购物中心客务服务部工作手册

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1、物业管理中心目录1.0客户服务部管理架构图12.0客户服务部人员入职要求23.0客户服务部工作内容概述33.1概述33.2客户服务部的主要工作内容33.3客户服务部员工基本要求：44.0客户服务部运作管理模式55.0客户服务部员工岗位职责65.1客服经理65.2客服主管65.3物管员75.4前台接待员86.0客户服务部管理规程96.1制度96.1.1报修管理制度96.1.2客户求助服务管理制度116.1.3客户客服部值班与交接班制度156.1.4客户档案管理制度176.1.5回访管理制度186.1.6钥匙委托管理制度20-8

2、1-物业管理中心6.1.7空置房管理制度226.1.8客户投诉处理制度246.1.9客户违章处理制度266.1.10客服部员工服务管理制度306.1.11各阶段工作376.2日常工作流程407.0客户服务部日常管理运作表单54-81-物业管理中心1.0客户服务部管理架构图经理（人）主管（人）物管员（人）接待员（人）-81-物业管理中心2.0客户服务部人员入职要求入职要求职位性别年龄（下限）文化程度工作经历及职称业务特长经理不限30岁大专以上五年以上的物业客服部管理经验具有较强的表达、沟通、管理、协调能力，有较强的团队精神主管

3、不限25岁大专以上三年以上的物业客服部管理工作经验具有较强的表达、沟通、管理、协调能力，有较强的团队精神管理员不限20岁中专以上两年以上相关工作经验具有较强的表达、沟通、协调能力及团队精神前台女20岁中专以上一年以上客服接待工作经验。具有良好的对接能力，有简单的电脑操作能力。-81-物业管理中心3.0客户服务部工作内容概述3.1概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督

4、稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序

5、等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。3.2客户服务部的主要工作内容3.2.1保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。3.2.2安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份

6、登记及制证工作。3.2.3配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。3.2.4核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。3.2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。3.2.6-81-物业管理中心监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。3.2.7每日进行多次大厦内全方位巡视。3.2.8制作客户水牌并根据实际变化及时更换。3.3客户服务部员工基本要求：3.3.1服务态度，文明礼貌；3.3.2服务行为，合理规范；3.3.3服务效

7、率，及时快捷；3.3.4服务效果，完好满意。4.0客户服务部运作管理模式-81-物业管理中心客服部（人）经理（人）主管（人）管理员（人）前台（人）人员安排常日班（人）8：30～17：30每周休天上午班（人）8：00～13：30下午班（人）13：30～20：30常日班客服部经理名前台接待名下午班（人）上午班（人）主管（人）主管（人）管理员（人）管理员（人）-81-物业管理中心5.0客户服务部员工岗位职责5.1客服经理工作督导：物业总经理直接下属：客服主管岗位职责：5.1.1收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

8、5.1.2编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；5.1.3定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；5.1.4监督客户服务主管的工作；5.1.5遇有紧急事故，协助处理善后工作；5.1.6制定本部门的规章制度及员工守则；5.1.7每周召集部门所辖员工召开工作会议；5.1.8督导各客户管理员的