}为企划收集素材，提供决策依据， 2、接听程序theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic {1}描述症状； {2}解释诱因病理，对症治疗； {3}促使对方预约来院 3、接听电话的注意事项 {1}把握患者心理，回答患者提问要把握两个原则； a解释疑问之前，尽可能搞清楚患者的需要； b解答疑问的同时，尽力突出医院优势。 {2}突出医院优势时别忘了提供典型病例； {3}接电话时要时刻紧记，在患者眼里，你不仅仅代表医院，更是医学专家，因此要学会用专家的口吻说话 {4}除介绍医院优势外，还要给患者提供一些帮助和指导，让对方感到你真正关心他； {5}及时总结，积累经验和技巧 4、患者打电话进来是因为； {1}没看懂广告中的说明； {2}患者已准备来院，但还需要了解其他情况； {3}患者希望就白癜风问题与你讨论，许多人都觉得下决心去某个医院治疗很困难的，只有经过长时间思想斗争后才能拿定主意。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic {5}患者所提的问题大致有三个目的 [1]了解医院的情况； [2]做出来院的决定 [3]做出不来院的决定， 二、服药患者询问服药反应电话的受理方法 方法和技巧； [1]留心倾听对方意见，弄清对方的真实意图。 [2]弄清患者服药前后的症状和所用的药物； [3]听完所有问题简单解释后交由回访再做答复； 三、地政府部门[如工商局、消协、医政等部门]来电的处理方法 告诉对方直接拨打院办电话联系相关事宜。 四、拔打回访电话的规范及技巧 电话回访的服务对象是那些未来院的患者。 [一]第一次电话[以关系问候为目的] 1、确定是患者本人后，自我介绍，说明打电话的目的。 -------“您好”是刘XX家吗？ -------“是，我就是”theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic --------“您好，我是北京中科白癜风医院的大夫，我姓**” --------“您好” --------“您之前和我们咨询过病情，您还记得吗？” --------“是，对” --------“从您上次咨询到现在有一段时间了，我一直非常惦记您的病情，今天打电话是想询问一下您现在的情况，现在感觉怎么样，需要我们帮忙吗？” 2、询问病情； 3、针对患者顾虑分析、讲解；； 4、微笑、鼓励、建议、督促、温馨提示； {1}举一到两个典型病例，给患者一个康复希望，树立康复信心； {2}给患者介绍一些日常防护知识。 5、结束，并为下次电话下理由； -------您在治疗过程中有什么需要帮忙的话，可随时拨打我们的专家咨询电话，我们的电话是XXXXXX，祝您早日康复，再见！ [二]第二次电话以说服患者来院（邮药）为目的，则直接按第三内容做 1自我介绍，帮助患者回忆上次通话的情况，说明本次电话目的； 您好！是刘XX吧，我是北京中科白癜风医院的XX，前几天给您打过电话，还记得我吗？theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic ------记得，记得。 -------我今天打电话是想问一下您比以前好些没有。（今天有一位和您病情相似的患者，在医院刚治疗半个月，今天复诊已经恢复的相当好《用一句话描述一下好转的现象》，所以我给您打个电话，问问您的情况怎么样了？） 2询问病情改善情况； --------上次您是手上、脸上有白斑，最近好点了吗？ -------还那样。（好点了/没效果/不治了）。 3结合病情，了解患者顾虑，针对性讲解； 4安慰、鼓励、指导、帮助、介绍防护常识； 5结束并为下一次接触留下理由。 [三]第三次电话[以继续说服其来院或邮药为目的] 1自我介绍； 2询问一直没有来院治疗的原因（和您同期咨询的患者都已经见到明显效果或已治愈，为什么这么久一直没有来医院看看呢？是有什么顾虑吗？）； 3结合病情，争取说服其来院，此乃重中之重，关键在此。 4结束，并为下一次接触留下理由[尤其是未被你说服的患者]theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic 如果，你在这一次电话中未能说服患者来院，且患者对我们有不满情绪，可以让告诉患者找个经验丰富的专科大夫或主任给他分析一下病情，进一步说服。 ------这样，这几天正好有几位经验丰富的专科大夫上班，我让他给您回个电话，分析一下您的病情吧。 ------行，谢谢。theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic
