客户服务部工作手册

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1、北京凯莱物业管理有限公司北京中粮广场管理处客户服务部工作手册C7版编号---WI---GSD编制：客户服务部审核：批准：发布日期：年月日43/44目录序号　　文件名称　　　　　页码1客户服务部组织结构图22客户服务部工作职责33客户服务部前台值班制度34客户服务部正常班/中班值班制度.45客户服务部夜班值班制度46客户服务部电话总机工作制度47客户服务部收发室工作制度58客户服务部经理岗位职责5-69客户服务部副经理岗位职责6-710客户服务部主管岗位职责7-811客户服务部主任岗位职责8-912电话总机话务员岗位职责9-1013收发员岗位职责10-1114租户反

2、映问题处理程序1215标识控制程序1316物业管理费收缴程序1417保险处理程序1518租户财产管理程序1619租户入住及离场处理程序16-1720二次装修消防申报及验收程18-2721电话办理程序27-2822二次装修入场、监督及验收工作程序28-3323客户满意度调查工作程序3324扫描工作程序34-3625施工现场管理条例36-3726餐饮租户烟道清洗监督检查程序38-3927品质检查及部门经理级巡视检查工作程序39-4128客户服务部质量环境记录清单42-4343/44一、客户服务部组织结构图经理副经理主管早班主管夜班主管中班主管早班收发员早班话务员早班话

3、务员白班、夜班主任中班主任早班43/44一、工作职责1.客户服务部工作职责l负责为广场内租户办理房产接收初验手续。l负责为租户及施工单位办理二次装修入场手续。l负责监督管理装修期间的各项工作。l负责为租户办理各项电话业务。l负责为租户办理装修后验收和租户撤租验收手续。l负责为写字楼租户办理各项进驻登记工作及租户证。l负责为写字楼租户制作、安装和更换水牌。l负责为租户收发挂号信件、报刊及杂志。l负责为租户提供其他服务项目。l负责办理广场内各项事故保险理赔工作。l负责广场内发生特别（紧急）事件的处理工作。l解决写字楼租户投诉等事宜。l负责广场租户的满意度调查工作。l负

4、责与广场内各租户的沟通，以保持良好关系，收集租户在环境方面的建议。l负责租户档案的管理工作。l负责管理处各部门之间的工作联系与沟通。2.客户服务部前台值班制度l接待来访客人时主动站立并微笑问候；l接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；l穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；l对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l前台周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l爱护公共设施、设备；l工作时间内禁止吃零食；l当客人离开时，应礼貌道别。l严格遵守«员工手册»的各项规章制度；3.客户服务部正常班/中班值班制度l

5、接待来访客人时主动站立并微笑问候；43/44l接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；l穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l不能迟到早退；l根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l爱护公共设施、设备；l当班期间至少一次巡视广场各区域并做好记录；l当班期间至少一次巡视广场各施工现场并做好记录；l严格遵守«员工手册»的各项规章制度；4.客户服务部夜班值班制度l接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称；l穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l不

6、能迟到早退，当班期间不允许睡觉；l根据客人要求严格按工作程序为其提供相关服务，并对客人所提出的问题耐心解答并做好记录；l办公桌周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l爱护公共设施、设备；l当班期间至少两次巡视广场各区域并做好记录；l当班期间至少两次巡视广场各施工现场并做好记录；l严格遵守«员工手册»的各项规章制度；5.客户服务部电话总机工作制度l未经部门领导批准，严禁无关人员进入机房。l机房内严禁吸烟和动用明火，禁止存放易燃易爆物品，不准堆放杂物。l严禁在机房大声喧哗、嬉笑，保证机房内安静而整洁的工作环境。l严禁在机台上喝水、进食、看报刊杂志、剪指甲。

7、l不允许在机台上拨打、接听私人电话。l值班时做到业务熟练、服务热情、规范而准确的使用话务用语和礼貌用语。l接听迅速、转接准确、耐心解答。l遇到紧急情况不急躁、不拖延，按照规定程序及时汇报、传达、确认并认真做好交接班记录。l值班时不得擅自离岗，如需外出按电话总机规定程序操作。43/44l随时检查电话总机的机器设备、计费系统等的工作情况，发现问题及时处理、汇报并认真做好相关记录。6.客户服务部收发室工作制度l穿着工服且整齐干净，并要求配戴员工证；l上班时间不允许擅离岗位，不能迟到早退；l收发室周围环境应保持清洁、无杂物，所有使用物品摆放整齐；l爱护公共设施、设备；l工

8、作时间内禁