开展人性化护理服务的探索和实践

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1、开展人性化护理服务的探索和实践作者：陈响红　杨永明潘凯琼【关键词】人文关怀　　【摘要】目的开展人性化护理服务，旨在探讨变革护理的基本行为，给予病人人文关怀的对策。方法提供家居式的“三化”就医环境，实行家居式开放病房管理，开展富有精神科特色的礼仪服务，大力倡导医院文化，营造充满爱心的服务氛围。结果满足了病人的整体需求，护患关系更加融洽，病人满意，护理工作受到尊重、护理人员勤业敬业爱岗，提升了医院形象。结论实施人性化护理服务，提高了护理服务质量，搞活了护理管理机制，取得了社会效益和经济效益双赢。　　实施人性化服务，给予

2、病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，让病人受益，提高病人满意度的重要举措［1］。目前我国医院已悄然追求人与文化的和谐发展，展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律［2］。我们推行的人性化服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居式环境，营造优质服务氛围，奉献一片爱心。7　　1临床资料对210名住院精神病人做了护理行为需求的意见征询调查工作，采用随机抽样的形式，男女各占一半。2003年采用《住院慢性精神分裂症社会功能评定量纪念医院护理部表》（简称SSSI）对48例男性病人分成两组对家居式开放病房

3、管理和工娱体疗后效果进行评估。　　2实施方法2.1营造轻松和谐的“三化”就医环境2.1.1医院环境生态化近年来，医院先后斥资建成了后花园、篮球场、健身房、乒乓球室、卡拉OK厅等，设置了供病人观察、散步、休息的绿地、石径、亭台、花圃、鱼池，营造一个有山、有水、绿树成荫、静谧、雅致、洁净的自然环境，逐步将医院建成一座园林式的医院，让病人有亲临大自然的感觉，更利于病人身心健康，病人常常高兴地对我们说:“病房随处可见鲜花芬芳和生机，身临其境，好似在家一样舒适、闲雅、亲切。”2.1.2病区布置人性化7在病房的布置上我们以方便

4、、舒适、美观、实用为准则，大胆打破以往精神科病房采用集体浴室、集体卫生间的传统布局，全部设置套间病房，房内设有沙发、电视、茶具、盆景，走廊设有背景音乐、探病室等，采用花样色调温馨的床单被褥，老年科还根据病人的需要设置了坐厕、扶手，更新了一批方便老人使用带有低矮护栏的病床。让病人住院既有像宾馆一样的舒适感，又有一种像家一样的亲切归属感。2.1.3室内装饰艺术化我们结合专科病人的心理特点，将室内进行艺术化、人性化的布置，让每一处角落都充满温馨的气息。将病区环境进行乐园式的布局;贴上手工制作的图案、装饰品、字画等充满着浓

5、郁的书香文化气息;墙壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健康宣传栏;门诊还将候诊大厅改造成酒吧式的候诊区;春节期间各科纷纷挂上节日的灯笼、张贴喜庆的春联，所有这些都体现出医院浓厚的文化氛围和对病人的满腔热情。　　2.2积极开展特色服务2.2.1处处体现用心服务为了尽可能给病人提供一个满意的服务，我们引导各科根据自身的特点开展服务改革，提倡微笑服务、亲情服务、细微服务。例如成立“温馨服务护理组”、形成“三声”、“四心”护理特色和“六个一温馨优质服务工程”，实行“三零”、“五不”服务。设立了“书报阁”、“温馨阁”7为病人提

6、供报刊、杂志、针线包、信封、胶水、电话等。开设了“便民服务部”，方便病人购买食品和日用品，成立了“院友天地”，让病人有施展才华的空间和进行康复咨询、交流的场所。老年科为迎合老年病人的心理，设置了畅谈阁、活动轩、园艺廊，让老年病人可以通过与护士谈心，栽花种草以及进行康复锻炼等来丰富住院生活，减轻心理压力，科室每月召开一次工休座谈会，设有点心、水果等食物，病人可轻松愉快地与医护人员畅谈。病人出院时赠送爱心服务卡。此外，各科还成立了出院病人随访服务队，通过电话、信件询问，上门等方式定期了解出院病人的状况，为病人提供力所能

7、及的帮助，这些服务措施，增强了护患之间的沟通，渲染了充满关心、爱心、同情心和责任心的护理文化氛围。2.2.2实行家居式开放病房管理开放病房大胆打破以往精神科病房采用集体浴室，集体卫生间的传统布局，按照贴近人性，贴近生活，贴近家居的理念进行室内布置，设有沙发、电视、冷暖饮水机、冷气、茶具、餐台的套间病房，并配有背景音乐、乒乓球室、卡拉OK室一应俱全，并开展各式各样的文娱活动，如工疗、娱疗、体疗、书法、美术、绘画、手工艺制作等，让病人“呈现美好心灵，还原生命色彩”，在娱乐中得到治疗。精神科家居式开放病房开展以来，深受病

8、人家属和社会的广泛好评，病人满意度达99.8%。　　2.3大力倡导医院文化72.3.1道德文化对护理人员进行道德品质的教育，推行医德医风建设，充分重视尊重病人的各种权力，树立以“病人为中心”的观念，制定了相关的护理理念和服务承诺。　　2.3.2管理文化倡导团队精神，制定了一套人文管理的机制，在护理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召开一次护士长茶话短会，交