民营医院_服务规范与标准

《民营医院_服务规范与标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、医院服务规范与标准请字当头，来有问声，问有答声，去有送声。（-）语言规范1、十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。2、挂号、划价、收费处文明礼貌用语：2.1您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？2.2请问是挂专家号，还是普通号？有零钱吗？2.3请到XX诊室看医生；2.4先生/小姐，您的处方（检查费）共计X元X角。2・5请拿好发票，点好钱。2.6请拿中请单到X楼X科作检查。2.7请拿处方到X楼药房取药。3中西取药处文明礼貌用语：3.1先生/小姐，您好!3.2这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲

2、服。3.3这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。3.4这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。3・5这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。4、门诊医师文明礼貌用语：4.1您好！您哪儿不舒服？4.2请躺在诊断床上，我给您详细检杳一下。4.3您还需要做些特殊检杏：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。4.4请先去收费处交款，然后去X楼X科检查，再拿检查结果来这儿看。4.5先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。4.6先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些

3、，好吗？4.7先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗,或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了XX院，并请他们來救护车接您,好吗？5、门诊护士文明礼貌用语：5.1先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。5・2请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。5・3请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，XX时间再来打针。5.4您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在XX床打针。5.5您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请X时间到X楼检验科取结果给医生看。5.6•您好！您的

4、伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。4.7先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？6医技科室文明礼貌用语：6.1您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？5.2请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。4.3请您在外面稍等一下，马上给您发报告。6.4您好！检杏结果已写在报告上，请您拿报告去X科X医生看。（心电图室工作人员基本同上）6.5您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？6.6您好

5、！您是需耍B超检查胎儿吗？知道怀孕大约儿个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。6.7您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。6.8请您在外面稍等，约半小时有初步结果.6.9您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过來。6.10您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。6.11请在外面稍候，马上给您发报告。6.12请您把报告交给X科X医生看。7、接电话时先说：“您好！大埔泰康医院”。（-）礼仪规范1、仪容：1.1身体、面部、手部必须

6、清洁，头发梳理整洁。1.2保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、淼）o1.3女员工上班不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指），留长指甲，涂艳色指甲油。1.4工号牌应佩戴在左胸处，不得歪歪扭扭。1.5仪表耍庄重、稳健，站坐姿势端正，不得翘二郎腿。1.6±班必须穿工作服，系好领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，穿戴应庄重，不得开领露胸。1.7不得穿工作服外出、进食堂。1.8不得穿高跟鞋、有鞋钉的皮鞋、拖鞋上班。1.9外露衬衣不得有破洞，裙子长度不超过工作服。2、举止：2.1微笑服务，热情亲切、友好真诚。2.2与任何人交谈时

7、，应眼视对方，频频点头有应答，不得东张西望。2.3双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。2.4行走时要步态轻盈，不能跑步，举止慌张。2.5不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。2.6不随地吐痰，乱丢杂物。2.7咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。2.8±班不得吸烟，不吃零食。2.9不得用手指、笔杆指点病人。3^言谈：3.1声调要口然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。3.2不准讲粗言秽语。3.3公共场所尽量使用普通话。2.4使用文明语言：请、谢谢、对不起、您好、再见。2.5称号病人时要说XX先生、XX小姐

8、、XX女士等。3・6病人离开时，要说祝您早口康复。2.7任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”Z类的话。1.8与病人交谈时有事离开，耍讲“稍候”，冋来时耍讲“对