客服部--呼叫中心回访专员岗位说明书.doc

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1、呼叫中心回访专员——岗位说明书基本信息岗位名称回访专员所属部门呼叫中心岗位序列职务级别直接上级呼叫中心流程管理主管直接下级虚线上级岗位编码（由HR系统产生）岗位目标回访专员负责对成功租用车辆和门店取消车辆的订单进行外呼回访，进行满意度的调查，对服务水平的改善提出建议。岗位职责描述关键职责：•根据公司服务规范，进行电话外呼回访工作；•准时到岗接班，准时参加班前（班后）会议，并根据要求熟记各类最新业务口径；•按规定参加各类岗中培训，学习各类业务知识、服务知识，并熟练运用；•完成员工每日报表；其他事务：•完成公司领导交办的其他工作。岗位主导或参与的主要流程、制度、规范关键

2、绩效考核指标（KPI）1、网上订单处理流程2、满意度回访流程3、违章处理流程1、接通率2、质检通过率3、出勤率任职资格教育程度中专或职高以上学历专业要求无工作经验无能力素质要求Ø上岗前要求：◆熟悉操作系统●电脑开机、关机。◆使用微软办公软件●能使用Word、Excel软件。◆使用电话系统的能力●能正确地使用客服系统。◆使用支撑系统•正确使用订单查询系统。◆书面表达能力●简洁明了地把客户反映的问题通过归纳总结写成文字，而且语法正确；●简洁明了地把投诉工单的处理结果通过归纳总结写成文字，而且语法正确。◆理解能力●清楚的理解客户反映问题的能力。◆打字能力●使用五笔或拼音录

3、入中文40字/分钟。◆电话服务技能最新可编辑word文档●注意倾听客户问题；●能准确使用服务规范用语；●同情客户的能力；●确定客户需求的优先顺序；●能根据客户的具体情况，灵活运用技巧进行电话服务。u业务知识l熟练掌握外呼服务流程。Ø外部招聘：•中专或职高以上学历•中文打字速度40/分；•具有良好的团队合作精神；•工作积极，为人正直、踏实，能承受工作压力；•普通话标准，具有良好的沟通能力及服务意识；从业资格无工作环境和所需资源与设备工作时间轮班工作环境座席现场工作所需资源与设备电脑、电话、耳机编制人：必填部门负责人审核：必填人力资源部审批：编制日期：日期：日期：[此文

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