汽车前台接待题库.doc

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1、汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。此说法体现了服务的什么特征（）A无形性B同时性C可变性D不可存储性2.服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。说的是服务的什么特征。（）A无形性B同时性C可变性D不可存储性3.不属于汽车售后服务范畴的是（）A汽车维修B零配件供应C汽车销售D三包索赔4.不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A系统性B经济性C广泛性D客观性5.满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆，企业应按质，按时修好汽车。说的是，顾客

2、期望是哪种种类（）A.一般期望B理想期望C最高期望6.满足于自己设想的最理想期望，如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项，并提出了一些免费服务等（）。A一般期望B理想期望C最高期望7.顾客期望的来源（）A亲身经历B亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息DABC全是8.影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。（）A可靠的一流服务B较高的性价比C快速完成修理D及时交车9.英文缩写CSI代表的是什么（）A顾客期望值B顾客满意度C顾客忠诚度D顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为（）A客户满意/客户评价B客户期望值/客户评价C客户评价/客户期望值D客户评价/客户满意度11

3、.满意度对顾客的影响中，优质服务属于下列什么情况（）A实际情况〉期望值B实际情况=期望值C实际情况v期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是（A认真对待问题一次性把车修好BC及时更新技术和设备，提供额外服务13.顾客忠诚度的三大要素的内容A吸引人的革新产品B高质量的产品14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点（A完成顾客与售后维修的沟通与接待C完成车辆销售作业）没有良好的服务态度D接待前做好准备，给客户意外惊喜C愉快的购买经历DABC全是）B完成车辆维修作业D完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。这说明了前台接待在企业中起到什么作

4、用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平15.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门，这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平16.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷，具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容

5、貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调，根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体，与人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采这属于仪表要求的（原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确

6、的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入曰袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范，下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候，按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（B促进汽车企业专业

7、化,、联合化D提高个人收入A维护汽车维修市场秩序C有利于汽车企业经营管理19.维修合同中甲方是指（）B承修方即修理单位D承修单位即法定代表人A托修方即车辆归属单位C托修单位法定代表人19.下列哪一项不属于汽车三包（）A包修B包赔C包换D包退20.下列哪一项整车质量担保期的计算方法是错误的（）D按车辆使用情况A按时间计算B按里程计算C按时间或里程21.车维修预算中所计算的费用中那个不正确（）A工时费B购车费C3