《服务营销》实验指导书

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1、2004营销《服务营销》实验指导书实验一某服务行业的顾客满意度调查（4学时）一、实验目的及要求（一）实验目的(1)掌握服务业中顾客满意度的影响因素(2)掌握各种市场调研的方法(3)了解市场调研的内容（二）实验要求1．按“实验内容”完成实验的操作，并将相关数据记入实验报告；2．所有实验课程以小组为单位来进行，平均6人/组，组长负责小组成员的分工与管理，每个组员务必积极参与。3.实验完成后，以组为单位提交调查问卷和调查报告（调查问卷必须是中英文各提交一份）。问卷和报告采用电子文档和打印文档两种形式。4.IndividualAssignment:

2、每个同学撰写实习日志，包括对调研过程的描述。二、实验地点及设备实验采取“户外调查+实验室内收集资料”相结合的形式。实验地点：商学院实验机房+校外问卷调查实验设备：PC机及其局域网。三、实验内容及程序1.利用Internet检索有关服务行业的信息，决定要调研的服务企业，收集行业相关资料2.对该服务企业的营销环境进行调查分析3.针对这一行业的营销环境与服务特征，选取顾客满意度的指标体系4.设计顾客满意度调查问卷5.对顾客满意度进行调查分析6.撰写调研报告四、实验结果调查报告中要记录实验的有关数据以及企业背景情况，可以图片、文字等形式放在实验报告

3、中，同时加以必要的文字说明。调查报告要严格按照市场调查报告的内容与格式来进行。SupplementaryMaterialHerearethesamplesofthesurveyonCS.Trytodesignasurveyoncustomerservicesatisfactionforaservicecompany,suchasbank,mobilecompany,retailersorotherelse.CustomerServiceSatisfactionSurvey1.Inyourmostrecentcustomerserviceex

4、perience,howdidyoucontacttherepresentative? INPERSON BYTELEPHONE INTERNET THROUGHADEALER OTHER2.IfyoureceivedassistancethroughtheInternet...Sufficientinformationwasavailabletosolvemyproblem. STRONGLYAGREE SOMEWHATAGREE NEITHERAGREEORDISAGREE SOMEWHATDISAGREE STRONGLYDISAGR

5、EE3.Didourrepresentative...(Selectallthatapply) QUICKLYIDENTIFYTHEPROBLEM APPEARVERYKNOWLEDGEABLEANDCOMPETENT HELPYOUUNDERSTANDTHECAUSESANDSOLUTIONTOYOURPROBLEM HANDLEPROBLEMSWITHCOURTESYANDPROFESSIONALISM1.Abouthowlongdidyouhavetowaitbeforespeakingtoarepresentative? IWAST

6、AKENCAREOFIMMEDIATELY WITHIN3MINUTES 3-5MINUTES 5-10MINUTES MORETHAN10MINUTES2.Abouthowlongdidittaketogetthisproblemresolved? IMMEDIATERESOLUTION LESSTHANONEDAY BETWEENTWOANDTHREEDAYS BETWEENTHREEANDFIVEDAYS MORETHANONEWEEK THEPROBLEMISSTILLNOTRESOLVED3.Howmanytimesdidyouh

7、avetocontactcustomerservicebeforetheproblemwascorrected? ONCE TWICE THREETIMES MORETHANTHREETIMES THEPROBLEMISSTILLNOTRESOLVED4.Overall,howsatisfiedareyouwithyourcustomerserviceexperience? TOTALLY VERYSATISFIED SOMEWHATSATISFIED SOMEWHATDISSATISFIED VERYDISSATISFIED1.Ifyou

8、werelessthantotallysatisfied,whatcouldhavebeendonetoserveyoubetter?ServiceQualityEvaluati