收银员岗前培训方案及内容.doc

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1、北京世纪金源大饭店桑拿中心一．总则：1.遵守国家政策、法规、遵守企业规章。2.关心企业、和气、敬业、讲公德、讲文明、努力维护公司声誉。3.努力学习科学文化知识，不断提高技能，技术水平，提高服务质量。4.树立创一流工作业绩，创一流服务的意识。5.通过严格的管理、高效的工作，一流的服务为宾客提供轻松、舒适、优雅的休闲环境与享受。二.公司的要求：1.宗旨：服务社会、服务大众。2.目标：一流的服务、一流的场所、一流的待遇。3.形象：热诚周到、温情无限。4.作风：敬业、高效、热情、协作。5.口号：开拓进取、宾客至上。

2、三.行为规范1.基本要求：娱乐服务从业意识。a.宾客至上b.服务角色意识（想客人及客人所想并周到圆满）5/5c.推销公司意识1.仪表：a.头发要整齐干净、常于梳理、不得披头散发、面部淡雅清妆、不浓妆艳抹、不佩戴公司规定以外的装饰用品、牙齿清洁、口腔清晰、工服整齐、衣扣齐全、穿戴合乎标准、胸章摆正、常剪指甲。2.行为举止：a.站姿：姿势要端正抬头、挺胸收腹、脚跟稍并胧、前脚掌分开成六使度、双臂自然下垂、双手身前交叉右手上左手下，在柜台后手可平放在台面，脚可稍松、笑脸相迎、与客人相距不近于六十公分、不远于一米为

3、适宜。b.坐姿：坐时不可依墙靠壁，斜躺，坐姿不雅，两脚并拢、腰挺直、面带微笑。c.行走：抬头挺胸、肩平、手臂前后摆动、腰挺直，不拖、蹦、跑、跳，不走中道、客人道、不串门，不勾肩搭背，走左侧，有急事大步超过，须转身说对不起。d.5/5引路：伸出手臂，伸直四指并拢，大拇指指头紧贴，手掌向上说话，须跟上不近不远点头，工作不大哈，不做与工作无关的动作，说话、动作要轻。1.礼貌用语：a.欢迎语：如“欢迎光临”等b.问候语：如“您好、早上好、晚上好“等c.告别语：如“再见、请慢走、欢迎再次光临”等d.称谓语：如“先生、

4、小姐”等e.征询语：如“您需要我帮忙吗？请您再说一遍好吗？”等f.道歉语：如“对不起、非常抱歉、请您稍等、请你原谅”等g.答谢语：如“谢谢、谢谢您的提醒、谢谢您的谅解、谢谢您的支持”等h.婉拒语：如“谢谢你的夸奖，但我不能接受您的小费”等i.电话用语：如“您好！收银台/桑拿中心”等5/5a.指路语：如“您这边请、请您往这个方向直走就到了”等b.忌语：如“我不知道、我不懂、我不管、不关我的事、你自己不会看”等2.服务专业用语如：您感觉还满意吗？现在可以为您结帐了吗？请问您有会员卡吗？麻烦出示一下。您今天的消费

5、是xxx元。收您xxx钱，找你xxx钱请收好，谢谢！您的鞋牌，请那边更鞋（指引的手势）。3.服务用语的正确使用a.语言准确、恰当。b.语言、表情、行为要诚恳、要协调一致。四.收银员规章制度、岗位职责、服务程序及罚款制度（附后页）五.财务收银安全管理规定（附后页）六.计划：1.每一周开一次收银员集体例会，回顾并总结前段各项工作。5/51.将服务相关的资料发放到每一个收印员手中，落实、监督员工熟记并应用。2.引导员工要团结相处，为了收银工作更规范，鼓励员工指出漏洞并提更好的建议。七.　总结：通过培训，希望收银员

6、能为是金源桑拿的员工感到自豪，感受到金源特有的文化。提高员工的责任心，遇事冷静，不惊慌，有条不紊的处理应急事件。能与各部门同事友好相处、沟通。牢记并遵守各项规章制度，向优秀员工看齐，精益求精，做一个讲文明、有素质的好员工。5/5