汽车前台接待题库A

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1、第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库A卷一选择题（60）1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（B）A表明解决问题的决心B表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．电话结束前，我应注意何种细节？（D）A重述细节与目的B提供解决方法C重复我的名字D以上皆是4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应

2、该如何正确对应？（D）A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆是5．转接顾客电话应注意哪些事项？（D）A及时接听B确认将电话转给谁C告诉同事顾客的姓名与情况D以上皆是6．电话记录里应包含哪些项目？（A）A姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B年龄、性别、婚姻状况、居住条件C教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D以上皆是7．请指出正确地接听电话程序（B）A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息

3、→结束通话→采取措施D以上皆是8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（D）A不打断客户的话B询问可以澄清事实问题C专业，礼貌和令人愉快地D以上皆是9请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（A）A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？B、您好，请说！C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？D、喂你好，什么事？10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（D）A吐字清晰B话筒靠近嘴巴C使用短句D以上皆是11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（D）A直接亲身参

4、与性B更多接触的机会C花费少D以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾13为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?（B）A.一到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟14与顾客预约时，一定要如何？（C）A．极力向顾客推销新的车辆配件B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆D．极力向顾客

5、推销新车15需要提前多久提醒顾客约定的时间？（A）A．提前48至24小时B．提前72至24小时C．提前72至48小时D．提前96至48小时16预约的好处（　A、B、C、D、E　）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、

6、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；17选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您

7、准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。18在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C

8、和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知19选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店