北京凤山温泉全套资料客务部工作手册

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1、凤山温泉度假村文件编号:FSWQ/KW/00/2004客务部工作手册审核：批准：日期：10工作手册说明1、本手册是客务部实施质量、环境、安全健康体系的细则，是度假村的规范性文件；2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册；3、手册中文件分两类；a.部门内部适用的文件b.度假村适用的文件4、部门应根据需要，对手册文件的适用性进行评审并在适当时进行修改，本手册颁布后，如有发放的新文件，只要属长期有效的文件，均应适时纳入本手册；5、本手册是受控文件，其管理和发放均应按

2、照《文件控制程序》的有关规定进行。10文件修改记录序号文件编号修改章节修改通知文号修改状态修改时间修改人10凤山温泉度假村客务部工作手册目录编号:FSWQ/KW/00/2004目录目录页码1.客务部组织机构图92.客务部质量、环境、职业健康安全目标103.客务部各级岗位职责113.1客务部经理岗位职责113.2客房部岗位职责　123.2.1客房主管岗位职责　　　　　　　　123.2.2客房部质检主管岗位职责123.2.3客房领班岗位职责133.2.4客房服务员岗位职责133.2.5客房迎宾员岗位职责　　　　　

3、　　　　　　　　　　　　　143.2.6客房服务中心岗位职责　　　　　　　　　　143.2.7客房夜班岗位职责　　153.3康乐部岗位职责　163.3.1康乐主管岗位职责　　　　　　　163.3.2康乐领班岗位职责173.3.3保龄服务员岗位职责183.3.4会议服务员岗位职责193.3.5歌舞厅服务员岗位职责193.3.6音响师岗位职责203.3.7保龄维修人员岗位职责203.4洗衣房岗位职责213.4.1洗衣房主管岗位职责213.4.2洗衣房领班岗位职责223.4.3洗衣房员工岗位职责233.4.4洗衣房

4、烫平工岗位责任与要求233.4.5洗衣房水洗工岗位责任与要求233.5保洁部岗位职责243.5.1保洁领班岗位职责243.5.2保洁员工岗位职责243.6总机岗位职责253.6.1总机领班岗位职责253.6.2总机员工岗位职责254客务部各岗位任职要求26凤山温泉度假村客务部工作手册目录编号：FSWQ/KW/00/200410目录页码4.1客房岗位任职要求264.1.1客房主管任职要求264.1.2客房领班任职要求264.1.3客房服务员任职要求264.2康乐岗位任职要求274.2.1康乐主管任职要求274.

5、2.2康乐领班任职要求274.2.3康乐服务员任职要求274.3洗衣房岗位任职要求284.3.1洗衣房主管任职要求284.3.2洗衣房领班任职要求284.3.3洗衣房员工任职要求284.4保洁部岗位任职要求294.4.1保洁领班任职要求294.4.2保洁员工任职要求294.5总机岗位任职要求304.5.1总机领班任职要求304.5.2总机员工任职要求305客务部工作流程315.1客房部工作流程315.1.1客房部工作流程图315.1.2客房部主要职责325.1.3客房走客房工作流程32-345.1.4客房续住

6、房间整理规范355.1.5VIP接待流程365.1.6标准的西式做床方法375.1.7标准的中式做床方法385.1.8房间清洁卫生标准39-405.2康乐部工作流程图415.2.1球场清洁流程图415.2.2歌舞厅服务流程图425.2.3沙壶球服务流程图425.2.4康乐保龄清洗流程图435.3洗衣房工作流程445.3.1洗衣房工作流程365.3.1.1洗衣房水洗工工作规程36凤山温泉度假村客务部工作手册目录编号：FSWQ/KW/00/200410目录页码5.3.1.2洗衣房烫平工工作规程455.3.2洗衣房

7、机器操作规程465.3.2.1水洗机操作规程465.3.2.2烘干机操作规程465.3.2.3烫平机操作规程475.3.3洗衣房标准洗涤程序图48-515.4保洁部清洁工作卫生标准52-535.5客务部物品验收标准54-555.5.1布草类物品验收标准54-555.5.2客用一次性用品验收标准54-555.5.3清洁用品类物品验收标准54-555.5.4家具类验收标准54-555.5.5电器类验收标准54-556客务部服务规范566.1客房部服务规范566.1.1客房服务中心服务规范566.1.2迎宾员服务规

8、范566.1.3敲门服务操作规范576.1.4会客服务规范576.1.5借用物品服务规范576.1.6客房送餐服务规范586.1.7客房维修服务规范586.1.8开门服务规范586.1.9请勿打扰处理规范596.1.10叫醒、留言服务规范596.1.11客房小酒吧服务规范606.1.12客人投诉处理规范616.1.13开夜床服务规范626.2康乐部服务规范636.2.1会议服务规范636.2.2健身