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《基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究——兼与高星级酒店相对比》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究兼与高星级酒店相对比北京第二外国语学院学报年第期总第期基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究兼与高星级酒店相对比熊伟许俊华华南师范大学旅游管理系广东广州摘要:酒店的服务质量研究意义重大，国内外的研究成果在此已形成了一定的体系，但研究对象基本未涉及经济型酒店，且资料收集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价体系的基础上，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论如下：顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于屮等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高
2、;客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高;餐饮服务、网络等因素与酒丿占服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒丿占综合服务质量优丁•中西部,但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提岀了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。关键词:经济型酒店;服务质量；内容分析法;评价中图分类号文献标识码文章编号一：/,,:・，・，，：？，，；，；；•••,.,.;基金项目广东省哲学社会科学“十一五”规
3、划项目一;广东省自然科学基金博士启动项目；广东省自然科学基金项目自由申请项目；广东省软科学研究计划项目。收稿日期？？作者简介熊伟~,女，湖南长沙人，硕士，华南师范大学旅游管理系讲师，主要研究方向为酒店管理与旅游电子商务。许俊华，女，广东揭阳人，华南师范大学旅游管理系级学生，研究方向为酒店管理。北京第二外国语学院学报年第期总第期进国外的研究方法探讨国内酒丿占业的服务质量及引言其原因，而后逐步转为从多个角度对酒店服务质量进行个案研究。总的研究结果显示，我国酒丿占业的服务水平总体上与国际标准述有一定的服务质量是饭店管理的重要内容,酒店只
4、有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得差距】，饭店的服务和管理水平滞后于硬件设施水平『，社会背景文化的不同是导致我国酒店服市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年务质量相对落后的原因【；员工服务质量、房间来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速质量和价值是酒店客人最关注的因素，顾客对发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，不同类型的酒店要求不同,如商务型酒店的客人中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发对网络要求比较高,而休闲度假酒店的客人则对展的经济型酒店的服务质量是非常值得
5、关注的问早餐、牙膏牙刷等要求比较高。题。大陆学者对酒店服务质量的研究各有侧重，本文通过内容分析法把大量网友客观真实的主耍涉及服务质量的测量与改进口、东西部地区服务质量的对比分析】，也有学者尝试利用网评价进行量化分析，以研究顾客对经济型酒店的服务质量评价的一般规律，并将其与星级酒店的络获取资料对饭店服务质量进行研究分析口。总的结果表明，随着游客入住酒店的经验越来越丰服务质量评价进行横向对比，探知其屮的差异，富，其对酒店服务质量的要求也会越来越高，尤为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定的决策参考。其注重客房、前
6、台和设施维护，而提高服务质量的关键是加强对员工的培训【；东西部对比结果二、研究现状显示,游客对东部酒店服务质量及满意度明显高于西部【】；相关研究成果的出现已确切表明网络评价的资料利用和内容分析方法的新尝试是成功外文文献中，关于服务质量的研究始于的。世纪年代，最初主要是对一些基木概念的界从整体上看,关于酒店服务质量的研究已。世纪年代中后期到年代初,学者们经比较深入，形成了一定的体系。但是，在研究主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果。首先是顾客对象上很少涉及到经济型酒店,资料利用比较单,主要是通过问卷调
7、查法搜集资料，样本述存服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于在一定的局限性。针对此,本文利用内容分析法消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受对大型且专业的旅游点评网上的网友评价信息进服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到行整理分析,总结出经济型酒店的服务质量现状的服务水平二者的比较，即：服务质量服务感知一服务期望】。差异比较结构的服务质量评价以及顾客对经济型酒店服务质量关注的内容层次，以期为经济型酒店的服务质量管理提供一定模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研的参考，同时，丰富酒店服务质量研究框架。究的基础;其次是属性模
8、型的提岀，认为服务质量的影响因素是有形性、可靠性三、研究方法与过程、响应性、保证性、移情性，并在此•研究方法基础上提出了以项指标组成的量本文的研究方法主要为内容分析方法。内容表口。到目前为止，量表是服务质量分析法是一种将不系统的、评价应用最广泛的方
