客户服务部工作手册

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1、客户服务部工作手册1、客户关系维护专员岗位职责----------------22、客户关系维护专员工作流程----------------33、客户投诉专员岗位职责--------------------44、客户投诉专员工作流程--------------------55、客户关系维护方案（制度）-----------------66、客户投诉处理方案（制度）-----------------97、客户服务部绩效指标----------------------12第12页共12页1、客户关系维护专员岗位职责职责内容基本要求相关说明1．学历大

2、学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识2．专业经验两年以上客户管理工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2．负责进行有效的客户管理和沟通3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5．负责发展维护良好的客户关系6．负责组织公司产品的售后服务工作7．建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统8．完成上级领导临时交办的工作1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况

3、3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识考核说明结果应用1．考核频率月度考核、季度考核2．考核主体客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分任职资格考核指引第12页共12页2、客户关系维护专员工作流程营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信

4、息管理系统营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理客户维护资料整理汇总制作客户资料卡划分客户等级编制客户名册编制客户维护方案审核审批维护方案实施客户维护方案定期客户评估改进服务方式优化客户关系营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户

5、关系营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议2．营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等第12页共12页3、客户投诉专员岗位职责职责内容基本要求相关说明1．学历大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识2．专业经验两年以上客户管理工作经验3．个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1．负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督2．负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访3．负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析

6、，完成客户查询分析4．负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作5．负责客户档案的建立与管理工作6．负责突发事件的处理工作7．定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批8．完成上级领导临时交办的工作1．认同公司企业文化，忠诚度高2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况3．注重内部工作协调4．有学习意识和团队意识考核说明结果应用1．考核频率月度考核、季度考核2．考核主体客户部经理、人力资源部3．关键业绩指标客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率1．考核结果作为薪酬发放依据2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3．考核得分低于

7、××分者，将受到口头警告处分任职资格考核指引第12页共12页4、客户投诉专员工作流程客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通过后实行客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考投诉相关资料保存接到客户投诉记录客户投诉内容分析客户投诉原因确定客户投诉处理部门提出处理方

8、案实施处理方案收集客户反馈信息总结改进客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提出客户投诉处理的改进意见和方法客户服务部听取投诉客户对投诉处理