汽车售后服务管理2_前台接待课件

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1、模块二前台接待主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高级考评员模块二前台接待课程目录第二节优质服务及要求第一节售后服务核心流程第三节服务礼仪流程是经验总结,可以少走弯路——指导、提升经销商的服务工作流程是管理规范,可以避免人治——规范、提高经销商的服务质量流程是品牌形象,可以减少差异——统一、优质大众的品牌形象流程的意义2.1售后服务核心流程从核心流程到世界级服务体验重视客观的工作步骤47571326修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐服务核心流程从客户角度强调客户体验2.1售后服务核心流程2.1售后服务核心流程3、制单一汽

2、—大众售后服务流程丰田售后服务流程2.2优质服务及要求——1预约客户厂家公司时间有保障对价格提前有了解问题透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的关照对资源合理调配提前制订合理的维修方案保证接待时间平衡维修时间，削峰填谷提高单车收益提升品牌形象提高客户满意度预约的意义2.2优质服务及要求——1预约2.2优质服务及要求——1预约使命通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。主要业务接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制

3、定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展；检核要点公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修人力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家1预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。预约就是在

4、接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回1预约一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处(1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一

5、页下一页返回1预约(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。上一页下一页返回预约1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备1、预约预约方式预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档

6、案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。1、预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问1.1预约准备1预约二、接待员的工作内容、要求及准备1.

7、预约的工作内容(1)询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户数据)。(2)询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料(随车文件，维修记录)。上一页下一页返回预约工作内容询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是