收银部分培训内容

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1、培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走

2、时有送声。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。2、工装整洁、穿着整齐，

3、正确佩戴工号牌。3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。6、服从部门管制，不顶撞部门领导。7、上下班走员工通道。四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。4、所有转AR或

4、前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。5、结账前预先了解客人消费情况，收集整理各类账单，所有的小单一定要跟齐，做到心理有数，游刃有余，结账迅速、准确无误。6、水单录入及时，时刻注意水单开具情况，及时做变更。7、核对交班报表应与手工报表是否一致，不一致仔细查明原因。8、房态表须和接待核对，并与稽核报表一致，做到正确无误。9、预授权单据必须做好交接10、所有的单据更正必须有理由，必须有上级的签字。11、时刻注意钱柜的安全。12、保管好各种收款收据，不得外借。13、业务有疑问通知上级，不得

5、擅自处理或超越上报或通知其他部门上级。14、其他部门人员需要与收银员有工作联系，须通知财务部领导，个人不得擅自允诺和擅自处理。15、备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，要做好交接。16、严格按工作程序操作，细致、敏捷、认真。17、总台收银每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料核实，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。18、根据消费情况实际收款，注意找换的准确及检验货币的真伪。如果客人遗失押金单单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字

6、说明押金已退并填写日期和留下手机号码，同时在账单上注明“白联遗失”字样。19、散客和团队、单位的消费程序散客：必须要事先交足押金付现结账，并时刻注意客人消费情况。如果要挂账需要有人担保方可，避免客人逃账。协议单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。会议团队：签字人必须与销售部下的进店通知单相符，非通知单上标明的签字人需要签字的，须与销售部或者会议负责人取得联系，经允许后方可让其签字。20、住店客人若在其他营业点的消费要和房间账一起结，需和总台确认金额充足

7、的情况下方可让其签字转房账。转入后，要及时把客人联送到总台存根。21、当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需请示上级同意方可。五、服务意识1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店时使用。2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为收银员的工作带来方便时，本着真诚的态度说。3、“请您稍候”或“请您稍等一下”，用

8、于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。4、“对不起”或“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。5、“让您久等了”，用于等候的客人，本着热情且表示歉意的态度说。6、“再见”“您慢走”“欢迎下次光临”用于客人离开时，本着热情的态度说。六、收银员的管理制度1、在酒店内一定要讲礼貌用语，多用。礼貌待人会促进我们工作的顺利进行。2