试论医院实施人性化服务的理论研究和实践探索

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1、试论医院实施人性化服务的理论研究和实践探索[摘要]医院作为医疗服务的实体，在着力提高整体医疗水平的同时，为大众提供以病人为中心的人性化医疗服务，是医院建设与发展的重要课题。本文就实施人性化医疗服务的意义和要求进行了相应的探讨，并对我院人性化服务的实践探索进行了介绍。　　关键词：医院人性化服务　　　　医疗卫生行业是与病人生命健康息息相关的特殊服务行业，随着人民物质文化生活水平的不断提高，人们对医疗服务的需求也在攀升。医院作为医疗服务的实体，要迅速适应这种需求，在着力提高整体医疗水平的同时，不断转变观念，提高管理水平和服务水平，为大众提供以病

2、人为中心的人性化医疗服务[1]。　　1医院实施人性化服务的必要性　　1.1实施人性化服务是医学人文科学的本质要求　　传统的生物医学模式注重的是病而非人，病人先病后人，治疗过程中见病不见人。医院对待病人常常只管治病，忽视了患者人的心理感受和生物体验。现代医学模式更强调人病的模式，即医疗对象首先是人，其次才是病，主张在对患者给予应有的关爱照顾的同时，更强调医护人员把人性化服务体现在精湛的医术之中。可见，人性化的医疗服务，是医学人文科学的本质要求，它不仅重视疾病诊治，而且倡导人文关怀，反对人性化服务与精湛医术的缺失与分离，要求一个称职的医者应兼

3、备良好的人文素质和精湛的医术。　　1.2实施人性化服务是构建和谐医患关系的需要　　患者来到医院，首先关注的是享受到的服务，其次是医护人员的专业能力及水平。处处便捷的方便性、人文关怀的温馨性、合理的收费等方面，集中体现了患者对医院服务的心声人性化服务。在这一过程中，医患双方以互相尊重、信任、理解、支持和爱护为基础建立起来的特殊关系，是人际和谐关系的理想状态。这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关乎全社会安康的需要。　　1.3实施人性化服务是赢得竞争的保证　　当前，医疗市场的竞争非常激烈。随着同质医

4、疗机构之间医疗设备和技术的差异化日益缩小，医院之间的竞争不再是唯技术论，服务已成为医院除医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。只有建立独具医院特色的医疗服务体系，只有坚持以病人为中心的医疗服务文化，才是丢不掉，抢不去的医院核心竞争能力，才是为医院带来良好社会效益和经济效益的最根本途径[2]。　　2医院实施人性化服务的要求　　新时期实施人性化医疗服务的基本要求，体现在医疗服务过程中，就是要坚持一个中心、两个基础、三个实现。　　2.1一个中心　　人性化医疗服务是对以病人为中心理念的延伸，所有医疗服务工作的出发点和落脚点都是以人为本、病人至上。　

5、　2.2两个基础　　2.2.1以医疗质量为基础医院要确保医疗质量和安全，尽最大可能为患者提供无差错、无延时、无后患的高质量医疗服务。　　2.2.2以人文关怀为基础医务人员要具有换位思考意识和与患者沟通的艺术，诊疗过程中给患者以人文关怀，想患者之所想，急患者之所困，解患者之所难，并协助患方建立正确的期望值。　　2.3三个实现　　2.3.1实现服务规范性健全规章制度，使人性化服务每个方面和每个环节都有相配套的流程和可遵循的规范。　　2.3.2实现服务可感知通过有形的方式，化人性化服务的效力，使患方尽可能的感知到人性化服务所体现出的爱心、责任心

6、和同情心。　　2.3.3实现服务可持续人性化服务是一项长期工程，要不断创新，持续改进。　　3我院实施人性化服务的实践探索　　3.1确保医疗质量　　人性化服务是对患者更深层次身心需求的满足，而医疗质量安全是患者的最直接、最基本的需求。只有医疗质量、医疗安全得到保障了，才具备了开展人性化服务的基本条件。我院狠抓医疗安全教育，定期召开质量分析整改会议，建立严格的质量管理制度及考评体系，定期、不定期地开展综合质量检查，对质量检查不合格的挂黄牌，发生严重差错的实行一票否决制。由于医疗质量得到了保障，患者在安全的诊疗环境中提升了对人性化服务的认同感，

7、人性化服务工作得以顺利的开展，并达到预期的效果。　　3.2理顺服务流程　　3.2.1就诊程序人性化采取有效措施，优化就诊途径，缓解看病三长一短现象。门诊形式多样化满足不同层次患者需要；开通多种挂号渠道，方便患者。住院手续更便捷:真正做到患者入院有人接，咨询有人管，手续有人办，检查有人陪，出院有人送一条龙服务。　　3.2.2住院诊疗人性化，诊疗处置及时住院医师要在患者入院后2小时，主治医师在24小时，管病房主任在48小时内查房；急诊会诊不得超过15分钟，普通会诊在48小时内完成。诊疗环节细致：在诊疗环节上做到五不：不误诊、不漏诊、不粗疏、不

8、草率、不简单化。诊疗收费合理：临床用药做到合理廉价，耗材使用做到知情同意，医疗收费做到公开透明。　　3.3优化环境设施　　医院环境干净整洁，标识清楚明确，布局合理有序，努力给患者营造一个温馨的