汽车维修前台接待教案

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1、广西理工职业技术学院教案教学过程：【复习旧知】复习模块一中学习到的基本礼仪【引入新课】如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：【学习新知】模块二接待预约客户一电话礼仪和流程（一）电话使用技巧为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。1.电话优点实用简便，交往费用低。风险低，有效果；交往工作量少。可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。

2、与繁忙的人也可以有对话的机会。可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。2.电话的缺点只能通过声音交流。看不见客户的表情反映。可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思3.使用电话注意要素183广西理工职业技术学院教案1)语气语调。通话时所采用的语气语调，应该让对方感觉到自然亲切、积极自信、发音清楚、声音适中、抑扬顿挫。2)语速。语速应该采用让对方易懂的速度，同时有稳定的节奏，还要注意跟着对方的节奏走，总体来说应该不快不慢，让人听清楚。3)言词。根据对方的情况（年龄、地位等）选择不同的表达言词，

3、一般来说，选择言词时，应该选择那些让对方容易听清的、能够明白的、引发兴趣的、行业相关的用语。4)发音。采用标准的语言或者对方容易接受的方言进行通话；称呼对方的职务、姓名时，发音应该准确，不要出现错别字。5)通话的时间。假如对方是公务人员，最好不要在其刚刚上班或者临近下班时打电话，因为此时往往他工作繁忙或急于下班赶车，无暇与你细谈。（二）如何打出电话1.事先准备1）打电话之前，先想清楚打算表达的意思，尽量用简洁的话语叙述。2）手头准备必要地纸笔，以便记录下重要的信息。3）确认打算拨出的短话号码的准确性。2.通话期间1)确认对方是不是要找的人。2)进行自我介绍。3)询问手机机主在本地还是在外地，征

4、求是否继续通话。4)说明打这个电话的目的。5)征求对方是否同意交谈。6)具体商讨业务内容，保证通话质量的高效，避免遗漏重要的信息。7)寻找共同的话题。8)强调或穿插客户感兴趣的内容。9)为占用客户的时间而道歉。3.表达例句请问，您是王经理吗？183广西理工职业技术学院教案我是XX集团的汽车维修接待员XXX。给您打电话，打扰您了。请问您现在是否在本地?方便通话吗？今天给您打电话，是想征求一下您的意见：我们的维修技师在更换了您汽车上破碎的左前照灯后，发现右前照灯的一个固定爪断了，需要一并修复，您看是否需要更换一个右前照灯呢？还是将断了的固定爪焊接起来。哈哈，我看还是更换一个新的好！你想啊：左前照灯

5、已经换了，新旧两灯的玻璃色差肯定是存在的，看起来多不协调啊。当然，最后我们还是要尊重您的意见。好的，那您亲自来看看更好。就这样，明天下午三点，我在店里等您。您还有什么需要我做的吗？对不起，刚才的电话，耽误您时间了，希望您别介意。3.如何提高电话联系的成功率1)与新车销售人员交流，尽可能多地掌握与客户有关的信息。2)了解客户职业，确定是否在他们工作时致电。3)确定什么时候在什么地点最有可能联系上客户。首次联系时确定这一点并记录下来。4)交换名片。在你的名片上写下预计跟踪调查的日期和时间，并交给客户；在他名片下写下可以联系的最佳时间。5)如果客户拒接电话，不要再次拨打。最好发短信告知，请他方便时回

6、复你的电话。6)在客户的车里放置一张填好了地址、邮资已付的调差问卷，并请他填好后寄给你。7)向客户提供他们用得上或者感兴趣的信息。（三）如何接电话1.基本规则1)电话铃响三声之内接听。2)问候来电者。3)自报单位（姓名）。4)询问客户是否需要帮助。183广西理工职业技术学院教案2规则分析为什么接听电话时有这些基本规则呢？这是因为以下几个原因。1）三声之内接听。假如电话铃响了三声之后还无人接听，客户的耐心就会减退，甚至会对公司的人员素质或经营状况产生怀疑：这家公司实力不行，人手不足，没有专门的办事人员；这家公司管理松散，工作时间办公室居然没人；这家公司人员素质差，明明听见客户打来的电话铃响，就是

7、不去接。2）问候来电者。接听电话时以问候语开始，可以向客户传达你的友好和坦诚。拿起电话应先说“您好”、“早上好”、“下午好”等问候语。3）自报家门。这一礼貌行为既可以让来电者知道他是否找对了人，又可以节省双方时间，及时进入通话主题。由于现在的电话基本都有来电显示，比较容易区分来电的属性，因此，向客户自报家门，就分三种情况：第一，陌生客户给公司打来的电话。维修接待员只需报出公司的名称而不是本人的姓名