汽车商务实训教学课件作者李铭汽车销售篇任务三　客户接待.ppt

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1、任务三　客户接待一、电话接待１.接电话注意事项(１)在电话铃响三声内接听电话且热情地说:“您好，××４Ｓ店”或“××专营店，××节好”(各重要节日前使用)。(２)在接听移动电话时应热情地说:“您好，我是×××”。(３)边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记“来电/来店客户登记表”。(４)重复电话主要内容再做确认。(５)在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。(６)感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。下一页返回任务三　客户接待(７)先等对方挂断电话后再挂电话，让客户充分表达他对专营店的需求。(８)礼貌地问客户你如何

2、能为他效劳。二、展厅接待◆从顾客进门到真正对话；◆从顾客自己参观到两者的互动；◆与客户自由交谈；◆挖掘客户需求；◆从专业角度介绍汽车；◆竞争产品比较；◆试驾与购买计划的制订；◆客户离店。上一页下一页返回任务三　客户接待根据顾客进入展厅的基本程序，可以将顾客在展厅中进行挑选汽车的环节作为销售人员的最佳舞台。为了在舞台上流畅完美地获得顾客的认可，我们将展厅内的接待工作分为以下８个步骤:１.从顾客进门到真正对话当客户跨入４Ｓ店展厅正门的那一刻，就意味着汽车销售活动已经开始了。一个优秀的汽车销售人员，会在第一时间开展展厅的接待行为，主动引导顾客在展厅内活动。以良好的职业素养给顾客留下

3、深刻的第一印象。上一页下一页返回任务三　客户接待２.从顾客自己参观到两者的互动在接待的初期，客户通常希望能够自己先看一下展厅内的汽车，这个过程通常是３分钟左右，在客户刚走进车行的前三分钟还不是接近他们的时候，你可以打招呼、问候，并留下一些时间让他们自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有问题我随时过来。当客户的目光聚焦的不再是汽车的时候，他们是在寻找可以提供帮助的销售人员，他们拉开车门，要开车前盖，或者他们要开后盖等，这些都是信号，是需要销售人员出动的信号。上一页下一页返回任务三　客户接待３.与客户自由交谈在人与人之间的沟通中，始终是从陌生逐渐转变为熟悉，但是这需要多次的

4、沟通了解。作为销售人员必须主动与客户沟通，与客户形成相对熟悉信任的关系。其中，最难做到的就是第一次沟通时怎样留给客户良好的第一印象，除了在形象上要保持严谨亲切之外，还要求服务接待人员具备一定的技巧。一般认为初次沟通的要点包括:初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。上一页下一页返回任务三　客户接待４.挖掘客户需求在销售过程中客户总是想知道车的真实价格、配置、购车手续，销售顾问是否可靠，这家车行是否可靠等一系列的问题，如果不了解客户的需求，而盲目地介绍你的产品和服务，那你在整个销售过程将会被带入客户的节奏中去，跟着客户的问题被动地进行介绍、解释与说明。有可能

5、直到客户离店了，你仍然不知道客户的职业是什么，客户需要什么样的车型，能接受什么价位的汽车，购车的用途是什么。一个优秀的汽车销售人员是不会让上述情况发生的。当客户进入展厅之后，通过适当自由交谈，销售人员已经取得了客户的信任和好感。那么此时，应该对客户的一些需求进行提问，而提问的内容就是你需要掌握的信息。你收集对方的信息越多，你对客户的把握就越高。上一页下一页返回任务三　客户接待５.从专业角度介绍汽车汽车产品属于大件的耐用消费品，是理性消费品。通常客户只有在充分了解产品的特性、效果、价格、服务等众多因素之后才会做出购买决定。在确定了客户的真实需求之后，销售人员应该以专业的汽车知识

6、，针对客户需求选定符合条件的一款车型。此时销售人员向客户介绍汽车可以采用“六方位绕车介绍”和“ＦＢＩ介绍法”，这些介绍方法的详细运用将在任务四中详述。无论采用哪种方法来向客户介绍汽车，都需要销售人员充分了解汽车的构造、性能、耗油量、排气量、汽车应用新技术、新概念等。销售人员知道的汽车产品知识越详细，就越容易获得客户的信任感和认同感，这样在销售过程中会越来越顺利。上一页下一页返回任务三　客户接待６.竞争产品比较在跟客户沟通的过程中，客户总会不自觉地拿你所展示的汽车跟其他竞争品牌的汽车进行比较，或者跟他曾经驾驶过的车型进行对比。销售人员在面对这个情况的时候应该鼓励客户就各种他可能

7、选择的车型与你讨论，甚至你可以主动提及你了解的竞争品牌车型。例如:“其实，听您的问话就知道您对车还是挺了解的，在３０万左右这个价位中，可以选择的品牌还是不少的，比如:锐志、Ａ４、凯美瑞等，每款车都有其独特的风格和性能，您更喜欢欧美风格还是日本风格呢?”通过这样的对话来建立与客户之间的良好沟通氛围，引导客户说出自己内心中的那款汽车品牌。因为在客户对几种车型进行比较的过程中，销售人员就可以从语言和行为中找到客户购买的真正动机，即找到客户购买的重要点，此时，在与客户的沟通中，销售人员就能做到有的放矢，从而达成