岗位说明书(售后回访专员)

《岗位说明书(售后回访专员)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、康桥集团售后回访专员岗位说明书岗位名称回访专员所属小部门客户关爱部所属大部门客服部岗位级别员工直接上级客户总监直接下级无薪资级别暂不填写所辖人数岗位定员岗位类别客户专员岗位编号暂不填写审核人客户总监职责与工作任务工作目标：1、根据每天进厂维修的车辆为目标，在客服总监的指导下，按照标准的回访话术，对进厂的每一辆车子进行电话回访，监督服务顾问，维修人员和洗车人员的服务态度与维修质量，了解客户对现有的服务项目的意见，建议和抱怨，作为考核相关人员和提高服务质量的依据，以更好的提高售户回访满意度。职责一职责表述：按

2、时完成各项辅助指标占比：工作任务1、根据每天进厂的车子，以结算日为依据，72小时内进行回访，回访话术参照厂方回访话术，遇到无法打通的电话时至少要打3次电话才确定无法联系2、遇到除价格外较严重的抱怨，应及时填写《顾客抱怨（投诉）处理表》，由客户总监签字后在交由售后服务总监处理，一般抱怨必须在24小时内或三天内处理好，及时的做好抱怨单的登记以及回收，每天将收集的客户抱怨单再次进行电话回访，了解客户对于处理的结果，以提高售后回访满意度，月末统计抱怨表3、将每天客户反馈的意见或者是建议，把所有的意见都整理成报表的

3、形式，每天把数据及时的发送到服务顾问每日反馈意见表中，监督服务顾问做好再次处理客户意见的工作，以更好的提高售后回访满意度4、能回答客户提出的一些常见的简单的问题职责二职责表述：其他协助工作占比：工作任务1、根据开票系统为依据，将每天的新车数据导入CRM系统2、对六个月示进站的流失客户时行电话提醒，并主动提供预约工作3、每月进行保养电话提醒4、成交客户三个月首保提醒并出统计报表5、每月整理成交客户一车一挡并按规定保存6、战败客户回访7、邮寄感谢信及交车照片8、完成预约保养工作（接听预约电话，完整记录预约单，

4、交给服务顾问，下班前应把每日预约汇总单交给门卫）9、查看维修工单10、领导交办的临时性工作职责三职责表述：公司规章制度的执行占比：工作任务1、按时公司举办的各项会议，执行部门经理工作要求2、积极参加公司安排的各项产品知识、业务技能培训，提升个人工作能力及素养3、遵守公司的各项规章制度职责四职责表述：占比：工作任务职责五职责表述：占比：工作任务常态化工作工作职责时间所需提交材料信息流入信息流出根据每天进厂的车子，以结算日为依据，72小时内进行回访，遇到无法打通的电话时至少要打3次电话才确定无法联系每天在接到

5、客户反馈意见或者是抱怨后，一般抱怨必须在24小时内或三天内处理好，做到及时记录相关信息，每天将收集的客户抱怨单再次进行电话回访，做到及时处理和跟进。每天发放售后回访满意度客户意见反馈表每天新车数据的导入每天售后回访满意度周报表每周售后回访满意度月报表每月每天填写公司所需的报表和系统信息的及时录入每日准时参加公司和部门组织的培训不定期配合执行各类市场活动不定期岗位任职资格教育水平中专及以上学历专业要求客服相关经验优先所需职业资格或资历证书工作经验1年以上客服相关工作经验，汽车客服工作经验者优先相关知识市场营

6、销知识、汽车基础知识能力要求◆熟悉售后客服工作，有一定汽车基础知识,对汽车这行业有很浓厚兴趣,◆吃苦耐劳，能独立开发客户◆有良好的沟通技巧和谈判能力，能承受较大的工作压力态度要求◆工作热情度高，乐观进取◆有良好的团队合作精神其他要求有驾照优先职业发展可直接晋升职位：客服主管可相互轮换职位：售后回访专员，售前回访专员，休息区客户人员所需培训客服礼仪、业务知识、售后回访流程、企业文化培训、回访花术技巧、客户心理培训等所需工具电脑，电话机，固话伴侣备注：售后回访专员岗位管理绩效考核表1、基本信息被考核人王琳琳部

7、门客户关爱部职务售后回访专员薪资级别薪资构成□基本工资+□月度绩效+□季度绩效+□年终奖金基本工资月度绩效基数季度绩效基数年终奖金基数700根据绩效考核方案//类别考核指标权重指标定义或评分方法目标值实际达成得分定量指标1对进站客户进行满意度回访25%72小时内守成首次回访，首次未成功回访都连续拨打三天100%2,每天发送客户意见表10%第天回访结果，未评满分客户发给服务经理100%3每周发周报表，每月发月表10%每周一出周报表，每月5号前出月报表100%4抱怨与投诉及时发送与回收15%普通抱怨三天内回收

8、并二次满意度回收，重大抱怨七内回收100%定性指标5全勤考核10%出勤率95%以上90%6与其他部门沟通考核10%发现问题及时与销售部、维修部沟通100%7其他工作安排按时完成10%临时安排工作及时完成100%8展厅记录,标准着装10%按厂方标准统一着装100%合计月基本工资=月基本工资基数*指标得分*100综合评价（不足与改进意见）：考核者签字：日期：年月日被考核者意见：被考核者签字：王琳琳日期：2012年8月19日