客户服务部工作手册

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1、目录客户服务部工作手册（综合公共部分）2一、客户服务部工作人员行为规范2二、客户服务部部门职责8三、客户服务部岗位服务工作标准8四、客户服务部相关支持性文件及标准流程151、会务接待操作流程152、物业入伙管理规程173、物业装修管理程序214、搬迁、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋质保期售后服务管理程序277、物业管理费用的收取程序298、物业服务中心费用报销的规定319、管理费及其他费用的收取规定3210、停车场收费及发票领用的管理办法3311、社区文化活动管理程序3412、邮件收发管理控制程序

2、3613、紧急事件处理程序3714、顾客意见调查与分析程序4415、顾客投诉处理程序4616、业主用户档案管理程序50五、客户服务部岗位考核标准51六、绩效考核管理制度55客户服务部工作手册（具体岗位部分）57一、客户服务部经理571、岗位职责572、岗位操作细则58二、客服助理611、岗位职责612、岗位操作细则61三、仓库管理岗（由财务内勤兼）631、岗位职责632、仓库管理程序64四、内勤助理岗661、岗位职责662、岗位操作细则66第67页共67页客户服务部工作手册（综合公共部分）一、客户服务部工作人员行

3、为规范1.0目的加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。2.0适用范围适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。3.0仪容仪表的要求3.1服饰着装3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。3.1.4鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜。3.1.5所有接待人员应穿

4、肉色丝袜。3.1.6不允许穿背心、短裤、拖鞋进入公共区域。3.1.7均不允许戴有色眼镜。3.2所有工作人员应把头发盘于脑后，前发不遮额头。3.3个人卫生3.3.1保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。3.3.2上班前不允许有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。3.3.3保持眼、耳清洁，着淡妆上班，避免使用味浓的化妆品。3.3.4第67页共67页每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。4.0行

5、为举止4.1服务态度4.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色、热情主动、站立服务。4.1.2在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。4.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向经理汇报。4.2行走4.2.1行走时不允许把手放入底袋里，也不允许抱胸或背手走路。4.2.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。4.2.3行走时，不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。4.2.4走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。4.2.5

6、尽量靠右侧行走。4.2.6与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3坐姿4.3.1就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不允许有以下几种姿势：4.3.2坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。4.3.3.在上司或业主面前双手抱紧胸前，跷二朗腿或半躺半坐。4.3.4趴在工作台上或把脚放在工作台上。4.3.5晃动桌椅，发出声音。4.4其他行为4.4.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。4.4.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

7、。4.4.3在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔，掏耳朵、搔痒不允许卷裤角衣袖，不允许伸懒腰，哼小调，打哈欠、两手插在裤袋里。4.4.4到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。4.4.5谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。4.4.6不允许口含牙签到处走。第67页共67页5.0工作注意事项5.1语言5.1.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。5.1.2欢迎语：欢迎光明、欢迎您来我们住宅小区，欢迎您入住本楼。5.1.3祝贺语：恭喜、祝你节日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。5.1.4告别语：再见

8、、明天见、祝你一路平安、欢迎您下次再来。5.1.5道谦语：对不起，请原谅、打扰您了、失礼了。5.1.6道谢语：谢谢，非常感谢。5.1.7应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的。5.1.8征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？您有别的事吗？5.1.9请求语：请您协助我们¼¼，请您¼¼好吗？商量语：您看这样好不好？5.1.10、解释语