医院客户服务细则与制度

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1、下载可编辑医院客户服务部服务细则一、客户服务工作的重要意义观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务

2、工作。二、客户服务人员的角色定位观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调通讯专家：客户识别、信息传递市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服务质量信息汇总。）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质

3、化服务。“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。三、医院客户服务核心理念观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。2

4、、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。专业资料精心整理下载可编辑视客户为老师，给予至高无上的尊重；视客户为朋友，给予推心置腹的交流；视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；视客户为战友，给予尽心尽力的帮助；让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！四、医院客户服务人员必备素质1、高度的责任心：一切以工作以“满足客户需求和维护

5、医院形象及利益”为中心。正确评估和处理个人利益与集体利益。2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）六、医院客户服务人员工作技巧1、给客户留下良好的第一印象2、找准机会博取客户对你的

6、信任3、让客户感觉得到你总是在为他着想4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。5、在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。七、医院服务言行规范（一）、语言优质服务总述语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的

7、运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。1、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要求医务

8、人员一律使用普通话。音调：专业资料精心整理下载可编辑语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调，(对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢性人，语速尽量放慢)2、常用的礼貌用语（1）、常用交谈用语问好类：您早、早上（中午、晚上