汽车销售客户接待的技巧及关系管理ppt课件

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1、客户接待的技巧接待客户的准备一接待客户的准备接待客户的准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：1．信息的需求2．环境的要求3．情感的需求服务接待在迎接客户时要做好以下几个方面的工作：1．职业化的第一印象2．欢迎的态度3．关注客户的需求4．以客户为中心言谈的技巧二言谈的技巧言谈的技巧言谈的技巧言谈的原则交谈的内容交谈的方式言谈的原则（一）言谈的原则2．言语有度的原则1．充分聆听的原则3．准确运用肢体语言的原则5．保持正确的礼仪距离的原则4．避讳隐私的原则6．经常使用基本的礼仪用语的原则交谈的内容（二）交谈的内容2．谈话要看客户定内容；3．多谈客户感兴趣的话题1．交

2、谈内容要“就地取材”、“随机应变；交谈的方式1．直言2．委婉3．含蓄(三)交谈的方式4模糊5．自言6．沉默7．反语8．幽默9．提问倾听的技巧三倾听的技巧倾听的目的(一)倾听的目的在服务的工作有项技巧需要不断练习和提高，就是倾听的技巧。倾听的基础是听清楚别人讲什么。我们要听什么呢？要听两个方面的内容：事实和情感。听事实和听情感。这是两个不同的层面。1．听事实2．听情感倾听的注意事项(二)倾听的注意事项2．复述已确定准确理解3．肯定对方谈话的价值4．提问的技巧5．观看客户，表示兴趣6．对客户观点加以设想1．不要有意打断客户7．在倾听时，不急于做判断和批评与客户沟通的技巧四

3、与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧（一）与客户沟通的原则（二）与客户沟通的要点与客户沟通的技巧1．勿呈一时的口舌之能；2．顾全客户的面子；3．不要太“卖弄”你的专业术语；4．维护公司的利益1．抓住客户的心；2．记住客人的名字；3．不要吝啬你的“赞美的语言”；4．学会倾听；5．付出你的真诚与热情；6．因地制宜，随机应变；7．培养良好的态度。处理异议的技巧五处理异议的技巧处理异议的技巧6．直接反驳法5．“是的……如果”法4．询问法1．忽视法2．补偿法3．太极法处理客户投诉的技巧六处理客户投诉的技巧接待客户投诉1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因（一）接

4、待客户投诉4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原则投诉客户的期望接待客户投诉1．投诉客户的期望（1）希望有人聆听；（2）希望被认同、被尊重；（3）希望得到认真的对待；（4）希望有反应，有行动；（5）希望得到补偿等。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原则客户投诉的危害接待客户投诉2．客户投诉的危害（1）对生产厂造成的危害：产生负面影响，影响品牌形象（

5、2）对经销商的危害：影响企业的正常工作；降低经销商的利润（3）对客户的影响：增加客户心理和经济负担1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原则产生客户投诉的原因接待客户投诉3．产生客户投诉的原因（1）销售时遗留的问题：（2）服务态度：（3）维修质量：（4）时间过长：（5）服务承诺没有履行：（6）客户不正确的理解：（7）客户对产品操作不当：（8）客户的期望值过高：1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种

6、类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原则客户投诉的种类接待客户投诉4．客户投诉的种类客户的抱怨和投诉，大概可以分为下列四种情况：(1)维修厂修理工作没做好。(2)客户自己的不正确操作导致的问题。(3)车辆或更换零部件制造的缺陷。(4)双方都有不当的失误，这是最困难的状况，是要费非常大的心血去解决的问题。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处理原则处理客户投诉的标准接待客

7、户投诉5．处理客户投诉的标准（1）指派有能力的接待员去接待投诉中的客户。（2）诚挚的态度是解决客户投诉的前提，态度要自信，但不可傲慢。（3）接触之前，要先试图了解客户的精神状况。（4）让客户完全说出他的投诉，这样他才能消除心中的怒气，恢复平静地说话。（5）行动要快，从你解决问题的行动和态度中，客户可以判断出你是否有诚意。另外，还得注意“三变”技巧原则的应用：变当事人、场所与时间。1．投诉客户的期望2．客户投诉的危害3．产生客户投诉的原因4．客户投诉的种类5．处理客户投诉的标准6．处理投诉的基本程序7．客户投诉的一般流程8．特殊客户投诉的处理9．投诉处