汽车商务实训教学课件作者李铭前台接待篇任务十　售后服务接待.ppt

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1、任务十　售后服务接待一、当客户来到４Ｓ店后(１)保安人员礼貌问候并指引客户停车，当服务顾问有空闲时间时，也应站在接待大厅外，帮助保安对客户进行分流接待。(２)保安使用对讲机等通信工具通知服务顾问。(３)遇雨雪天气，保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。(４)对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有人接待，使客户情绪更快地由焦虑转为舒畅。下一页返回任务十　售后服务接待二、欢迎客户、了解客户需求１.欢迎客户操作步骤与要点(１)热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利(从实际出发，客户是你收入的来源，也是你工作成绩的最

2、佳保障)。(２)在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候。(３)在停车区见到客户主动问候并指引停车。(４)初次见面的客户主动进行自我介绍并双手递上名片。(５)当遇到接待高峰，出现有客户等待时间超过１０分钟时，作为服务顾问应该及时通知服务经理，临时抽调人手参与接待工作。上一页下一页返回任务十　售后服务接待(６)服务顾问应该主动地与等待的客户先打招呼，例如:“先生，您先坐一会儿，再有几分钟就轮到您了。”(７)服务经理和服务顾问应该采取多种措施应对接待高峰。(８)服务经理参与接待客户。(９)客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，安抚客户情绪。(１０)有些诊断工作和试车可以移交给车间处理。(１１)

3、车间主任参与对客户车辆的诊断。(１２)可以先开具手写工作单据，但事后必须录入ＤＭＳ系统。上一页下一页返回任务十　售后服务接待２.初步了解客户需求在主动问候客户后，马上询问客户的需求，操作步骤与要点:(１)客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后能够有效快速地进行指引和安排。(２)询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的ꎬ避免思维定式，主次不分。(３)客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。上一页下一页返回任务十　售后服务接待三、车辆防护在初步了解客户需求之后，如判定客户车辆需要进行维修或保养操作后

4、，在第一时间对客户车辆进行防护。如图１０-１所示为车辆防护五件套的安装。操作步骤与要点:(１)在未使用五件套时禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用，在进入车辆之前也必须使用五件套，表现出应有的工作素养和对客户车辆的重视程度。(２)车辆防护不只是使用五件套，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电气故障时都要小心、轻柔，决不可在和客户交谈时趴靠开启状态的车门、倚靠车辆。上一页下一页返回任务十　售后服务接待四、问诊与预检许多客户到４Ｓ店来不仅仅是为了保养或者有很明确的维修要求，很多客户到４Ｓ店只是觉得车辆某些方面可能有问题，这就需要服务顾问能够通过问诊和车辆预检发现问题并以专业的知识为客户提

5、供维修建议，或者消除客户的疑虑。高效和准确的问诊和预检工作能够帮助你从一开始就能发现客户车辆的问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通，提高一次修复率。问诊与预检的主要工作:倾听客户陈述ꎻ通过提问引导客户正确描述故障现象ꎻ对故障或者报修的车辆进行预检ꎻ对故障进行初步的判断或者对故障现象进行详细的描述以帮助技术人员查找故障。上一页下一页返回任务十　售后服务接待五、环车检查环车检查是服务顾问展示自己的专业技能的机会，在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时，车辆情况保持一致。快速对车辆外观、内饰、

6、发动机机舱和后备厢进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。上一页下一页返回任务十　售后服务接待六、同客户确定维修项目、工期、价格经过初步诊断确立维修项目后，向客户做出价格估算和预计完成时间的确定。通过专业知识将客户的需求转化为服务产品。操作步骤与要点:(１)对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知客户ꎬ将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。(２)对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式。(３)对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察ꎬ只有见到故障现象才能进行

7、相应检测。上一页下一页返回任务十　售后服务接待七、核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书在客户认可维修工作之后，将确认内容形成正式的纸质合同(维修委托书)，将已和客户确认的维修项目、维修预计完成时间打印在工单上。１.制作任务委托书(１)询问并向客户说明公司接受的付费方式。(２)说明交车程序，询问客户旧件处理方式。(３)询问客户是否接受免费洗车服务。(４)将以上信息录入ＤＭＳ系统。上一页下一页返回任务十　售后服务接待