基于内容分析的酒店在线评价研究

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1、分类号学校代码10487学号密级M200973408硕士学位论文基于内容分析的酒店在线评价研究学位申请人：张海侠学科专业：管理科学与工程指导教师：赵学锋副教授答辩日期：2011年12月28日AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheMasterDegreeofManagementAStudyontheOnlineHotelCommentsBasedonContentAnalysisCandidate:ZhangHaixiaMajor:ManagementSciencea

2、ndEngineeringSupervisor:Asso.Prof.ZhaoXueFengHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaDec,2011独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到，本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月

3、日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在_____年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要在线信誉系统可以帮助买家与卖家衡量交易者的个人信誉、选择值得信赖的

4、交易对象，为双方提供有价值的参考信息，建立和维护在线市场的信任关系，保障在线市场的秩序。但是，研究者在对在线信誉系统的评论进行研究时，大多只关注定量的数字评论，忽视了客户文本评论的作用。事实上，客户文本评论包含了很多更细微的反映商家信誉的信息，对文本评论的分析无论是对买家还是卖家，甚至对电子交易平台都有重大的意义。本文以客户的文本评论为研究对象，采用内容分析法来分析说明文本评论在建立商家信誉，为买卖双方提供有价值的参考信息方面的重大作用。本文随机选取了携程网上的64家不同星级的酒店为研究对象，取一个相同的截止日期，在每家酒店下面抓取客户文本评论作为样

5、本数据，运用内容分析法对这些样本评论进行处理和分析。首先通过分词、统计频率、对分词结果进行分类得出信誉类目，然后根据分词结果、阅读评论建立编码规则，最后按照编码规则将每一条评论量化。通过内容分析得到的量化数据，在通过信度和效度检验后，与网站原始的信誉维度下的数据评论进行对比分析，并运用eviews统计软件对量化数据建立面板数据模型，得到顾客最关注的酒店信誉维度以及这些信誉维度对酒店总体满意度的影响趋势。并根据顾客入住酒店类型的不同，以不同的顾客群为背景，分别分析其对酒店各维度的关注程度，并作对比分析。最终，根据各分析结果，提出了对酒店、网站管理者和顾

6、客有意义的相关对策及建议。关键词：在线信誉系统在线酒店评论内容分析法面板数据模型I华中科技大学硕士学位论文ABSTRACTOnlinereputationsystemscanhelpbuyersandsellerstomeasuretrader'spersonalcredibility,chooseatrustworthytradingpartners,provideinformationandavaluablereferenceforbothofthem,andestablishandmaintaintrustrelationshipsinorde

7、rtoprotecttheonlinemarketorder.However,presentliteratureononlinereputationsystemsresearchhassolelyfocusedonnumerical(positiveandnegative)feedbackratings,ignoringtheroleoffeedbacktextcomments.Infact,thecustomer’stextcommentscontainalotofmorefine-grainedinformation,whichcanmakeb

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