qc课题《降低宽带用户故障申告率》

《qc课题《降低宽带用户故障申告率》》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、专业品质卓越服务中国铁通阿克苏分公司阿克苏铁通宽带QC小组降低宽带用户故障申告率新疆铁通阿克苏分公司运维建设部宽带QC小组2007年12月第21页，共21页专业品质卓越服务中国铁通阿克苏分公司目录一、活动概括................................................................................................................3二、选择课题4三、目标设定.................................

2、................................................................................5四、可行性分析6五、原因分析8六、要因确定8七、制定对策10八、对策实施11九、效果检查17十、巩固措施19十一、总结和下一步打算20第21页，共21页专业品质卓越服务中国铁通阿克苏分公司一、活动概况（一）宽带QC小组简介新疆铁通阿克苏分公司成立于2001年1月，可提供固定网本地电话、国内国际长途电话、IP电话、数据传送、互联网等多项基础和增值电信业务。成立7年

3、来，铁通阿克苏分公司始终坚持“以服务赢得市场，以质量塑造品牌，以差异化增强竞争力”，在确保铁路通信畅通的基础上，大力开拓公众电信市场，取得了较好的经济效益和社会效益。阿克苏铁通宽带QC小组负责互联网业务的集中维护、管理，是运维体系从事设备维护管理的员工，围绕公司发展的经营战略、方针目标和互联网发展和使用过程中存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人员业务素质和经济效益为目的组织起来，运用科学的质量管理理论和方法开展活动的小组，也是分公司中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是员工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方

4、法相结合的产物。（二）宽带QC小组概况小组名称：阿克苏铁通运建部宽带QC小组课题名称：网络优化降低宽带用户故障申告率成立时间2007年7月人数8人活动时间2007年7月—12月注册编号AKSCTTQC-01课题类型现场型出席率100%活动频率每月2次活动总数12次小组成员简介姓名性别文化程度职务组内分工马国涛男本科组织策划组长李良顺男大专组织监督中心主任唐艳华女本科实施监督数据主管葛锦男大专现场实施网络主管张选涛男本科现场实施数据技术员樊冬梅女大专现场实施网络技术员任建英女大专现场实施数据技术员第21页，共21页专业品质

5、卓越服务中国铁通阿克苏分公司李银鸾女大专现场实施监控技术员成果资料整理任建英制表人：马国涛制表时间：2007年7月名词解释：1、网络优化：对运行的网络进行参数采集、数据分析，找出影响网络质量的原因，通过技术手段或参数调整使网络达到最佳运行状态的方法，使网络资源获得最佳效益。2、故障申告率：(申告用户数÷在网用户总数)×100%。二、选择课题专业品质卓越服务服务理念打造精品网络，提供支撑服务公司要求故障现状降低宽度用户故障申告率选定课题根据网络质量、互联网用户故障数量汇总分析，2007年4月－6月宽带用户申告率偏高，其中网

6、络问题占总原因的70.14%，公司要求我们必须降低故障申告率。因此，我们计划将“优化网络结构，降低宽度用户故障申告率”作为宽带QC小组的活动课题。第21页，共21页专业品质卓越服务中国铁通阿克苏分公司三、目标设定活动目标：将宽带用户故障申告率由45.5%降低到31.5%。四、目标可行性分析（一）故障分析小组成立后，针对较高的宽带故障申告率，我们与分公司客服中心以及新疆公司10050平台认真沟通联系，把故障及原因进行详细汇总、分析。结合2007年4月-6月份公司客服中心及10050反馈的宽带用户故障申告情况，得出下表。宽带

7、用户故障申告汇总分析表（4-6月平均）序号分项故障申告分类件数小计故障比例1用户PC软硬件问题24857.91%用户侧问题设置错误39病毒22第21页，共21页专业品质卓越服务中国铁通阿克苏分公司2用户认证问题31075470.14%DSLAM故障32DNS解析问题158网络侧问题设备硬件性能不足42网内地址段时延大76设备出口带宽不足58城域网或骨干网传输通道783目标网站禁止铁通用户访问3216315.16%目标网络网站铁通用户访问时延大54问题铁通网络出口拥塞28他网网络拥塞494线路问题线路断线33595.49%

8、绝缘不良265其他其他原因14141.30%合计1075从上表可以分析得出：铁通网络问题是造成宽带用户申告故障较高的主要症结。（二）目标可行性分析：占比例分析：序号故障申告分类次数频率（％）累计频次（％）1铁通网络侧问题75470.14%70.14％2目标网络问题16315.1685.3％3用户侧问题857.91%9