客务部工作手册3

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1、成都西藏饭店客务部工作手册章节号版本B/0页次178/178第六部分服务规范紧急故障停电处理规程适用范围：各部位岗位处理规程检查要求大堂副理1、督导工程部在5分钟内恢复照明供电并记录。2、向服务中心发布停电原因的解释。出现此情况，各岗位主管、领班现场检查处理规程执行情况。各岗位主管、领班1、巡视所管辖区域，现场指挥，保证客区秩序正常。2、检查督导各部位履行处理规程。对客服务中心1、准确记录停电时间和恢复供电时间。2、传达AM指示到各岗位，做到对客人的解释一致。3、收集各处信息反馈，及时通知主管处理。4、如有异常情况及时与AM联系并通知主管。楼层服务员1、加强巡视，主动

2、对客人疏导。2、打开所有通道门，清理通道障碍物（包括工作车等设备）。3、检查客用电梯，查看有无客人被关，并及时报告对客服务中心处理。4、对客人解释停电原因，解释时按照对客服务中心联络员发布的接AM指示通知为准。5、认真巡视楼层，发现异常及时通知对客服务中心，并协助主管处理。礼宾员1、如果是夜间，立即开启应急电源；2、检查客梯是否关有客人，根据情况报告对客服务中心处理；成都西藏饭店客务部工作手册章节号版本B/0页次178/178安抚不满意的客人适用范围：各部位项目标准聆听客人说话1、倾听对方的投诉。给客人留下时间说明他的感受；2、倾听时，要保持冷静，不要生气，也不要与客

3、人争辩；向客人表示抱歉1、承认客人的感受，不管是谁的过错，对产生的问题表示道歉。决不可争辩、批评、无视或对抗客人的投诉；2、重复一遍投诉，确认你了解的一切，也让客人知道你在倾听；采取必要的行动1、谢谢客人把问题告诉你，并且告诉客人你会立即去解决问题；2、请负责解决问题的部门纠正后通知你；3、决不可以要客人直接给负责解决问题的部门打电话；给客人回电话，确认事情的解决已让他满意成都西藏饭店客务部工作手册章节号版本B/0页次178/178特殊服务规程适用范围：各部位项目处理岗位处理规程客房内发现贵重物品或大量现金各岗位员工1、立即通知当班管理人员，由当班管理人员通知AM和保

4、卫部到现场；2、发现者在以上三方人员未到场前，不要离开现场；3、当班管理人员给客人书面留言，提醒客人到大厅贵重寄存室寄存；客人损坏饭店财物各岗位员工1、报告当班管理人员。2、及时给予制止。3、依照财务部制订的价格找客人索赔，处理结果报当班主管。4、申请维修或补充。客人患传染病各岗位员工1、稳定客人情绪，及时报告上级。2、协助将客人送医院治疗。3、对布巾进行处理。4、对家具用品设备等进行严格消毒。客人患病各岗位员工1、稳定客人情绪，及时报告上级。2、协助将客人送医院治疗。3、各班主管定期探视。客人受伤各岗位员工质检培训主管1、稳定客人情绪，立即报告上级与医务室。2、具有

5、《红十字会救护证》的人员采用初级救护知识进行止血或其它处理方法。3、协助送客人去医院。调查受伤原因，记录事件，采取措施，防止隐患。客人死亡各岗位员工客务部经理1、保持镇静，立即报告上级，并打紧急电话“444”。2、维护现场，配合调查。记录情况，制定相关程序，防止再发生。访客要放包裹入房各岗位员工1、不能给访客开门。2、请客人到总台办理此项委托事务。特别记住：任何访客的包裹不能放入房间。客人财物被损坏或丢失各岗位员工1、立即报告上级，以便处理。2、询问客人情况，不要妄作评论。客人外宿处理各岗位员工1、发现外宿，报告客务部办公室。2、办公室报告AM，核查房态。3、管理人员

6、在报告本上记录核查情况。客人借用物品处理办公室楼层管理人员楼层服务员办公室准备所要物品和《物品借用表》，并做记录。楼层管理人员将物品在10分钟以内送交客人并请客人在《物品借用表》上签名。客人用完后，收回物品交客房中心。成都西藏饭店客务部工作手册章节号版本B/0页次178/178取消记录，清洁物品。客人需额外用品处理服务中心1、接到电话后，予以记录并通知相关部位送到。2、家具和其它设备用品额外增加，应报告上级，并依照指示进行。VIP跟房服务楼层服务员1、清理收出垃圾。2、整理床铺。3、补充用品。4、查报工程。5、在工作日志上记录。家具上蜡操作各岗位服务员1、家具抹尘。2

7、、上蜡。3、用干布抛光DND房处理楼层服务员1、下午2：00以前不得以任何方式打扰同时放置“DND”服务牌；2、下午2：00电话征求服务，有人接听按客人要求服务，无人接听按正常程序服务。NNS房处理楼层服务员1、记录NNS时间。2、连续三天NNS，楼层领班需报告经理。成都西藏饭店客务部工作手册章节号版本B/0页次178/178楼道的保养适用范围：各部位岗位程序标准检查要求楼层员工工作车、吸尘器停放工作车、吸尘器要按规定位置停放，与墙壁距离3公分以免擦坏墙纸。各班主管、领班按标准进行检查。PA员工通道墙纸、地角线灯具的清洁1、每天将地角线、墙柜、阴角线