基于SEM的滴滴出行顾客满意度研究

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1、硕士学位论文基于SEM的滴滴出行顾客满意度研究培养单位：信息学院专业名称：管理科学与工程作者姓名：柴小媚指导教师：刘克强教授StudyonCustomerSatisfactionofDiDiBasedonSEMCandidate：ChaiXiaomeiSupervisor：Prof.LiuKeqiangCapitalUniversityofEconomicsandBusiness,Beijing,China摘要随着网络技术的发展，共享经济的时代悄然而至。网约车已经成为人们生活中的必要需求，各种移动APP打车成为人

2、们出行的主要方式。滴滴作为网约车市场的龙头企业，提高顾客满意度就显得尤为重要。本文根据滴滴出行的特征，建立了滴滴出行顾客满意度模型，并对顾客满意的影响因素、顾客满意与顾客忠诚之间的关系、顾客抱怨行为等方面做了深入研究。研究的主要内容如下：（1）针对顾客满意度的提升问题，提出构建滴滴出行的顾客满意度模型DCSI，利用结构方程建立模型框架，嵌入影响顾客满意的因素，以便量化其影响程度。根据ACSI模型的核心架构并在CCSI模型的基础上，结合滴滴出行的特征出发构建顾客满意度影响因素，提出研究假设，并采用结构方程模型建立滴

3、滴出行顾客满意度（DCSI）概念模型。（2）针对DCSI模型的理论性过强、实践性不足问题，设计出滴滴出行的顾客满意度5级Likert量表，并据此进行数据的采集和预处理，验证数据与模型的适用性。利用SPSS软件进行数据预处理，主要包括数据的汇总、信度和效度分析，并通过因子分析删除不符合的问卷题项，最后结合人文因素进行相关分析和回归分析验证，保证数据的可靠性和适用性。（3）针对顾客满意评分情况和顾客抱怨的问题，结合AMOS分析和波士顿矩阵来分析满意度，其中利用AMOS21.0进行模型设定并运行得出DCSI模型的路径系

4、数图，然后验证分析模型和数据的拟合度，最后建立顾客抱怨波士顿矩阵模型，分析顾客抱怨的具体原因，有效解决顾客抱怨，提升满意度。AMOS运行得出变量之间的路径系数和模型拟合指标，验证研究假设，并经过不断修正得到符合标准的修正模型，在此基础上对顾客的性别、年龄阶段、学历水平和收入四个群体进行多群组结构方程模型的拟合检验，分析变量在不同群体中的差异性。关键词：顾客满意度顾客忠诚顾客抱怨结构方程波士顿矩阵IABSTRACTWiththedevelopmentofnetworktechnology,theeraofthesh

5、aringeconomyiscoming.Internetdatinghasbecomeanecessaryrequirementinpeople'slives,andvariousmobiletaxiAPPshavebecomethemainwayforpeopletotravel.Asaleadingcompanyintheonlinemarket,itisparticularlyimportantforDIDItoimprovecustomersatisfaction.Basedonthecharacter

6、isticsofthedribbletrips,thispaperestablishesacustomersatisfactionmodelofdribbletrips,andconductsin-depthresearchonthefactorsaffectingcustomersatisfaction,therelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty,andcustomercomplaints.Themaincontentsofthest

7、udyareasfollows:(1)Basedontheimprovementofcustomersatisfaction,DCSIisproposedtobuildacustomersatisfactionmodel,usingSEMtoestablishamodelframework,embeddingfactorsthataffectcustomersatisfactioninordertoquantifytheimpact.BasedonthecorearchitectureofACSImodeland

8、basedontheCCSImodel,theinfluencingfactorsofcustomersatisfactionareconstructedbasedonthecharacteristicsofdrop-droppingtrips.Theresearchhypothesisisputforward,andastructuralequationmodelisu